Rendere inclusivi e accessibili i siti e servizi pubblici digitali è estremamente rilevante in quanto determina l’equità e pari opportunità per tutte le persone di esercitare i loro diritti e doveri. L’usabilità delle interfacce è essenziale poiché influenza proprio la facilità con cui la cittadinanza può accedere a questi servizi. Per questo motivo, quando si progettano siti e servizi digitali della Pubblica Amministrazione è necessario valutarne le performance con chi li utilizzerà svolgendo appositi test di usabilità, così come prescritto dalla normativa di riferimento, le Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA.

In alcuni ambiti di servizio questo aspetto diventa ancora più importante: ad esempio quello della sanità, nel quale l’immediatezza nel trovare informazioni può risultare determinante per la salute delle persone. Questo ambito però è anche forse quello in cui l’organizzazione e conduzione di test di usabilità diventa più sfidante, sia per la sensibilità delle tematiche trattate, come la salute, la cura, la prevenzione, sia per l’attenzione che va posta nello stabilire i criteri e le modalità di coinvolgimento di chi utilizza il sito. Proprio per questo, nella progettazione del modello di sito web per le aziende sanitarie locali, abbiamo posto particolare attenzione allo svolgimento dei test di usabilità, partendo dalle indicazioni generali che potete trovare nell’apposito kit.

Nell’articolo che vi segnaliamo, il fornitore con cui abbiamo seguito il progetto racconta nel dettaglio il processo seguito per la definizione dell’ambiente di test, il reclutamento delle persone partecipanti, e l’analisi dei risultati raccolti.

Ep.19 - Modello di sito per le aziende sanitarie locali: progettare ed eseguire test di usabilità sul prototipo del modello

L’importanza dell’usabilità, un esempio virtuoso in ambito sanitario was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Quello della Pubblica Amministrazione (PA) è un ambito caratterizzato da ecosistemi di servizio complessi, che comprendono una molteplicità di stakeholder: lo stesso attore può farne parte sia in qualità di fruitore, che in qualità di erogatore di prodotti e servizi digitali.

In questo contesto, la sfida che abbiamo affrontato nella fase di ricerca svolta per progettare il modello di sito web informativo per le Aziende sanitarie locali (Asl) è stata proprio identificare e coinvolgere tutti gli stakeholder che hanno un ruolo nell’implementazione dei siti informativi in ambito sanitario e che ne vengono influenzati, per intercettare le esigenze di coloro che si occupano di amministrazione, sviluppo, comunicazione, nonché di cittadini e imprese.

Il contesto

La progettazione e la realizzazione del modello per il sito web informativo delle Aziende sanitarie locali di Designers Italia è un esempio rappresentativo della complessità degli ecosistemi di servizio all’interno della PA.

Come categoria di prodotto, un modello di sito assomiglia, ad esempio, alle tecnologie di pagamento online, cioè prodotti business to business to consumer (B2B2C). Un fornitore di meccanismi di pagamento infatti (come Visa, Mastercard, Paypal, per citarne alcuni) mette a disposizione di un venditore online una piattaforma (B2B). Questo venditore lo integra nei propri sistemi per esporlo al cliente finale (2C).

Allo stesso modo il modello di sito per le Asl è un prodotto Government to Government to Citizen (G2G2C), ovvero messo a disposizione dall’amministrazione centrale, in questo caso il Dipartimento per la trasformazione digitale, agli enti sul territorio (G2G), con lo scopo di facilitarli nell’erogare servizi informativi ai cittadini (G2C). Ciò significa che gli attori a cui si rivolge il modello, in qualità di utenti diretti o indiretti, sono molteplici: gli enti territoriali da un lato, i loro fornitori e le in house dall’altro, con l’obiettivo ultimo di migliorare l’esperienza di fruizione dei cittadini che utilizzeranno i siti delle Aziende sanitarie locali.

Per questo all’inizio della progetto, abbiamo svolto attività di ricerca documentale, per comprendere lo stato dell’arte, mappare la varietà di attori che giocano un ruolo chiave nell’ecosistema dei servizi informativi in ambito sanitario, e individuare gli interlocutori da coinvolgere nelle interviste.

Scopo e perimetro della ricerca

L’obiettivo delle interviste è stato quello di raccogliere informazioni utili ad orientare le scelte progettuali e guidare la realizzazione del modello di sito informativo per le Asl in modo da renderlo quanto più adattabile alle esigenze degli enti, pratico rispetto alle necessità dei fornitori, accessibile e semplice per le diverse tipologie di utenti che lo utilizzeranno una volta implementato.

La ricerca ha preso in considerazione sia la prospettiva degli utenti diretti del modello, coinvolgendo rappresentanti degli enti (Asl e Regioni), dei fornitori e delle in house, sia dei cittadini: ciò ha consentito di comprendere il contesto e le dinamiche che caratterizzano l’erogazione e la fruizione dei servizi informativi in ambito sanitario.

Ci siamo focalizzati quindi sugli aspetti relativi all’erogazione, come la realizzazione, implementazione e gestione dei siti, sia dal punto di vista amministrativo-burocratico, che delle infrastrutture tecnologiche esistenti (es.: banche dati, sistemi di prenotazione e pagamento, Fascicolo Sanitario Elettronico, etc.), per capire le caratteristiche chiave che un modello standard dovrebbe avere.

Al contempo concentrandoci anche sull’esperienza dell’utente finale e sulla fruizione complessiva dei punti di contatto (touchpoint) in ambito sanitario, mappando le diverse azioni e situazioni a cui il cittadino va incontro prima, durante e dopo l’interazione con il sito della Asl (user journey), per comprenderne meglio le esigenze informative rispetto alla fruizione del servizio end-to-end.

Modalità di selezione e coinvolgimento dei partecipanti

Quando si intende svolgere delle interviste, il coinvolgimento di un campione sufficientemente rappresentativo del target d’utenza è essenziale per ottenere un feedback valido e utile alla progettazione. Inoltre, quando “tutti” è il target di riferimento, come nel settore pubblico, la definizione dei parametri utili a differenziare il campione è particolarmente importante. Perciò, occorre definire con attenzione le caratteristiche chiave da valutare nella selezione dei partecipanti da includere nell’indagine, in modo che il campione di riferimento sia adeguato e sufficientemente eterogeneo da essere rappresentativo della popolazione complessiva.

Per scegliere i professionisti di enti, fornitori e in house da coinvolgere nelle interviste (utenti diretti del modello), abbiamo preso in considerazione la posizione geografica della Asl (appartenenza a Regioni del nord, centro, sud e isole) e lo stato dell’arte dei siti in termini di aderenza alle Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA (bassa, media, alta).

Per perseguire l’eterogeneità del campione abbiamo incrociato questi dati per selezionare i partecipanti, figure principalmente afferenti all’ambito IT e della comunicazione, provenienti da 11 diverse organizzazioni, tra Asl e fornitori. I partecipanti sono poi stati contattati chiedendo la disponibilità per un’intervista online di circa 45 min/1 ora (in base al fatto che all’incontro partecipassero una o più figure insieme), chiarendo lo scopo della ricerca e le tematiche che sarebbero state affrontate.

Inoltre, dato lo stretto legame tra le Asl e le Regioni, abbiamo deciso di contattare anche i responsabili regionali per indicarci alcuni referenti con esperienza pregressa nella progettazione di siti e portali in ambito sanitario, allo scopo di raccogliere i loro spunti e intercettare potenziali criticità. I rappresentanti di 5 Regioni hanno dato la loro disponibilità e sono stati coinvolti in un’attività di progettazione partecipata, attraverso un focus group di due ore mirato ad identificare i pro e i contro di un modello standard per le Asl, le opportunità e i rischi che avremmo potuto incontrare durante la progettazione.

Per la parte di ricerca che ha coinvolto i cittadini, sono state fatte considerazioni specifiche da affiancare ai classici parametri anagrafici riguardanti, ad esempio, le abitudini rispetto all’utilizzo dei servizi sanitari e del digitale. All’atto pratico, ciò ha assicurato non solo l’eterogeneità del campione dal punto di vista del genere, della provenienza geografica e dell’età, ma anche, dato l’ambito specifico della ricerca, l’inclusione di profili con diversi livelli di cultura digitale e frequenza di utilizzo del sito, compresi alcuni first time users (coloro che non l’avevano mai utilizzato). Per completezza abbiamo deciso di coinvolgere anche utenti interessati all’uso dei servizi dell’Asl in qualità di caregiver, cioè coloro che forniscono supporto a famigliari o amici fragili, e altri utenti che utilizzano i servizi per la propria impresa.

I cittadini sono stati profilati attraverso un questionario strutturato, e infine 20 sono stati selezionati in funzione dei parametri sopra elencati e contattati per partecipare ad un’intervista online di un’ora.

Svolgimento delle interviste

Al contempo abbiamo definito i protocolli, ovvero la lista di indicazioni e domande da seguire durante le interviste: la cosiddetta Guida all’intervista, sulla base degli obiettivi e dei temi da trattare, e le caratteristiche degli intervistati.

Per il target enti e fornitori abbiamo scelto di effettuare un’intervista semi-strutturata, una tecnica adatta ad instaurare un dialogo molto aperto, in cui il partecipante viene spronato ad esporre il suo punto di vista. Questo tipo di interviste segue una scaletta che comprende le principali tematiche da affrontare, con una breve traccia per ciascuna, che funge da spunto su cui ragionare insieme. Il protocollo usato mirava in primis a farci raccontare esperienze pregresse di realizzazione, implementazione e gestione dei siti delle Asl, sia dal punto di vista amministrativo che tecnico. E poi ad investigare la percezione del valore di un modello standard, per intercettare necessità e potenziali criticità rispetto alla diffusione del modello e all’utilizzo degli strumenti a supporto.

Per gli utenti finali, ovvero i cittadini, abbiamo invece preferito svolgere un’intervista strutturata, tecnica che assicura maggiormente che tutti i temi vengano affrontati nel tempo prestabilito e riduce il rischio di divagazioni fuori tema. In questo caso il colloquio segue un protocollo più rigido, nella cui guida vengono dettagliate sia le introduzioni che il ricercatore deve fare, sia le singole domande per ciascun argomento. I temi si affrontano di solito dal più generale rispetto al contesto della ricerca (utilizzo del digitale e dei servizi sanitari), al più specifico (utilizzo del sito web della Asl). Il protocollo per i cittadini si focalizzava infatti innanzitutto sul tema più ampio della percezione dei cittadini rispetto ai servizi informativi delle Asl, per poi approfondire l’esperienza d’uso del sito web attuale, e raccogliere gli spunti degli utenti rispetto ad un’interazione desiderata.

Le evidenze raccolte

Questa ricerca estensiva ci ha fornito una prospettiva a 360° delle esigenze degli stakeholder. Le informazioni raccolte sono state analizzate e rielaborate in modo da estrapolare le principali esigenze a cui deve rispondere il modello e gli elementi da tenere in considerazione per formulare una proposta di valore valida e vantaggiosa per tutti, che riassumiamo di seguito.

Enti e fornitori hanno bisogno di…

Semplicità nella migrazione e gestione dei contenuti

• Un’architettura informativa adatta a ricollocare i contenuti esistenti e istruzioni chiare su come razionalizzarli nelle diverse sezioni.
• Tipologie di contenuto e template di pagina facili da compilare durante la migrazione e da tenere aggiornati nel tempo, sia in caso di popolamento automatizzato che manuale.
• Layout che tengano in considerazione le potenziali difficoltà nel reperire immagini che siano calzanti e ad alta risoluzione.

Facilità e flessibilità nell’implementazione

• Template di pagina facilmente personalizzabili per far emergere le peculiarità di ciascuna Azienda sanitaria locale, con una varietà di elementi da cui scegliere, come ad esempio nel Design system.
• Prototipi ad alta fedeltà (hi-fi) contenenti le istruzioni su come organizzare i contenuti per le principali tipologie di pagina (layout), seguendo la logica dell’architettura informativa del sito.
• Prototipi interattivi che mostrino gli aspetti dinamici del modello, come ad esempio i principali flussi di interazione e la navigazione trasversale, per una maggiore comprensione dell’esperienza.

Un sito informativo conforme e di qualità

• Indicazioni chiare sugli standard da rispettare e da richiedere nel commissionare il lavoro ai fornitori (es.: Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA, etc.).
• Strumenti pronti all’uso che siano già un buon punto di partenza per il raggiungimento degli standard di accessibilità richiesti per norma.
• Indicazioni ed esempi che guidino all’utilizzo di un tono di voce, e linguaggio più comprensibili per i cittadini, sia a livello di interfacce, che di contenuti testuali.

I cittadini hanno bisogno di…

Un sito semplice da navigare

• Un punto d’accesso unico a tutte le informazioni necessarie per orientarsi rispetto a prestazioni sanitarie e agli altri servizi in materia di igiene pubblica.
• Un’esperienza di navigazione immediata e su misura, ad esempio con servizi e raccomandazioni suddivise per tipologia di target (es.: donne, bambini, anziani) o in base a patologie e percorsi di cura specifici (es.: diabete, trattamento dei tumori, etc.).
• Un sistema di ricerca per parole chiave, con filtri avanzati, per migliorare la trovabilità delle informazioni indipendentemente da dove sono collocate in architettura.

Informazioni utili e comprensibili

• Informazioni immediatamente visibili su campagne di prevenzione, eventi di sensibilizzazione ed altre iniziative promosse dall’ente nei periodi in cui sono più rilevanti (es.: vaccinazione antinfluenzale).
• Testi facilmente leggibili su qualsiasi dispositivo scritti con un linguaggio semplice, di immediata comprensione anche per chi non usufruisce spesso dei servizi sanitari.
• Voci di menu, etichette e pulsanti di azione concisi e autoesplicativi, che rendono immediatamente chiaro il funzionamento del sistema.
• Una sezione dedicata ai temi di particolare rilevanza, ad esempio per capire come fruire dei principali servizi online (es.: cambio del medico di medicina generale, prenotazione di visite ed esami, etc.).

Accesso immediato ai servizi

• Trovare già nella pagina principale del sito, informazioni sui servizi più utilizzati (es.: pagamenti, prenotazioni, cambio medico, etc.), e possibilmente poterne fruire direttamente online.
• Accesso rapido e semplificato alla prenotazione di servizi e prestazioni, anche da diverse sezioni del sito.
• Spiegazioni dettagliate di tutte quelle procedure che risultano più complesse, perché richiedono diversi passaggi e/o coinvolgono diverse unità dell’ente.
• Potersi mettere facilmente in contatto con la Asl, per richiedere informazioni direttamente online o poter prenotare dal sito un appuntamento allo sportello.

L’adozione del modello Asl è vantaggiosa per tutti e permette di risparmiare tempo e denaro: costituisce un buon punto di partenza per rispettare i requisiti dettati dalla norma, mette a disposizione strumenti pronti all’uso e agevola l’accesso ai servizi.

Invitiamo quindi gli enti a sfruttare le risorse del modello, comunicando con i loro fornitori, sin dalle prime fasi del progetto, in modo da avere risultati efficienti per la gestione interna ed efficaci per la qualità dell’esperienza fornita ai cittadini.

Tuttavia, il modello da solo non basta. Per garantire la qualità del prodotto finale, raccomandiamo di seguire un approccio collaborativo e iterativo, per intercettare le esigenze specifiche di ciascun contesto in cui si applica il modello, di condurre test di usabilità con gli utenti finali del sito, per valutare la bontà dell’operato svolto, e di monitorare nel tempo i dati analitici sul suo effettivo utilizzo, per perseguire un continuo miglioramento dell’esperienza del cittadino.

Per rimanere aggiornato sugli sviluppi del progetto per le Asl e partecipare alle iniziative correlate scrivici a contatti@designers.it.

Per ricevere invece notizie sulla progettazione virtuosa in ambito pubblico, puoi iscriverti alla mailing list di Designers Italia compilando l’apposito campo presente nel footer del nostro sito.

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Chi parla l’antilingua ha sempre paura di mostrare familiarità e interesse per le cose di cui parla […] “io parlo di queste cose per caso, ma la mia funzione è ben più in alto delle cose che dico e che faccio, la mia funzione è più in alto di tutto, anche di me stesso”. La motivazione psicologica dell’antilingua è la mancanza d’un vero rapporto con la vita […]. La lingua invece vive solo d’un rapporto con la vita che diventa comunicazione, d’una pienezza esistenziale che diventa espressione. Perciò dove trionfa l’antilingua — l’italiano di chi non sa dire “ho fatto” ma deve dire “ho effettuato” — la lingua viene uccisa.”

Italo Calvino, “L’antilingua”, in: Una pietra sopra. Discorsi di letteratura e società, Milano, Arnoldo Mondatori Editore, 1995.

Fra i principali termini contrari dell’aggettivo “semplice” ci sono le seguenti parole: “arduo”, “complicato”, “difficile”, “inaccessibile”, “incomprensibile”, “oscuro”. Non è quindi un caso che la prima direttiva italiana dedicata alla qualità del linguaggio amministrativo, emessa dal Dipartimento della Funzione Pubblica nel 2002, è la Direttiva sulla semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi.

Il linguaggio amministrativo è lo strumento che la PA usa per comunicare con le persone, la prima “interfaccia” fra Pubblica Amministrazione e cittadini. È un linguaggio tecnico, settoriale; è jargon (gergo) — come si potrebbe dire utilizzando un inglesismo. In quanto tale può quindi essere difficile da comprendere e risultare oscuro, non immediato, inaccessibile o esclusivo, oltre che complicato da ricondurre alla vita reale.

Eppure l’art. 3 della Costituzione italiana recita che:

Tutti i cittadini hanno pari dignità sociale e sono eguali davanti alla legge, senza distinzione di sesso, di razza, di lingua, di religione, di opinioni politiche, di condizioni personali e sociali. È compito della Repubblica rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale, che, limitando di fatto la libertà e l’eguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno sviluppo della persona umana e l’effettiva partecipazione di tutti i lavoratori all’organizzazione politica, economica e sociale del Paese.

Va da sé che il linguaggio amministrativo rappresenta potenzialmente la prima barriera significativa alla comprensione di diritti e doveri, all’accesso ai servizi pubblici, alla partecipazione attiva alla democrazia. Viceversa, un processo di semplificazione del linguaggio amministrativo per ridurre i tecnicismi e un lessico lontano dal linguaggio naturale, potrebbe contribuire ad accrescere il rispetto dei diritti delle persone. Questo può riguardare a diversi livelli documenti, atti amministrativi, comunicazioni rivolte ai cittadini, cartellonistica, siti e servizi digitali.

Semplificare, poi, non significa ridurre la precisione o la completezza delle informazioni, ma al contrario, impegnarsi a esprimere concetti complessi in maniera più efficace, immediata, accessibile e inclusiva, aumentando quindi la qualità della comunicazione.

Insomma, con semplificazione del linguaggio amministrativo si intende qui non tanto una riduzione di complessità, ma una eliminazione di complicatezza e la necessità di spostare il centro di attenzione da chi scrive a chi legge.

Una questione di responsabilità, ma anche di qualità

“Non è possibile pensare con chiarezza se non si è capaci di parlare e scrivere con chiarezza”

John Searle — Filosofo

Una Pubblica Amministrazione che parla alle persone ha la responsabilità di pensare e comunicare in maniera chiara, lineare, non oscura. Ha la responsabilità di promuovere i cambiamenti della società a partire dal linguaggio (ad esempio la transizione digitale) e ha il dovere di progettare i propri punti di contatto (digitali e non) di modo che questi siano usabili, inclusivi e accessibili by design, a cominciare dalle parole che vengono scelte per raccontarli, promuoverli e favorirne l’uso.

Responsabilità che in alcuni casi pare dimenticata, come dal famoso brigadiere di Calvino in “l’Antilingua”.

Un uso appropriato del linguaggio aumenta la qualità dell’esperienza utente, la comprensione delle informazioni, la fiducia nelle istituzioni, e, più globalmente, l’accesso ai diritti. Investire nella semplificazione del linguaggio amministrativo ha dunque tutta una serie di benefici tangibili che migliorano la qualità globale del servizio pubblico.

A che punto siamo su questo tema nella PA italiana?

I superpoteri del linguaggio

Il linguaggio è lo strumento d’elezione per comunicare fra esseri umani (o fra esseri umani e macchine, o fra macchine!). Comunichiamo bene perché — e solo se — siamo “d’accordo” su cosa significano le parole che usiamo.

Il linguaggio ha il superpotere di modellare, influenzare e determinare la maniera in cui pensiamo e interagiamo con il mondo che ci circonda. Numerosi studi mostrano come il nostro modo di esperire la realtà sia letteralmente trainato dalle nostre convenzioni e abilità linguistiche, o che il linguaggio può influenzare il nostro livello di fiducia verso qualcosa o qualcuno, perché siamo per istinto portati a fidarci maggiormente di ciò che rientra nelle nostre possibilità di comprensione, di narrazione, di riproduzione verbale del pensiero. Non solo, si può arrivare a dire che il linguaggio coincide con il nostro modo di leggere il mondo: studi su persone bilingue hanno dimostrato che esse leggono un problema e rispondono diversamente a seconda della lingua in cui viene loro posto il problema.

Il linguaggio è anche adattativo e si modifica in funzione dei cambiamenti della società per adeguarsi a rappresentare nuovi tempi, modi e stili di comunicazione.

Nel mondo della Pubblica Amministrazione questo è piuttosto evidente se pensiamo ad esempio agli effetti della transizione al digitale, per cui il linguaggio tecnico/amministrativo ha dovuto fare i conti per la prima volta con questioni legate all’usabilità, all’accessibilità, alla navigabilità delle interfacce, alla necessità di arrivare all’informazione in maniera rapida, all’esigenza di facilitare la lettura dei testi a schermo.

E visto che non esiste un’interfaccia digitale semplice senza un linguaggio semplice, non può esistere un servizio digitale pubblico facile da fruire senza una PA che inizia a progettare i propri punti di contatto digitali a partire da una comunicazione semplice, chiara, calibrata sull’esperienza del destinatario, e quindi, di qualità.

Storia breve della semplificazione del linguaggio amministrativo in Italia

Quasi tutte le moderne democrazie hanno adottato nel tempo iniziative per la semplificazione del linguaggio istituzionale, sia per ciò che concerne i documenti e gli atti amministrativi in senso stretto, sia per quanto riguarda siti, servizi e app.

Di seguito qualche esempio, per il mondo anglofono derivato dal plain language movement:

• USA — Plain language.gov
• UK — Plain English campaign
• UK — Gov UK, Content design: planning, writing and managing content
• Francia — Ministère de la culture — “Soyons clairs”
• Svezia — Institutet för språk och folkminnen — Plain swedish language

In Italia il primo tentativo in questo senso risale al 1993 con il Codice di stile delle comunicazioni scritte ad uso delle amministrazioni pubbliche; seguono fra il 2002 e il 2005 due direttive del Dipartimento per la Funzione Pubblica in materia di semplificazione del linguaggio amministrativo (Direttiva Frattini 2002, Direttiva Baccini 2005), oltre che alcuni manuali e testi specialistici fra cui:

• Manuale di scrittura amministrativa — F. Franceschini e S. Gigli — Agenzia delle Entrate — Roma — 2003
• Guida alla scrittura istituzionale — M.A. Cortelazzo — Laterza — Roma-Bari — 2003
• La scrittura burocratica — T.Raso — Carocci — Roma — 2005
• Chiariamoci! Regole, suggerimenti e consigli di buona scrittura pubblica — Provincia di Genova
• Obiettivo farsi capire. Scrivere testi chiari per il cittadino — Comune di Cremona

Solo in tempi più recenti, le raccomandazioni iniziano a includere riflessioni che riguardano la parità di genere, l’accessibilità, l’inclusione:

• Linee guida per l’uso del genere nel linguaggio amministrativo — Accademia della Crusca — 2012
• Linee guida per l’uso del genere nel linguaggio amministrativo del MIUR — MIUR — 2018
• Linee guida per un uso rispettoso delle differenze di genere — Agenzia delle Entrate — 2020
• Disabilità, iniziamo dalle parole — Agenzie delle Entrate
• Le parole giuste — Anfass Onlus

L’inclusione è inoltre uno dei principi guida fondanti del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR), che oltre a dedicare a questa uno specifico asse (Inclusione e coesione), individua nella transizione al digitale uno dei fattori chiave per favorire l’inclusione sociale.

Norme e buone pratiche, oggi

I riferimenti di cui sopra contengono indicazioni e utili linee guida o suggerimenti per un linguaggio amministrativo più chiaro e auspicabilmente centrato sui bisogni di chi legge.

Vale la pena di riassumere alcune di queste raccomandazioni di alto livello — comuni alla maggior parte dei riferimenti citati — e pensate per semplificare il linguaggio amministrativo di testi e interfacce digitali.

• Scrivere periodi brevi e suddividere il testo in paragrafi;
• Usare un lessico prossimo al linguaggio naturale;
• Ridurre tecnicismi, acronimi e forestierismi, e laddove necessari, disambiguarli;
• Evitare termini diversi (anche sinonimi) per riferirsi a una stessa entità;
• Privilegiare la forma attiva dei verbi invece che quella passiva;
• Evitare le nominalizzazioni (meglio “annullare” che “procedere all’annullamento”);
• Evitare le forme impersonali e limitare la subordinazione sintattica;
• Evitare le doppie negazioni;
• Presentare le informazioni principali prima di quelle secondarie;
• Tenere presenti le buone pratiche relative alla neutralità di genere e all’accessibilità nel linguaggio.

Queste e altre indicazioni sono contenute anche negli strumenti di Designers Italia a supporto delle Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA emesse a norma CAD (art. 53, comma 1 ter).

Leggi anche la Guida al linguaggio della Pubblica Amministrazione di Designers Italia

Dalla carta allo scroll

Abbiamo già detto che il linguaggio amministrativo tradizionale è quasi sempre (e in qualsiasi lingua) lontano dall’esperienza concreta e delle abilità linguistiche della maggior parte delle persone.

Questa caratteristica si manifesta in maniera ancora più evidente se applicata alla sfera del digitale e può avere i seguenti svantaggi per le persone:

• Ostacolare l’accesso alle informazioni;
• Generare confusione e senso di impotenza;
• Causare frustrazione e mancanza di fiducia nelle istituzioni;
• Causare perdita di tempo e risorse.

Le modalità con cui fruiamo gli artefatti digitali sono particolari: il nostro cervello scansiona e “scrolla” (scorre) i contenuti in maniera alternata, alla continua ricerca dell’informazione o dell’azione di valore della schermata o del flusso di interazione.

Studi di monitoraggio oculare e di psicologia cognitiva hanno dimostrato che le persone che leggono gli schermi tendono a scansionare i blocchi di testo seguendo la forma di una F (F-pattern) o di una Z (Z-pattern): tracciano una linea orizzontale lungo la parte superiore dello schermo, procedono poi in verticale lungo il lato sinistro alla ricerca di punti di interesse e procedono di nuovo in senso orizzontale.

Hanno inoltre dimostrato che laddove incontrano testi lunghi, lessicalmente e sintatticamente complicati, infarciti di tecnicismi o acronimi, gli utenti sono molto meno propensi a proseguire la lettura anche se comprendono il lessico e/o hanno un livello di istruzione alto.

Insomma le persone — ancora di più online — hanno un disperato bisogno di chiarezza, di arrivare rapidamente all’informazione che cercano, di completare task online entro un lasso di tempo ragionevole e senza intoppi.

Hanno anche bisogno di sentirsi “incluse”, e di sapere che la diversità è rappresentata, la neutralità di genere incoraggiata e l’accessibilità garantita nel linguaggio delle istituzioni.

Una Pubblica Amministrazione più prossima ai cittadini passa poi da scelte legate al tono di voce usato per la scrittura delle interfacce digitali. Pensiamo al fatto che è finalmente consuetudine “dare del tu” agli utenti nella maggior parte di testi di siti, servizi e app istituzionali: questa (buona) pratica modifica radicalmente la maniera in cui la Pubblica Amministrazione si rivolge a cittadini e non cittadini, perché riduce le distanze rendendo possibile uno stile di comunicazione finalmente più vicino al linguaggio naturale delle persone: la voce di una PA più “umana”.

Leggi anche il Fondamento “Tono di voce” del design system del Paese

Chi scrive per le interfacce della PA rivolte ai cittadini deve quindi obbligatoriamente tenere conto di una serie di regole e buone prassi che vanno oltre la mera semplificazione del linguaggio amministrativo e chiamano invece in causa temi più legati all’esperienza utente in senso stretto.

Una menzione a parte meritano poi le buone pratiche dedicate ai contenuti delle normative privacy: nel corso degli ultimi anni infatti abbiamo assistito a una presa di consapevolezza maggiore sul tema della semplificazione del linguaggio anche dal punto di vista legale, con la nascita di iniziative volte a promuovere informative privacy più semplici e chiare da comprendere per le persone, ad esempio grazie a iconografia specifica o con il metodo Creative Commons, sistema attraverso il quale il contenuto e il significato delle licenze per la fruizione di contenuti protetti dal diritto d’autore sono tradotti in simboli standard, universali.

Oltre alle buone pratiche tuttavia, abbiamo a disposizione delle norme che disciplinano in maniera programmatica alcuni requisiti per la scrittura di contenuti testuali per le interfacce di siti e servizi della PA.

Il primo di questi requisiti riguarda l’accessibilità: si devono rispettare le indicazioni contenute nelle WCAG 2.1 per garantire alle persone la leggibilità e la comprensibilità dei documenti fruiti mediante tecnologie assistive (suggeriamo comunque di progettare già secondo le indicazioni contenute in WCAG 2.2. per massimizzare la futura applicabilità).

Le Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA, emesse a norma CAD (ai sensi dell’art. 53, comma 1 ter) recitano infatti che:

“SI DEVE utilizzare un linguaggio e un’organizzazione dei contenuti adeguati all’utente destinatario”.

Oltre all’accessibilità, rientrano in questo requisito (4.3 Semplicità di consultazione ed esperienza d’uso) tutte le indicazioni operative pubblicate nell’ambito del progetto Designers Italia e riguardanti la progettazione dei contenuti centrata sugli utenti.

Strumenti per un linguaggio a misura di cittadine e cittadini

Designers Italia da tempo ha cuore il tema del linguaggio e ha rilasciato nel tempo una serie di risorse disponibili sul sito https://designers.italia.it/.

Sono risorse operative che possono risultare preziose per redigere documenti amministrativi o progettare contenuti testuali per le interfacce di siti e flussi di servizio.

Scopri tutte le risorse disponibili:

• Fondamento Linguaggio del design system del Paese: le nozioni fondamentali per progettare contenuti chiari, inclusivi, efficaci e pensati per le persone;
• Fondamento Microtesti del design system del Paese: le regole di base per la scrittura di testi e microtesti efficaci per i servizi pubblici;
• Kit contenuti e linguaggio di Designers Italia: gli strumenti per creare, revisionare e analizzare i contenuti di un punto di contatto digitale;
• Manuale Operativo di Design — capitolo Content design, linguaggio: le indicazioni operative dedicate al dominio della progettazione dei contenuti per siti e servizi della PA;
• Guida al linguaggio della PA: le indicazioni per usare le parole della Pubblica Amministrazione e un linguaggio attento a inclusività, accessibilità e neutralità di genere.

Scrivere (semplice) per la PA: qualità nella comunicazione e diritti delle persone was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Cosa intendiamo quando parliamo di “servizi”? Spesso il linguaggio e la terminologia utilizzata per descrivere i servizi digitali non sono sufficienti a chiarire la pluralità di significati in campo. Basti pensare a come la stessa parola ‘servizi’ viene utilizzata nel contesto della Pubblica Amministrazione, con una diversità di accezioni che variano a seconda dell’ambito, del contesto e dell’interlocutore: è un ‘servizio’ quello a cui accediamo da utenti sul sito di un Comune, ma anche un software in cloud utilizzato da una PA o l’oggetto di un contratto di fornitura stipulato da un ente. Già da questi esempi si intuisce come nel progettare servizi digitali per il cittadino ci si scontri con un problema di ‘perimetro’ del significato, ovvero delle condizioni d’utilizzo del termine.

A complicare ulteriormente la situazione, esiste anche un problema di “profondità” semantica, ovvero il livello di granularità in cui si va ad analizzare e progettare un servizio digitale. Il ‘servizio’ è l’istruzione offerta a mio figlio? Oppure tutto ciò che serve a mandarlo a scuola (l’iscrizione, il buono per i libri, lo scuolabus, etc.), o ancora è il momento della sola iscrizione online? Se tutti questi livelli annidati vengono chiamati allo stesso modo, sarà molto difficile definire correttamente il perimetro di progetto.

In parallelo ai primi due temi, resta sempre presente la sfida di conciliare i tre linguaggi dei principali attori coinvolti nella realizzazione di servizi pubblici digitali, molto diversi tra loro: quello del cittadino, quello burocratico-amministrativo, e quello tecnico-informatico. È evidente quindi come questa ambiguità non risolta abbia un impatto non solo sugli addetti ai lavori, nello svolgimento del progetto, ma soprattutto sul risultato finale, l’esperienza d’uso online.

Come conciliare, quindi, i diversi punti di vista degli stakeholder direttamente coinvolti nei processi di trasformazione digitale? E, soprattutto, come ottimizzare la progettazione dei servizi per migliorarne la fruizione da parte dei cittadini?

Domanda e offerta di servizi pubblici digitali in Italia

In Italia l’indicatore dell’offerta di servizi online è pari a 67 punti su 100 (8 punti sotto la media europea); tuttavia, come certificato dal DESI (Digital and Economy Society Index, l’indice europeo che misura il livello dell’economia e delle società digitali), la percentuale di persone che usano i servizi pubblici digitali si attesta al 40%, a due terzi della media UE (65%).

Sono diversi i motivi che concorrono a questo disallineamento tra offerta e utilizzo dei servizi pubblici, anche se è probabile che una delle ragioni principali sia da individuare nella difficoltà ad armonizzare le procedure amministrative, create per favorire stabilità, e i processi tecnologici, per loro natura dinamici ed evolutivi, spesso a scapito proprio del cittadino. I risultati della transizione digitale della PA, infatti, sono spesso esperienze d’uso di dubbia qualità, che non invitano gli utenti a sfruttare i canali digitali per interagire con gli enti pubblici. Allo stesso tempo, grazie anche alla spinta del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR), assistiamo a un periodo di grande fervore intorno alla trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione.

Per realizzare servizi digitali semplici da usare, equi e inclusivi, è però necessario sensibilizzare PA e fornitori tecnologici, così da facilitarne il dialogo, anche tramite un linguaggio condiviso.

Durante le fasi progettuali, infatti, incomprensioni e malintesi si possono riflettere in uno svolgimento poco efficiente e non ottimale del progetto. Ad esempio, nel passaggio dalla progettazione alla realizzazione, la difficoltà di comunicazione tra le diverse competenze coinvolte comporta un maggior rischio di errori, con relative perdite di tempo e spreco di risorse economiche. In fase di erogazione, poi, l’ambiguità di linguaggio dispiega i suoi effetti e aumenta le distanze tra le aspettative del cittadino con quanto proposto dalla Pubblica Amministrazione.

Servizi digitali per il cittadino: la grammatica di un linguaggio comune

Per superare questi problemi, Designers Italia ha messo a punto un “quadro sinottico”, una struttura di riferimento, una framework, che punta a facilitare la comprensione dei servizi da progettare e, contemporaneamente, migliorare la comunicazione fra gli stakeholder interessati dalla trasformazione digitale della PA e, a cascata, di tutte le professionalità coinvolte (progettazione, sviluppo e amministrazione).

Si tratta di uno strumento che consente un approccio strutturato e coerente nella comprensione del perimetro di azione di servizi pubblici digitali rispetto al contesto in cui vengono erogati, passaggio necessario per progettare e sviluppare un’esperienza d’uso ottimale, mettendo in relazione termini noti alla PA, le diverse scale di lavoro della metodologia Agile, e gli strumenti di design. Esso quindi può portare vantaggi tanto a chi deve commissionare un servizio, quanto a chi deve gestirne la realizzazione, a chi vuole chiarire l’oggetto di uno sviluppo software e, in ultima istanza, al cittadino che potrà usufruire di un dato servizio.

Delineare una cornice dove inquadrare i servizi al cittadino che vengono erogati online è inoltre un primo passo per essere, in futuro, pronti a ‘collocare’ in modo organico la categoria ‘servizi digitali’ nel complesso ecosistema della PA, rendendo possibile la definizione di significati trasversali ai diversi ambiti della vita civica e di una tassonomia di riferimento univoca.

Dentro al “quadro sinottico”

Il quadro sinottico è la schematizzazione dei diversi livelli di specificità che caratterizzano un servizio e aiuta a capire la corrispondenza tra il punto di vista del cittadino e quello della Pubblica Amministrazione. Dimostra che i termini usati per descrivere gli elementi costitutivi degli ecosistemi di servizio sono spesso molto diversi, difficili da conciliare, ma solo in apparenza in contrasto.

Il modello proposto si articola a partire da tre pilastri fondativi:

• la gerarchia verticale dei livelli di granularità;
• l’allineamento tra prospettiva del cittadino e prospettiva dell’amministrazione;
• la corrispondenza di questi livelli con la struttura di una delle metodologie più note e studiate, ovvero quella iterativa di sviluppo software (Agile), e le attività progettuali.

Il primo livello del quadro sinottico serve a comprendere l’ecosistema di servizio e a circoscrivere in maniera chiara il perimetro progettuale; la gerarchizzazione aiuta poi ad aumentare la specificità, rispetto al servizio, alla sua erogazione e fruizione attraverso i touchpoint digitali.

In altre parole, il primo livello del quadro sinottico serve a collocare il servizio e immaginarlo nel contesto in cui viene erogato e fruito, che è caratterizzato da due fattori principali: l’evento che scatena l’esigenza da parte del cittadino, e l’ambito amministrativo a cui afferisce.

Il quadro sinottico suggerisce, ad esempio, di partire dalle categorie di life events (situazioni della vita) utilizzate dall’e-government benchmark (famiglia, lavoro, trasferirsi, business, ecc.) e immaginare le principali implicazioni con i diversi ambiti di servizio: territorio, istruzione, salute, cultura, mobilità. In entrambi i casi lo scopo è facilitare la comprensione dell’ecosistema in cui avviene l’erogazione e la fruizione del servizio, oltre che dei suoi touchpoint.

Da questo primo livello viene poi determinata, a cascata, la declinazione degli altri livelli del quadro, fino ad arrivare a individuare quello in cui si trova il servizio digitale, ovvero la procedura che può essere effettuata online, e le diverse fasi dell’esperienza d’uso durante l’interazione con il servizio.

Per questo, al livello più micro del quadro sinottico si trovano le funzionalità specifiche dell’interfaccia lato cittadino (ovvero front-end) espresse in termini di azioni da performare come ad esempio inserire i dati personali, e lato PA (back-end) in termini di processi necessari a soddisfare i requisiti tecnici dell’istanza (come la raccolta dati, la verifica requisiti, ecc.).

Dalla progettazione allo sviluppo

L’applicazione del quadro sinottico alla progettazione di un servizio digitale va ad articolare ciascun livello sempre con maggior dettaglio, per identificare i passaggi chiave dell’esperienza dell’utente, fino ad arrivare a stabilire le componenti dell’interfaccia e i relativi task di sviluppo. Il risultato è un’alberatura complessiva che, man mano, si dirama in ampiezza e profondità, come descritto nell’esempio sottostante.

Un progetto che si inserisce in modo corretto in questa struttura garantisce un servizio digitale chiaro da usare per il cittadino, efficiente da erogare per le PA e semplice da manutenere per gli sviluppatori, facilitando la comunicazione tra tutti gli stakeholder. Per ciascuna fase del processo progettuale, a partire dalla definizione degli obiettivi, fino alla realizzazione del prototipo dell’interfaccia, è opportuno infatti tenere in considerazione sia il punto di vista del cittadino che quello della PA. I servizi devono essere più facili da fruire ma anche da implementare ed erogare, perché il vantaggio per il cittadino sia un vantaggio per la Pubblica Amministrazione e viceversa.

Per questo motivo il quadro sinottico affianca le fasi dell’approccio progettuale del design, nel tentativo di suggerire strumenti utili alla definizione dei servizi digitali al cittadino. Nelle prime fasi di esplorazione si possono usare strumenti come la mappa dell’ecosistema, i persona e gli user journey, per poi passare alla fase più concreta di definizione dei flussi, della navigazione e realizzazione dell’interfaccia. Tutti gli strumenti sono disponibili nella sezione kit di Designers Italia.

Una nuova risorsa per collegare le fasi di design e sviluppo

Il quadro sinottico si concretizza in uno strumento operativo, che ha lo scopo di creare continuità tra le attività di progettazione e quelle di implementazione e che serve a declinare le caratteristiche di un servizio, a tutti i livelli di granularità, dettagliare l’esperienza d’uso del cittadino, e informare la realizzazione dell’interfaccia utente. Un supporto pratico, utile a mettere a sistema tutte le informazioni necessarie a concretizzare le attività progettuali in attività di sviluppo, con l’obiettivo di ottimizzare la gestione di progetto.

La prima applicazione, pragmatica, di questo framework è stata quella di analizzare i principali servizi comunali al cittadino. Ciò ha consentito di inquadrare i passi delle diverse procedure e identificare gruppi di servizi simili, che si rispecchiano in una certa tipologia di flusso di interazione. La struttura del quadro ha consentito poi di progettare, per ciascuna tipologia, i flussi e le relative schermate dell’interfaccia, definendo gli elementi di interfaccia necessari e riutilizzabili per diverse procedure, per fornire così ai cittadini un’esperienza d’uso coerente anche tra servizi di tipologia diversa. Questi modelli di riferimento per l’esperienza d’uso dei servizi comunali sono forniti in un kit modulare, che permette di assemblare le componenti dell’interfaccia per realizzare una varietà di procedure online, come ad esempio i servizi compresi all’interno del modello di sito comunale.

Si tratta, come per ogni grammatica, di uno strumento vivo destinato a evolvere nel tempo in funzione dell’uso che gli attori ne faranno. Nella progettazione di un servizio pubblico digitale, il quadro sinottico aiuterà per rispondere a domande quali:

• a che livello di profondità sta il problema che sono chiamato a risolvere?
• l’ente pubblico lo sta affrontando al livello di profondità corretto per rispondere alle effettive esigenze del cittadino?
• l’esperienza che il cittadino farà tra le interfacce digitali, corrisponde al livello cui sono chiamato a progettare o sviluppare?

Tuttavia, come ogni volta che si deve imparare una nuova grammatica, tutta questa ginnastica mentale non è semplice. Fortunatamente, data la giovane età di questa lingua, possiamo provare a plasmarla insieme, per realizzare servizi pubblici digitali più a fuoco, più velocemente e con la soddisfazione della Pubblica Amministrazione.

Perciò, chiediamo a tutti gli attori coinvolti nella progettazione di servizi pubblici digitali di provare questo quadro, di testarlo nel proprio lavoro, e magari portarci dei casi-limite per i quali non funziona, con lo scopo di farlo maturare, a beneficio di tutta la community. Perché come in ogni grammatica che si rispetti, ci saranno delle eccezioni.

Ti aspettiamo nel canale slack #design-chat.

Scopri lo strumento utile a supportare un approccio agile alla progettazione di servizi digitali al cittadino e a definire i requisiti dell’esperienza utente a questo link.

Una grammatica dei servizi pubblici digitali was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Daniele Tabellini del Dipartimento per la trasformazione digitale
Fabrizio Caccavello di AGID - Agenzia per l'Italia Digitale

Caselle di testo, spunte, pulsanti, menù a tendina: a prima vista un form, una scheda da compilare online, è quanto di più elementare il web possa offrire. Eppure nel contesto della trasformazione digitale, in particolare nella progettazione e nello sviluppo di servizi pubblici digitali, i componenti dell’interfaccia digitale che permettono di costruire moduli per lo scambio di informazioni tra utente e Pubblica Amministrazione svolgono una funzione fondamentale: abilitano esperienze di cittadinanza, ovvero consentono alle persone di esercitare i propri diritti e adempiere ai propri doveri completamente online, senza alcuna preclusione.

L’accessibilità è prima di tutto una questione di attenzione: al significato delle scelte, ai dettagli tecnologici, ma anche e soprattutto agli altri, alle persone e ai loro bisogni. In quest’ottica, un progetto digitale accessibile è un progetto digitale di qualità, un progetto “fatto bene”. Ed è per questo che, negli ultimi mesi, per tornare ai form ad esempio, nell’aggiornamento del design system del Paese sono state fatte scelte tecniche che favoriscono l’utilizzo di codice markup HTML semantico standard, anziché sovrascrivere i componenti con oggetti più “eleganti”, al solo scopo decorativo. Questo per garantire che le interfacce, che sono tra le più importanti per l’interazione con i servizi digitali, siano il più possibile compatibili con qualunque ambiente, e con il maggior numero di casi d’uso.

Ma si tratta solo di un dettaglio dell’approccio e di quanto realizzato nei mesi scorsi: come, e soprattutto perché, siamo arrivati fino a qui? E che direzione abbiamo intrapreso? Quello che segue è il racconto di una parte dell’avventura, iniziata a dicembre 2021, dal Dipartimento per la trasformazione digitale e AgID per aggiornare il design system del Paese. Un’iniziativa che mira a ottimizzare le risorse digitali messe a disposizione dei cittadini da parte della Pubblica Amministrazione, rendendole semplici, accessibili e inclusive.

Indice dei contenuti

• Progettare interfacce è un atto di responsabilità
• Dieci punti per fare meglio
• Il futuro appartiene alle persone
• Il futuro è una questione culturale

Progettare interfacce è un atto di responsabilità

Progettare e sviluppare interfacce digitali significa decidere continuamente chi includere, o escludere, dall’esperienza d’uso e fruizione, a seconda delle proprie caratteristiche, conoscenze, capacità o condizioni di disabilità, temporanee o meno. Nel caso di servizi pubblici digitali, è una scelta che porta con sé una grande responsabilità: tutte le cittadine e i cittadini devono poter avere un’esperienza d’uso piena e soddisfacente, potendone usufruire in modo semplice e chiaro, senza discriminazione e senza lasciare indietro nessuno. Non solo perché lo dicono le norme sull’accessibilità, le linee guida o perché ci sono tecniche e tecnologie che lo permettono.

L’aggiornamento del design system del Paese, uno strumento open, aperto, sia come codice sorgente sia come progetto, ha così l’obiettivo di aiutare la Pubblica Amministrazione italiana a soddisfare i requisiti normativi, ma soprattutto a progettare e sviluppare interfacce ed esperienze d’uso dei servizi pubblici digitali coerenti e inclusive, su una pluralità di dispositivi. In una parola a realizzare progetti di qualità.

Ma cosa si intende quando parliamo di qualità?

“La Qualità… sappiamo cos’è, eppure non lo sappiamo. Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre cioè hanno più Qualità. Ma quando provi a dire in cosa consiste la Qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff, le parole ti sfuggono di mano. Ma se nessuno sa cos’è, ai fini pratici non esiste per niente. Invece esiste eccome. Su cos’altro sono basati i voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura? Ovviamente alcune cose sono meglio di altre… Ma in cosa consiste il “meglio”?

— Lo zen e l’arte della manutenzione della motocicletta, Robert M. Pirsig

L’accessibilità è un tema di cultura del fare, e fare bene. Non è solo considerare l’accessibilità tra le priorità progettuali, ma “fare”, perché è solo così che si scoprono le necessità reali e i compromessi necessari della qualità manifesta di cui parla Robert Pirsig. È il cambio culturale che stiamo cercando di affermare: non ratificare a valle uno stato di conformità, ma fare accessibile. Semplificare, togliere un passaggio, partire da soluzioni già validate (by default) che possano essere curate nel corso di un progetto (by design), per poi scoprire, paradossalmente, che si tratta di opzioni economiche ed efficaci.

Dieci punti per fare meglio

Per definire cosa sia la qualità, che cosa voglia dire “fatto bene” nel contesto di oltre 22.000 enti pubblici, in particolar modo sul tema accessibilità, il Dipartimento per la trasformazione digitale e AgID, supportati dai progetti Designers Italia e Developers Italia, oltre che da un fornitore tecnico ad hoc, hanno definito una serie di principi, un’agenda in 10 punti, per collegare l’ideale con il pratico. Principi all’interno dei quali il design system del Paese si colloca in maniera importante e trasversale.

1. Fatto bene guarda oltre l’oggi

Se noi prendessimo un sito internet accessibile nel ‘95/’96 (ovvero rispetto ai pochi standard disponibili all’epoca), probabilmente ancora oggi sarebbe accessibile. Ecco perché bisogna fare bene, e fare accessibile, perché significa progettare servizi pubblici digitali pronti per il futuro.

Progettando il sito innovazione.gov.it, ad esempio, abbiamo provato a prevenire criticità futuribili di accessibilità, fin dai requisiti del progetto. Un’attenzione che ci ha permesso di approfondire l’esperienza d’uso della redazione che ne avrebbe curato i contenuti, e scegliere quindi di predisporre automatismi, come quello a supporto dell’inserimento corretto dei collegamenti esterni (poche righe di codice), che contribuissero ad aumentare accessibilità e qualità generale del progetto nel tempo.

2. Fatto bene è by design e by default

Il tema accessibilità non può rispondere solo a meri, anche se necessari, adempimenti burocratici. Dall’inizio e per tutte le fasi del progetto se ne deve tener conto, by design: dalla raccolta requisiti al progetto di contenuti e dell’esperienza utente, dalla prototipazione e sviluppo software fino all’uso, alla validazione e alla manutenzione, e per tutti i profili coinvolti.

E ogni fase del progetto deve avere i suoi automatismi predefiniti, by default: è importante l’uso di kit, componenti, template, framework, documentazione, come le risorse messe già a disposizione grazie al design system del Paese, che permetta di risparmiare tempo e soldi pubblici, partendo con delle componenti già accessibili.

L’accessibilità costa? Aspettare segnalazioni e sanzioni per correggere progetti in corsa, oppure ampiamente conclusi, è sicuramente più oneroso per una Pubblica Amministrazione, mentre fare le cose bene è un investimento che si ripaga da solo nel breve e medio periodo. “Fare accessibile” deve essere il mantra della PA e dei suoi fornitori, sulla falsariga del principio che si applica alla sicurezza e alla privacy, altri due temi della progettazione dei servizi digitali da affrontare by design e by default.

3. Fatto bene è open e partecipazione

Mettere attenzione nel progettare per il pubblico significa prima di tutto aprirsi: ricerca e ascolto dei bisogni dell’utente, ma anche sviluppo open source e licenze aperte, open data, open design, apertura alla partecipazione e ai feedback.

Soldi pubblici, codice e progetto pubblico.

Non solo codice pubblico, come chiede ad esempio la campagna omonima della FSFE (Free Software Foundation Europe), e come portato avanti da anni nella Pubblica Amministrazione con il Catalogo e le linee guida sul riuso e sulle licenze dal progetto Developers Italia; non solo codice pubblico, dicevamo, ma anche iniziare a porsi il problema di come nel mondo del design, del progetto, si debba fare open design e partecipazione con modalità più strutturali.

Il concetto e le strategie dell’accessibilità nascono nell’organizzazione internazionale W3C (World Wide Web Consortium), che stabilisce le regole tecniche con cui si fanno i prodotti accessibili. Il processo di lavoro del W3C è un ottimo esempio di open by default, un processo che prevede il coinvolgimento di gruppi di lavoro eterogenei e contributori esterni, e che è reso possibile solo grazie alla partecipazione e al miglioramento continuo. Non c’è un punto di arrivo ultimo, se non ideale, ma un processo in divenire, iterazione dopo iterazione, aprendo a cercare feedback e contributi, verso il meglio.

La scelta di usare strumenti aperti e collaborativi per l’aggiornamento del design system del Paese va esattamente in questa direzione: repository GitHub per le lavorazioni di sviluppo, e rilasci delle versioni intermedie di lavorazione dei kit di progettazione interfaccia, per cercare commenti, segnalazioni e contributi. Nelle prossime settimane saranno inoltre rilasciati su Designers Italia diversi altri strumenti di questo aggiornamento: documenti di analisi, liste di cose da fare, censimenti e report che vogliamo far diventare patrimonio della community.

4. Fatto bene è a norma

L’Italia è all’avanguardia rispetto alla normativa sull’accessibilità, la Legge n. 4/2004 fu promulgata quando a livello europeo l’accessibilità era un tema ancora poco rilevante, e il recente European Accessibility Act non era nei sogni dei legislatori. Gli aggiornamenti successivi, così come le linee guida sull’accessibilità degli strumenti informatici, messe a disposizione da AgID rispetto alla Direttiva UE 2016/2012, sono i riferimenti normativi da tener presenti quando si parla di accessibilità.

Il livello di conformità richiesto per i siti della Pubblica Amministrazione italiana, dalla norma tecnica europea armonizzata UNI EN 301 549, corrisponde ai livelli “A” e “AA” della W3C Recommendation WCAG 2.1. La specifica WCAG 2.1 è disponibile in lingua italiana.

Ma la normativa sull’accessibilità, con il Decreto Legge 76/2020, è stata estesa anche ai soggetti privati che offrono servizi al pubblico attraverso siti web o applicazioni mobili e che abbiano un fatturato medio superiore a cinquecento milioni di euro negli ultimi tre anni di attività. Si è voluto insomma anticipare alle grandi organizzazioni private il percorso verso l’accessibilità che comunque verrà attivato per tutti i soggetti privati con l’European Accessibility Act a partire dal 2025.

Sono inoltre prossime alla pubblicazione anche le nuove linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della Pubblica Amministrazione, previste ai sensi dell’art. 53 del CAD (Codice Amministrazione Digitale), dove ad esempio i concetti di by default e by design saranno ben evidenti. Contestualmente alla loro uscita verrà rilasciato un corposo “Manuale operativo di design”, tramite Designers Italia, con casi d’uso e indicazioni a supporto.

5. Fatto bene è aiutato dal design system del Paese

Il design system del Paese è un insieme di principi, risorse e «pezzi già pronti», pensato per progettare e sviluppare esperienze utente, di cittadinanza. A parità di qualità, grazie al riuso e alla condivisione di buone pratiche, è possibile anche raggiungere l’obiettivo del minore costo. Da dicembre 2021 stiamo aggiornando questa risorsa dalle fondamenta, in termini tecnologici e di accessibilità, ma anche di visione e gestione. Abbiamo infatti affiancato al cuore delle attività pratiche una serie di attività di più alto livello, come l’inizio di un’articolata ricerca utente su utilizzatori e contributori, e una pianificazione di epiche e obiettivi di medio-lungo periodo.

Il design system del Paese è oggi composto da un kit per progettare interfacce (kit UI), un kit per sviluppare interfacce (il framework Bootstrap Italia in primis) e un insieme di modelli standard per progettare e realizzare siti web e servizi digitali per diverse tipologie di Enti. Queste risorse aggiornate, man mano che le nuove versioni diventeranno stabili nelle prossime settimane, saranno messe a disposizione di tutti tramite il sito web Designers Italia, che ci auspichiamo ospiti presto, come riferimento ufficiale, la documentazione di tutto il design system del Paese: dai principi al design, dallo sviluppo alle indicazioni sull’accessibilità, dai componenti ai pattern validati con gli utenti.

6. Fatto bene è immaginato con il kit UI

Il kit per la progettazione di interfacce del design system del Paese lo abbiamo ricostruito da zero usando le ultime tecnologie disponibili e in coordinamento con il kit di sviluppo, con un occhio attento al tema open design. Fin dai primi rilasci ha indicazioni di accessibilità utili ai designer per comprendere le caratteristiche legate alla specificità della prototipazione, come ad esempio l’uso dei colori. Stiamo anche immaginando di integrare strumenti per favorire l’utilizzo della semantica corretta degli oggetti e per etichettare i mockup.

Questa nuova versione, costruita utilizzando Figma e cercando di sfruttare tutte le potenzialità di collaborazione e automazione, ha numeri importanti: si tratta di oltre 600 componenti, comprese le varianti, divisi nelle tre macrocategorie foundations (fondamenta intese per esempio come griglie, tipografia e icone), components (componenti intesi come “pezzi” dell’interfaccia come pulsanti, liste e testata) e forms (tutti i componenti utili allo sviluppo di moduli).

Un occhio di riguardo è stato messo nel sincronizzare tutti i componenti con i kit di sviluppo, per avere prototipi più realistici e per semplificare il passaggio agli sviluppatori. In prospettiva, e in un’ottica open, è previsto che avvengano rilasci interoperabili verso altri strumenti, come Sketch o Adobe XD, con esportazioni sulla repository GitHub dedicata.

Una parte importante delle lavorazioni è stata dedicata all’integrazione di design token: piccoli elementi “di verità” utili a rappresentare decisioni di stile applicabili in modo coerente tra diversi progetti, framework e strumenti — un esempio di design token: color-blue-a06: #0066cc (valore) e color-primary:color-blu-a06 (decisione) — , che nelle prossime versioni di tutte le risorse afferenti al design system del Paese, siano di design o di sviluppo, ci auspichiamo rendano tutto più coerente, più facilmente aggiornabile, migliorabile e scalabile. I design token rispondono inoltre alle esigenze di personalizzazione emerse dalla ricerca.

Si tratta di un lavoro aperto, ed è possibile partecipare alle attività in corso, commentando o provando l’ultima versione rilasciata nella community Figma; vi invitiamo ad approfondire alcune caratteristiche guardando il video del Community lab dedicato; o seguire gli aggiornamenti sui canali e sul piano attività di Designers Italia, dove scoprire in anteprima quando avverranno i primi rilasci di kit e design token su repository GitHub dedicate, in special modo se interessati a provarli su altri strumenti come Sketch o Adobe XD.

7. Fatto bene è realizzato con Bootstrap Italia

Bootstrap Italia è il kit per lo sviluppo di interfacce del design system del Paese. A distanza di anni, da quando fu rilasciata una prima versione, è evidente quanto sia stato importante pensare a un framework unico di sviluppo, basato sulle esigenze della Pubblica Amministrazione. Fu realizzato con quello che allora era il riferimento, il più utilizzato ma anche il più vicino ai requisiti di accessibilità: Bootstrap. E oggi, dopo aver inizialmente tolto la ruggine all’ultima versione basata su Bootstrap 4, anche integrando molti contributi della community, è in dirittura d’arrivo la nuova versione 2.0 portata su Bootstrap 5.

In questa nuova versione, oltre ad ereditare tutte le nuove caratteristiche di Bootstrap 5, Bootstrap Italia è ottimizzato per molti aspetti che riguardano specificatamente la Pubblica Amministrazione e l’accessibilità. Abbiamo validato, o per meglio dire, stiamo validando e continueremo a migliorare ogni componente, cercando anche di fornire documentazione con indicazioni per l’implementazione laddove necessario.

Durante queste lavorazioni sono state fatte scelte di rottura, consapevoli che la semplicità sia un valore, che sia più facile cioè da manutenere e realizzare, come il dettaglio con cui si apre l’articolo sull’usare markup HTML semantico standard per molti componenti dei form o, altro esempio interessante, come scegliere di integrare la soluzione dei colleghi inglesi Accessible autocomplete, un plugin che permette di cercare e scegliere risposte da una lunga lista, progettato e sviluppato per l’accessibilità.

Bootstrap Italia 2.0 è stato progettato per essere scalabile come richiesto dalle risultanze della ricerca: basti citare come esempi l’uso di Javascript puro per tutte le funzionalità, e l’integrazione di Rollup, che permette di integrare nel proprio progetto solo le parti necessarie del framework, con vantaggi di peso e velocità come si può approfondire in questo articolo. Anche in questo caso si tratta di un lavoro aperto, e vi invitiamo a partecipare ai lavori in corso provando o contribuendo all’ultima versione rilasciata di Bootstrap Italia 2.0 su GitHub.

8. Fatto bene segue modelli standard

La progettazione di esperienze digitali semplici ed efficaci richiede tempo, risorse e molta ricerca. I modelli di siti e servizi digitali per gli enti (oggi scuole e Comuni) permettono di rispondere ai bisogni dei cittadini in modo rapido e a minor costo, sfruttando flussi e funzionalità validate dalla ricerca.

I modelli proposti da Designers Italia, comprendono l’architettura dell’informazione, i template HTML e i temi per CMS (Content Management System), su cui sono stati effettuati in questi mesi importanti lavori, anche per migliorarne l’accessibilità, corredati da una serie di guide pratiche a supporto. I modelli rappresentano precisamente il concetto della creazione di servizi digitali accessibili by default: partire con un intero modello validato e radicato nella ricerca utente.

I modelli per le scuole e i Comuni sono oggetto della misura 1.4.1 del PNRR “Esperienza dei servizi pubblici”. Seguire un modello non significa creare siti uniformi, ma coerenti. Il modello infatti nasce nel rispetto delle esigenze del cittadino e delle necessità di flessibilità degli enti, in questo ordine. Gli enti possono adattare il modello al contesto specifico rispettando comunque i criteri di conformità.

9. Fatto bene a volte… non basta

I «pezzi» del design system del Paese non sono tutto: l’accessibilità è principalmente una questione semantica, di significato degli elementi e dei comportamenti. L’utilizzo di componenti accessibili non rende automaticamente un applicativo accessibile, tuttavia sono un aiuto fondamentale per compiere by default un processo nel modo più ottimale possibile.

Il percorso costruito attraverso il design system è proprio incentrato sul concetto di accessibilità by default. Per ogni attività devono essere utilizzabili elementi, strutture, procedure, che sono già passati attraverso i necessari processi di validazione (documentazione, mockup, framework, template, ecc). Al termine del processo le attività di verifica e di ottimizzazione potranno essere più limitate, per poi liberare risorse per la gestione di casi più complessi o attivare supporti più innovativi.

10. Fatto bene ha bisogno di test e feedback

Nei prossimi anni ci aspettano molte sfide per scalare, dare governance chiara, rendere sostenibile e curare con efficacia il design system del Paese. Per raggiungere questo obiettivo abbiamo bisogno di tutta la community: l’ambiente in cui si muovono e vivono le persone non è quello ideale di utilizzo di un applicativo. Tutti noi utilizziamo applicativi in ambienti i più strani, mentre camminiamo, con il gelato in mano, con tecnologie assistive, magari con tecnologie assistive che oggi neanche immaginiamo.

Durante la partecipazione agli Accessibility Days, ci è stato ricordato il motto dei diritti delle persone con condizioni di disabilità: “Niente su di Noi, senza di Noi”. In autunno, proprio con l’aiuto del team degli Accessibility Days, ci siamo ripromessi di creare occasioni di confronto e test di usabilità, con particolare attenzione all’accessibilità, per raccogliere dati e migliorare piattaforme, siti e servizi pubblici digitali che utilizzano il design system del Paese. Con l’auspicio di riuscirci, e che diventi un’abitudine, per migliorare continuamente, insieme, con partecipazione e responsabilità.

Il futuro appartiene alle persone

Il design system del Paese è un progetto di interesse pubblico, aperto e partecipato. Ci piace pensare che questo progetto appartenga soprattutto a voi che state leggendo, che possiate farlo vostro, ognuno con le proprie competenze e livello di coinvolgimento, nella Pubblica Amministrazione centrale e sul territorio, e nei suoi fornitori. Partecipando alle lavorazioni, segnalando o proponendo miglioramenti, provandone le risorse e partecipando a test e presentazioni, rilasciando soluzioni alternative o analisi e revisioni, allo stesso modo pubbliche e open con le licenze aperte corrette, facendo domande e aiutandoci a diffondere consapevolezza sul progettare e sviluppare interfacce di cittadinanza di qualità, a tutti i livelli.

Il futuro è una questione culturale

C’è ancora una domanda, però, che rimane forse irrisolta: chi sta insegnando a “fare accessibile” alla prossima generazione di designer e sviluppatori? Non vorremmo aprire un piccolo vaso di Pandora, ma nelle Università italiane dedicate all’ITC, alle discipline informatiche, o al design, quanti e quali corsi sono dedicati all’accessibilità? Siamo sicuri che in Italia ci siano molte eccellenze, ma la domanda, e la questione culturale che porta con sé, rimane d’importanza capitale: nei prossimi mesi troviamo un’occasione per parlarne, valorizzare esperienze virtuose e rilanciare?

Progettare con qualità: l’accessibilità al centro del design system del Paese was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

di Mauro Filippi, esperto di service design
e Federica Merenda, esperta di diritto ed etica dell’intelligenza artificiale

La trasformazione digitale negli ultimi decenni ha facilitato e supportato l’epocale passaggio dall’economia centrata sul prodotto a quella centrata sul servizio: l’importanza dell’esperienza dell’utente ha gradualmente sostituito la centralità del possesso dei prodotti. Questo processo, di pari passo allo sviluppo della progettazione dei servizi come vera e propria disciplina, nasce nell’ambito del privato e si struttura prevalentemente in conformità alle logiche e alle finalità di mercato. Oggi, però, la creazione di servizi digitali riguarda in misura sempre maggiore anche il settore pubblico. Con grandi sforzi e investimenti, le istituzioni pubbliche hanno infatti intrapreso un percorso di adeguamento e di ottimizzazione dell’offerta di servizi, che mira a utilizzare il digitale come fattore abilitante per l’esercizio della cittadinanza, e internet come spazio d’azione comune e inclusivo.

Le finalità che caratterizzano la Pubblica Amministrazione come soggetto erogatore di servizi hanno così portato anche la disciplina della progettazione dei servizi a subire, nel tempo, opportuni adeguamenti e adattamenti. A differenza del privato, infatti, i servizi pubblici non sono destinati a un gruppo target che si vuole indirizzare verso l’acquisto tramite campagne di marketing dedicate, ma devono essere progettati in modo da risultare accessibili a tutte le persone — ovvero sia ai cittadini sia ai soggetti che, magari in via temporanea, hanno uno status particolare connesso alla fruizione di certi servizi, come la sanità e l’istruzione per chi è titolare di permesso di soggiorno.

Il settore pubblico ha pertanto imposto alla disciplina della progettazione dei servizi importanti cambi di paradigma e di modelli di riferimento, attraverso la rivisitazione di metodi, approcci e strumenti volti a sviluppare soluzioni abilitanti per l’esercizio di diritti e doveri collettivi, e non soltanto come frutto di scelte e necessità individuali.

Fruire un servizio pubblico non è una semplice scelta, ma equivale a esercitare un proprio diritto o un proprio dovere.

Verso un design responsabile: l’amministrazione digitale come strumento chiave per i diritti umani

Il processo di trasformazione digitale delle pubbliche amministrazioni, attualmente in corso in molti Paesi del mondo tra cui l’Italia, che nel 2019 ha istituito un apposito Dipartimento per la trasformazione digitale, mira a utilizzare le tecnologie informatiche per rendere più facile, veloce ed efficiente l’accesso ai servizi pubblici, rafforzando così anche l’esercizio dei diritti umani e dei doveri democratici. Naturalmente, l’intero processo deve avvenire in linea con gli obblighi degli Stati rispetto alla protezione e alla promozione dei diritti e delle libertà fondamentali, sanciti a livello nazionale dalle costituzioni degli Stati democratici.

A livello internazionale, inoltre, i diritti umani sono identificati in fonti come la Dichiarazione Universale dei Diritti dell’Uomo, i due patti internazionali sui diritti civili e politici (ICCPR) ed economici e sociali (ICESCR), e nei numerosi trattati su categorie specifiche di diritti umani siglati di volta in volta dagli Stati, oltre che dal diritto internazionale consuetudinario. Infine, a livello sovra-nazionale, i diritti vengono garantiti da meccanismi regionali come la Convenzione Europea dei Diritti Umani (ECHR) e la Carta dei Diritti Fondamentali dell’Unione Europea.

L’erogazione di servizi pubblici digitali risulta così strettamente legata alla realizzazione dei diritti. La progettazione di interfacce digitali che rendano semplice l’interazione tra l’utente e la pubblica amministrazione è quindi cruciale nel far sì che tale soddisfacimento sia reso possibile per tutti e per tutte, senza discriminazioni basate ad esempio sul genere, sulle abilità fisiche e mentali, sull’età, sulla collocazione territoriale.

Per garantire il rispetto di tale principio di non discriminazione, i progettisti di servizi pubblici hanno pertanto sviluppato delle procedure e degli strumenti che possono, a loro volta, contribuire a migliorare eticamente anche la qualità dei servizi privati, in un processo di scambio virtuoso tra pubblico e privato.

Prevedere le conseguenze delle nostre decisioni: i principi di base per un design etico

Ma come tradurre i principi alla base dei diritti umani in soluzioni operative? Parlando di design responsabile, Victor Papanek, uno dei pionieri del design sociale e sostenibile, diceva:

mentre gli architetti e gli ingegneri risolvono problemi quotidianamente, i designer sono invece spesso pagati per crearne di nuovi.

La veste del problem-solver, del “risolutore di problemi”, che per tanti anni ha descritto il profilo dei tecnici e dei progettisti, ha spesso nascosto uno degli aspetti più utili e interessanti nell’intero ciclo del problem-solving, cioè quello del problem finding (o problem framing), ossia della definizione stessa del problema. La capacità di leggere in modo critico contesti e soluzioni, infatti, permette ai designer di scoprire e prevedere anche le incognite che non si sono ancora manifestate, oltre a quelle che potrebbero essere causate dalle soluzioni già applicate ai problemi di oggi.

Paul Virilio, filosofo e scrittore francese noto per le riflessioni sugli impatti delle tecnologie nei mondi dell’arte, dell’architettura e del design, scriveva nel suo Politics of the very worst:

quando inventi la nave, inventi anche il naufragio.

Una massima che riassume in modo chiaro l’impatto che ogni designer genera (più o meno coscientemente e più o meno responsabilmente) quando progetta un prodotto/sistema/servizio, e ne sottolinea la responsabilità nel dover prevedere eventuali conseguenze negative.

Così, anche il sito web di una Pubblica Amministrazione che non utilizza un linguaggio semplice e inclusivo, esclude o rende più difficile l’accesso a un servizio per alcune persone; allo stesso modo, un portale che non rispetta i livelli minimi di contrasto del testo per una lettura accessibile, o che non è ottimizzato per essere visualizzato su mobile, ha un impatto negativo sull’esperienza di fruizione di un diritto/dovere di alcune persone.

Questi esempi lasciano intuire quanto anche una ‘semplice’ interfaccia possa negare l’esercizio di un diritto a qualcuno, e quanto ogni designer debba quindi assicurare equità e giustizia nell’erogazione dei servizi pubblici digitali. In entrambe queste occasioni, per tornare a parlare di casi concreti, si potrebbe parlare di una violazione del principio di non discriminazione nell’accesso ai diritti. Un principio fondamentale, il cui rispetto da parte delle istituzioni è essenziale, come ribadito anche dal Manifesto per la Repubblica Digitale.

Molto spesso il mancato perseguimento di questi principi viene attribuito alla carenza di risorse e di tempo per un’opportuna progettazione, alla mancanza di professionisti qualificati o di sufficienti informazioni sul tema; tuttavia non vi può essere margine di tolleranza per giustificare il mancato rispetto dei principi di giustizia nei riguardi delle persone e la negazione dei loro diritti. Ed è con questo obiettivo che Designers Italia offre alle Pubbliche Amministrazioni e ai loro fornitori strumenti e linee guida per facilitare la progettazione di servizi digitali, impedendo così che sia la tecnologia a dominare i servizi, per fare in modo, invece, che siano i diritti a dominare le tecnologie.

Dalla teoria alla pratica: come applicare i principi nell’esperienza del quotidiano

Cennydd Bowles, designer inglese autore di Future Ethics, afferma che

il design è etica applicata

Nella sua visione ogni atto di design equivale a un’affermazione sul futuro. Ogni volta che un designer prende una decisione, sta contemporaneamente scartando tutte le infinite potenziali alternative, per cui l’unica prospettiva a indirizzarlo rimane l’etica. Ogni designer, infatti, dovrebbe sempre chiedersi se quello che sta progettando e che sarà realizzato potrebbe impattare negativamente su qualche soggetto, danneggiandolo, ferendolo, indebolendolo o discriminandolo.

I documenti politici e programmatici a livello nazionale e internazionale sul tema del digitale mostrano sempre maggiore sensibilità sul tema dell’etica della progettazione, ed è per questo che riportano sempre più spesso elenchi di principi e buone pratiche da calare poi nell’esperienza quotidiana.

Il Piano triennale per l’informatica nella pubblica amministrazione, ad esempio, propone un’ampia lista di principi utili per progettare responsabilmente: il principio Digital & Mobile First (predilezione per le soluzioni digitali e in special modo ottimizzate per la fruizione da smartphone), il principio Once Only (evitare di richiedere all’utente di fornire dati che ha già fornito in un precedente momento), il principio di Sicurezza e Privacy by design (tenere in considerazione il rispetto del GDPR non solo in fase di verifica finale ma anche e soprattutto nel momento stesso della progettazione), il principio del Transfrontaliero by design (attraverso la promozione dell’interoperabilità oltre i confini nazionali), e i principi Open source e Cloud First (che prevedono che il rilascio di ogni documento avvenga in formato open e che ogni servizio venga progettato in forma cloud native).

Ma come fare operativamente a trasferire tutti questi principi nella pratica? Come fare a garantire che tutti i servizi pubblici rispettino questi valori?

Designers Italia, a partire da un framework di lavoro strutturato e un insieme di valori e principi fondativi, offre un sistema di strumenti pratici che guidano e supportano operativamente tutte le Pubbliche Amministrazioni e i loro fornitori nella corretta progettazione dei servizi pubblici. In particolare, ecco 5 domande e 5 strumenti concreti che possono aiutare ad essere progettisti responsabili:

1. come assicurare un approccio olistico/sistemico nella progettazione dei servizi?

Usando il kit Analisi del contesto che consente di ottenere una visione d’insieme dei fattori e delle variabili che influenzano l’erogazione e la fruizione del servizio pubblico digitale. Il kit ha l’obiettivo di supportare il progettista nel mettere a fuoco gli obiettivi e il perimetro del progetto, attività fondamentale per poi impostare in maniera bilanciata le successive fasi di ricerca e concettualizzazione.

2. Come applicare un approccio che sia human-centered?

L’approccio human-centered va mantenuto in tutte le fasi dell’iter progettuale (organizzare, comprendere, progettare, realizzare e validare). Tuttavia è imprescindibile metterlo in pratica soprattutto attraverso la fase di ricerca utente grazie, ad esempio, ai kit Interviste utenti e stakeholder e questionario online, ovvero grazie agli strumenti che permettono di comprendere il quadro di utilizzo del servizio e il punto di vista diretto dei suoi fruitori. Se le interviste consentono di approfondire il contesto e l’esperienza d’uso del servizio raccogliendo informazioni tramite i resoconti verbali di tutti i soggetti coinvolti, i questionari online consentono invece di raccogliere informazioni dagli utenti in maniera strutturata, così da poterle elaborare successivamente in modo quantitativo.

3. Come coinvolgere gli stakeholder e garantire un approccio partecipato?

Anche in questo caso il coinvolgimento degli stakeholder va garantito trasversalmente lungo tutte le tappe dell’iter progettuale. Ad ogni modo, è imprescindibile che almeno nella parte relativa all’ideazione tutti gli attori più rilevanti siano coinvolti attraverso workshop di progettazione. Per questo è possibile utilizzare il kit Co-progettazione che supporta la pianificazione e la facilitazione di sessioni di lavoro di gruppo, durante le quali diversi soggetti (progettisti, utenti, stakeholder della Pubblica Amministrazione ed eventuali rappresentanti di aziende private) vengono invitati a discutere le criticità esistenti e individuare insieme delle possibili soluzioni progettuali.

4. Come essere certi di essere pienamente open?

Una delle migliori pratiche è quella di consultare il Il catalogo del software open source a disposizione della Pubblica Amministrazione creato da Developers Italia, che include le soluzioni messe a riuso dalla PA ai sensi dell’art. 69 del CAD e il software open source di terze parti destinato alla PA. Inoltre, nella personalizzazione del proprio servizio e nell’adattamento alle proprie specifiche necessità, è utile e indispensabile l’utilizzo del kit Sviluppo Interfaccia, che offre librerie dedicate allo sviluppo di siti e applicazioni web con componenti open-source pronte per l’uso.

5. Come promuovere un miglioramento continuo attraverso un approccio iterativo?

Il miglioramento continuo si mette in pratica attraverso un’attività ciclica di test e di iterazione progettuale. Solo attraverso una validazione e valutazione costante delle soluzioni è possibile infatti ottenere feedback in modo strutturato, e partire da queste informazioni per creare i nuovi requisiti da soddisfare con un nuovo ciclo progettuale. A questo scopo, può rivelarsi indispensabile l’uso del kit Test di Usabilità che supporta l’organizzazione e la facilitazione di sessioni di osservazione diretta dell’interazione tra un utente e un servizio digitale. I test vengono svolti assegnando all’utente una o più attività da svolgere, e analizzando il suo comportamento nel portarli a termine.

Iniziamo da oggi a progettare in maniera responsabile

L’High-Level Expert Group on Artificial Intelligence (HLEG-AI) della Commissione Europea ha creato uno strumento (ALTAI — Assessment List for Trustworthy Artificial Intelligence) per supportare le aziende e le organizzazioni nel processo di autovalutazione dell’affidabilità dei sistemi di intelligenza artificiale, riadattando alcune domande del capitolo relativo a Diversità, Non-discriminazione e Correttezza, ed espandendone l’ambito di applicazione al fine di valutare la qualità e, più in generale, l’affidabilità dei servizi pubblici digitali sviluppati o ancora in fase di sviluppo.

Di seguito riportiamo tre semplici quesiti, essenziali per una rapida autovalutazione dei propri servizi:

• Il tuo prodotto/sistema/servizio risponde alla varietà di preferenze e abilità presenti nella società?
• L’interfaccia del tuo prodotto/sistema/servizio è fruibile da persone con bisogni speciali, disabilità o a rischio di esclusione?
• Il tuo prodotto/sistema/servizio è in grado di prevenire o evitare possibili impatti negativi sul potenziale utente finale e/o sull’ambiente?

Se anche per una sola di queste domande la risposta è negativa, allora è sicuramente consigliabile attivare un nuovo ciclo di progettazione per migliorare l’impatto dei servizi messi a disposizione del cittadino.

Buon lavoro!

[nota]

l’11 Novembre Designers Italia ha partecipato con un talk al WUD (World Usability Day), format internazionale sviluppato in più di 200 città del mondo, dedicato al tema dell’usabilità. Ogni anno la giornata unisce professionisti, ricercatori e amatori per l’approfondimento di buone pratiche, l’aggiornamento nel campo del design e lo scambio di opinioni tra i membri della community. Quest’anno il tema proposto è stato ‘Design our online world: trust, ethics and integrity’ (Progettare il nostro mondo online: fiducia, etica e integrità). Focalizzandosi sul tema dell’etica gli autori hanno proposto un contributo dal titolo Make me think: a responsible approach to web usability (Fammi pensare: un approccio responsabile all’usabilità del web), che rivisita provocatoriamente il titolo del famoso testo del designer americano Steve Krug ‘Don’t make me think: a common-sense approach to web usability’ (Non farmi pensare: un approccio di buon senso all’usabilità del web).

Accessibili, usabili e inclusivi: per una progettazione etica dei servizi pubblici digitali was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

di Daniela Iozzo, Daniele Tabellini, Emilio Spatola e Mauro Filippi

Semplice, accessibile, inclusivo grazie ai kit di Designers Italia: la riprogettazione del sito Cloud Italia, punto di riferimento per la strategia sul cloud computing nella Pubblica Amministrazione, online dallo scorso maggio, è stata l’occasione per testare sul campo gli strumenti di Designers Italia in corso di revisione e aggiornamento, per poi metterli liberamente a disposizione del pubblico.

Si tratta, in particolare, dei kit necessari al design dei touchpoint digitali della Pubblica Amministrazione. Strumenti che, insieme a un processo di design suddiviso in cinque fasi, permettono di progettare in maniera efficace sulla base delle necessità delle persone. I kit verranno nel tempo ampliati e ulteriormente migliorati, grazie anche alla raccolta di feedback e di suggerimenti di chi collabora alla realizzazione dei servizi pubblici digitali.

Partire dall’analisi del contesto per co-progettare soluzioni digitali

Il ridisegno del sito Cloud Italia, una volta organizzato il progetto e la sua gestione, è iniziato infatti dalle attività di ricerca e analisi (fase “comprendere”) insieme alla verifica dei risultati ottenuti dal sito preesistente (fase di “validazione”). Le informazioni dei web analytics sulle visite e sui principali flussi di navigazione, unite ai risultati dell’analisi dei contenuti e degli aspetti legati alla SEO (Search Engine Optimization) hanno fornito i dati di partenza per impostare le attività di co-progettazione, condotte da un team multidisciplinare interno al Dipartimento per la trasformazione digitale (DTD) con il coinvolgimento, a seconda delle varie sessioni di lavoro, di un service designer, una content designer, uno UX designer, uno UI designer e uno sviluppatore front-end, oltre al project owner e agli esperti di dominio del team Cloud Italia.

Attività propedeutica al redesign del sito e alla verifica dei contenuti, è stata la definizione della vision e della mission di progetto, che ha permesso di validare la coerenza delle informazioni veicolate rispetto ai cambiamenti del contesto, anche in vista delle azioni previste dal Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR). Nell’ottica dell’applicazione di un approccio iterativo ed evolutivo alla progettazione, anche la vision e la mission dei progetti deve essere, infatti, costantemente verificata, validata, concertata e aggiornata, per assicurarsi che i contenuti esposti rimangano al passo con l’evoluzione tecnologica e sociale.

In particolare, il team di lavoro ha individuato, grazie al kit di co-progettazione, due principali categorie di intervento:

1. una serie di obiettivi istituzionali
   - essere il punto di informazione per i cittadini sulle iniziative nazionali rispetto al tema del Cloud;
   - avvicinare la PA, i fornitori e i cittadini alla strategia nazionale sul cloud nella PA;
   - presentare contenuti autorevoli e facilmente fruibili per le ricerche web degli utenti;
2. una serie di obiettivi funzionali
   - consultare risorse utili per realizzare il percorso di trasformazione e abilitazione al cloud
   - verificare le modalità d’uso del catalogo dei servizi qualificati offerti per la PA in base alle proprie esigenze.

Il lavoro di progettazione ha quindi preso il via con la ridefinizione e il consolidamento dei principi dell’ecosistema “Cloud della PA”, in particolare dei suoi valori chiave: sicurezza, affidabilità, fruibilità, reversibilità, scalabilità, resilienza, elasticità. Grazie all’analisi del contesto, è stato inoltre possibile ricostruire la mappa degli stakeholders, attraverso l’individuazione dei principali attori dell’ecosistema, nonché delle loro necessità. L’attività di ricerca ha così fatto emergere che:

• i funzionari delle Pubbliche Amministrazioni utilizzano il sito cloud.italia.it come punto unico d’accesso alle principali informazioni e alle risorse disponibili a supporto dell’adozione del cloud (Cloud Enablement Program, kit e Framework);
• i fornitori che offrono servizi cloud alla PA hanno bisogno di conoscere il proprio ruolo all’interno della strategia nazionale e avere informazioni sul processo di qualificazione dei servizi (Cloud Marketplace);
• i cittadini hanno la necessità di comprendere i benefici che derivano dall’adozione del cloud da parte della PA.

Una volta allineato il team sugli obiettivi, è stato possibile realizzare una mappatura collaborativa delle principali aree di miglioramento del precedente sito cloud.italia.it, individuando in particolare quattro cluster d’azione:

• migliorare il linguaggio e l’interfaccia del sito, per allinearla al design system e ai siti del DTD affini per temi (come, ad esempio, Designers Italia e Developers Italia);
• riequilibrare la densità informativa e semplificare la fruizione di alcuni contenuti, introducendo, ad esempio, sezioni e capitoli insieme a call to action chiare e riconoscibili;
• favorire una targetizzazione dei contenuti, creando percorsi per le PA, i fornitori e cittadini;
• introdurre una sezione editoriale per news e comunicazioni.

I dati relativi agli analytics sono confluiti nella fase di ricerca, insieme a un benchmark dei principali servizi governativi internazionali, speculari al progetto Cloud Italia. Le evidenze emerse hanno fornito importanti insight circa l’ottimizzazione dei percorsi e la riorganizzazione dei contenuti, ad esempio nel caso dei form di contatto e contribuzione, spostati da una pagina con poco traffico a una in evidenza. L’analisi SEO e i report sull’accessibilità hanno inoltre evidenziato anche possibili miglioramenti sulle URL, sulle descrizioni alternative e sulla formattazione dei testi per la lettura automatica.

Definire l’architettura dell’informazione e il content design

Attraverso interviste agli stakeholders, sessioni di co-progettazione da remoto, e l’uso di software di lavoro collaborativo, sono stati inoltre costruiti dei profili utente (Modello personas) in base ai tre principali target considerati (Pubblica Amministrazione, fornitori e cittadini) ed è stata analizzata l’intera architettura dell’informazione, individuando le correlazioni dei contenuti con le esigenze dei diversi utenti. Sono così emerse nuove possibilità di miglioramento, come, ad esempio, la creazione di un’area editoriale legata alla comunicazione, una sezione specifica per le domande frequenti (FAQ) e un glossario dei termini tecnici più ricorrenti.

Una delle sfide tipiche della riprogettazione di un sito web, in particolare nel caso si tratti di pubbliche amministrazioni, riguarda infatti la maniera in cui vengono organizzati e presentati i contenuti, siano essi visuali o testuali. Sotto questo aspetto, purtroppo, la PA a volte non eccelle e spesso prevalgono contenuti e documenti redatti in “burocratese” o “legalese”, che poco hanno a che fare con quelli che dovrebbero essere gli obiettivi di contenuti disegnati e organizzati per essere facilmente recuperati durante la navigazione web e comodamente fruiti dall’utente.

Per facilitare il processo di redesign del sito cloud.italia.it, il team di progettazione ha così sfruttato le risorse di Designers Italia anche per semplificare e agevolare la fruizione, la leggibilità e la trovabilità di contenuti e documenti. Grazie ai kit della fase “progettare” è stato, infatti, possibile ridefinire i seguente aspetti:

• L’architettura dell’informazione. Sulla base delle evidenze emerse nella fase di ricerca, il team di progettazione ha apportato modifiche e “aggiunte” all’architettura del sito web, con la creazione di nuove pagine dedicate a servire intenti informativi specifici e l’implementazione di una sezione dedicata a un glossario per la disambiguazione rapida dei termini più ostici e specialistici; sono stati inoltre creati rimandi più immediati fra le varie sezioni del sito e semplificato gli slug, ovvero l’ultima parte degli indirizzi URL.
• Il linguaggio. La revisione dei testi è stata guidata da un unico ed essenziale principio: semplificare il linguaggio ovunque possibile, senza però snaturare il significato o ridurre la complessità degli argomenti trattati. Contenuti digitali efficaci e inclusivi dovrebbero essere infatti immediatamente comprensibili e fruibili all’utente finale, come suggerito dalla Guida al linguaggio della Pubblica Amministrazione e dalle più avanzate esperienze in materia di scrittura e linguaggio per progetti digitali governativi in ambito internazionale.
• Il tono di voce. La scelta è stata quella di “dare del tu” all’utente, in modo da allontanarsi da forme impersonali e accorciare le distanze nei confronti dei lettori, ormai abituati a sentirsi direttamente coinvolti sia come consumatori di prodotti che di informazioni.
• Il microcopy. Il copy dei pulsanti, delle call-to-action e delle voci di menu è stato definito in maniera “sartoriale” rispetto alla tipologia di azione richiesta e al risultato atteso in termini di esperienza utente, seguendo una logica ispirata alla brevità, alla chiarezza e alla consistenza.
• La SEO. Per migliorare il posizionamento del sito nei motori di ricerca sono state create URL parlanti e specifiche, oltre che una metadatazione univoca e tarata ad hoc sulla singola pagina, per favorire non soltanto un corretto posizionamento del sito nelle pagine di risultato dei motori di ricerca, ma anche per garantire all’utente una buona UX (esperienza utente) già dai risultati di ricerca. Infine — sia per questioni legate alle SEO che all’accessibilità — particolare cura è stata posta ai testi alternativi (alt text) delle immagini, incluse quelle a scopo puramente decorativo.
• L’organizzazione dei documenti. Per alleggerire la struttura delle pagine contenenti dei documenti (scaricabili o accessibili via link), a livello progettuale è stata implementata una soluzione di raggruppamento a scomparsa/ricomparsa delle risorse all’interno di categorie tematiche ad hoc.

Il processo di redesign ha seguito il naturale legame progettuale tra disegno dei contenuti, esperienza utente e disegno dell’interfaccia: da questo punto di vista, la soluzione scelta per l’organizzazione dei contenuti della home page caratterizza questa sinergia tra competenze e fasi di progettazione successive.

Costruire e sviluppare il touchpoint digitale

Il motore tecnologico del nuovo Cloud Italia è Gatsby.js, un moderno e veloce generatore di siti statici basato su React, che in questo caso — qui la repository github — sfrutta gli strumenti per lo sviluppo dell’interfaccia implementando React e Bootstrap Italia a livello di front end. Grazie a queste risorse, oltre che all’utilizzo del wireframe kit e dello UI kit messi a disposizione da Designers Italia, il nuovo sito Cloud è stato così ripensato, in prospettiva mobile first, per essere conforme a quanto previsto dalle Linee guida di design per i servizi web della Pubblica Amministrazione, anche in materia di accessibilità.

Su questo punto è bene ancora una volta sottolineare che oltre a rispondere a precisi riferimenti normativi (Legge Stanca e successive modificazioni, Decreto legislativo 106/2018, Linee guida per l’accessibilità degli strumenti informatici, Piano Triennale per l’informatica nella PA), l’accessibilità rappresenta un’opportunità per migliorare l’usabilità complessiva di un sito o di un servizio per tutti gli utenti.

La struttura e l’ordine degli “heading” secondo la semantica HTML, la semplificazione degli elementi in pagina, l’utilizzo di accorgimenti tecnici e strumenti di testing per intercettare errori sono solo alcune delle soluzioni adottate alla luce dell’esperienza per la riprogettazione del sito MITD. L’attenzione agli utenti, infatti, è replicabile e scalabile: una volta consolidata nella progettualità di siti e servizi diventa più semplice applicarla a diverse soluzioni.

Oltre a fornire spunti e indicazioni utili al miglioramento dei kit di progettazione, la ristrutturazione del sito cloud.italia.it ha permesso di capitalizzare al contempo le soluzioni di design messe a punto per il sito del Ministro per l’innovazione tecnologica e la transizione digitale (MITD): un esempio concreto di come le buone pratiche di progettazione e realizzazione possono essere riutilizzate anche per la creazione di altri siti, verticali o di diversa ampiezza, anche con specifico riferimento al tema dell’accessibilità. L’impostazione della griglia di homepage, quella delle pagine foglia e delle card per le notizie sono state infatti mutuate direttamente dal design UX/UI e dall’uso di UI Kit e Bootstrap Italia utilizzati per innovazione.gov.it, alle quali sono state integrate soluzioni ad hoc come la fascia dedicata alle “Risorse utili” per la presentazione di documentazione tecnica e amministrativa.

Per migliorare l’efficacia in termini di comunicazione e soddisfazione utente inoltre, è stato curato con particolare attenzione il progetto grafico per la parte visual del sito, impostando una art direction semplice ma ben riconoscibile per le composizioni di immagini che accompagnano i contenuti testuali, con l’obiettivo di dotare il sito cloud.italia.it di una precisa identità visiva, in modo da essere immediatamente riconoscibile in tutte le sue declinazioni comunicative.

Il tuo feedback è prezioso

Per Designers Italia il nuovo sito Cloud ha rappresentato un’importante occasione di testing dei kit messi a disposizione di fornitori e PA per progettare servizi pubblici digitali sempre più aderenti ai bisogni dei cittadini. Grazie agli elementi raccolti sul campo, infatti, è stato possibile integrare e aggiornare alcuni template e lavorare a nuove risorse, tutte disponibili liberamente su designers.italia.it. Ma il nostro obiettivo è continuare a migliorare, grazie anche alla raccolta di feedback e di suggerimenti di chi collabora alla progettazione dei servizi pubblici digitali.

Inviaci il tuo contributo o suggerisci ulteriori nuove risorse via mail a contatti@designers.italia.it o sul canale #design-service dello Slack di Developers Italia, oppure raccontaci la tua esperienza sulla pagine Medium di Designers Italia. Il tuo esempio potrà essere utile anche per altri.

Prove tecniche di design: come testare sul campo gli strumenti di progettazione was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Il design è la disciplina che si occupa di risolvere problemi complessi, in particolar modo quando elementi e attori coinvolti sono numerosi ed eterogenei, come nella Pubblica Amministrazione. Le risorse messe a disposizione da Designers Italia possono così essere la chiave per affrontare la complessità, soprattutto se contestualizzate grazie a un approccio chiaro e un solido processo di progettazione.

a cura del team di Designers Italia

Negli ultimi mesi Designers Italia ha intrapreso un’intensa attività di ricerca mirata a raccogliere feedback e informazioni utili a rendere la sua missione più efficace, ovvero supportare la progettazione di servizi pubblici digitali sempre più semplici, inclusivi, accessibili e di qualità. Un’attività grazie alla quale è stato possibile individuare le principali sfide per favorire l’adozione di un sistema di eGovernment con il cittadino al centro: la diffusione di una cultura progettuale all’interno della PA, la necessità di individuare ruoli e competenze utili alla trasformazione digitale, il bisogno di condividere uno stesso linguaggio tra tutti gli attori in gioco (amministrazioni, società in house e fornitori).

Attraverso strategie volte a creare consapevolezza, comunicare valore e guidare all’adozione di kit e strumenti, Designers Italia intende quindi sensibilizzare i diversi interlocutori sull’importanza dei processi di design nella progettazione di servizi pubblici digitali, aiutandoli a dialogare con una lingua comune, per poi fare tesoro delle esperienze di ciascuno, restituendole alla community.

Per avere un impatto positivo sul cittadino, Designers Italia mira a diffondere le buone pratiche di progettazione dei servizi pubblici, diventando l’anello di congiunzione tra PA, cittadini e fornitori.

Designers Italia ha pertanto messo a punto:

• un approccio progettuale basato su cinque fattori chiave, utili a gestire in maniera efficace i processi di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione;
• un processo in cinque fasi, versatile e scalabile, promosso insieme a una completa ristrutturazione della sezione kit presente sul sito, in grado di rispondere in maniera più performante a tutte le necessità progettuali, grazie a una sorta di accompagnamento all’uso degli strumenti di design messi a disposizione di PA e fornitori.

I cinque fattori chiave per un approccio progettuale efficace

L’approccio di design determina profondamente le modalità di gestione di un progetto e ne influenza in maniera decisiva i risultati. È quindi opportuno che sia appropriato al contesto e che si rifletta nei principi che guidano l’intero processo di progettazione.

Designers Italia ha così identificato alcuni elementi cardine per promuovere la vision di un eGovernment con il cittadino al centro e per condurre in maniera efficace i progetti di trasformazione digitale. Grazie a un approccio sistemico, utente-centrico, partecipato, aperto e iterativo è possibile, infatti, ottimizzare al meglio il design di siti e servizi, individuando soluzioni utili a soddisfare i bisogni di cittadini, pubbliche amministrazioni e fornitori.

Sistemico

“Ottimizzare l’erogazione e fruizione del servizio”

Ogni processo di design deve essere guidato da una visione complessiva di tutti gli elementi in campo: è quindi opportuno contestualizzare i servizi digitali rispetto all’ecosistema della macchina pubblica, comprendendo le esigenze dei diversi attori interessati, pubblici e non, per poi progettare le rispettive interazioni, i touchpoint di accesso al servizio e le infrastrutture tecnologiche coinvolte nella sua erogazione e fruizione.

Per favorire un approccio sistemico si dovrebbe quindi definire anzitutto il perimetro del progetto, individuare obiettivi e requisiti principali nonché stabilire con attenzione le priorità, bilanciandone desiderabilità, fattibilità e opportunità. Ciò consente di ridurre la complessità di procedure e processi, orchestrando le modalità di fruizione del servizio in base alle tecnologie a disposizione.

Utente-centrico

“Progettare servizi pubblici a misura di cittadino”

Un approccio centrato sull’utente implica comprenderne i comportamenti, le necessità, le preferenze e le aspettative rispetto all’esperienza di utilizzo e all’interazione con il servizio; implica soprattutto favorire la creazione di soluzioni adeguate per tutti i cittadini, promuovendo equità e pari opportunità.

Un rapporto diretto con l’utente permette al progettista di empatizzare con i fruitori del servizio, identificando eventuali elementi limitanti e realizzando interfacce pienamente accessibili, oltre che conformi ai criteri di usabilità. Risulta, quindi, di fondamentale importanza coinvolgere i cittadini in prima persona nelle diverse fasi della progettazione, per informare il processo decisionale e validare, in un secondo momento, i risultati ottenuti.

Partecipato

“Promuovere la collaborazione e la condivisione”

Adottare un approccio partecipato significa ingaggiare, nelle diverse fasi progettuali, persone con provenienze, competenze e capacità diverse, così da facilitare l’esplorazione, l’ideazione e la valutazione di soluzioni digitali insieme a tutti gli attori coinvolti nell’erogazione e nella fruizione del servizio.

In questo senso, facilitare la progettazione partecipativa vuol dire saper individuare e ascoltare i portatori di interesse (stakeholder), sia interni che esterni alla Pubblica Amministrazione, per intercettare potenziali criticità e opportunità progettuali. Significa, inoltre, mettere gli stakeholder nelle condizioni di contribuire al meglio attraverso delle attività collaborative pre-strutturate, per poi riportare in maniera chiara e schematica gli input ricevuti, e creare una conoscenza condivisa utile ad allineare le diverse parti in causa.

Aperto

“Per non reinventare la ruota e fare tesoro delle esperienze altrui”

Per rendere efficace la progettazione di servizi pubblici digitali è utile mantenere un approccio progettuale trasparente e costruttivo, ispirato ai principi dell’open design. Un approccio che promuova la collaborazione attiva tra i soggetti interessati ai processi di trasformazione digitale della PA, grazie alla condivisione pubblica di informazioni, conoscenze, strumenti e risorse progettuali, dato che a problemi simili è possibile rispondere con soluzioni comuni.

La progettazione aperta consiste, quindi, nell’utilizzare le risorse progettuali e tecnologiche messe in condivisione nella community, in maniera analoga a quanto previsto dalla pratica open source. Un modo per valorizzare il lavoro di altri senza reinventare la ruota, per migliorare qualità, usabilità e funzionalità di servizi e sistemi grazie a buone pratiche condivise e ben documentate.

Iterativo

“Valutare ciclicamente i risultati ottenuti, in ottica evolutiva”

Quarta caratteristica fondamentale per una buona riuscita dei progetti di design è adottare un approccio iterativo, ovvero un orientamento che prevede cicli di pianificazione, analisi, definizione, sviluppo e testing delle soluzioni individuate. L’obiettivo è il miglioramento continuo di servizi e prodotti digitali, grazie anche al monitoraggio dei dati di accesso a siti web e piattaforme.

Per garantire standard di qualità adeguati risulta centrale, infatti, essere in grado di stabilire dei chiari criteri di valutazione, così da verificare non solo i risultati del progetto, ma anche l’effettivo utilizzo di un servizio da parte degli utenti, oltre che la sua rispondenza agli obiettivi e al contesto. Prototipare, testare e validare sono quindi azioni che non si applicano esclusivamente al prodotto finito, ma possono interessare in maniera ciclica tutte le fasi del processo.

Un processo in cinque fasi per migliorare la fruizione delle risorse

Un processo progettuale chiaro e ben delineato serve come “tracciato da seguire” per orientare correttamente, con la necessaria flessibilità, sia la pianificazione e lo svolgimento delle attività sia l’individuazione di competenze e risorse necessarie.

Designers Italia ha quindi messo a punto un processo in cinque fasi, versatile e scalabile, per semplificare l’utilizzo dei kit messi a disposizione di PA e fornitori. Una sorta di “guida interattiva” alle risorse presenti sul sito web, così da rispondere in maniera più performante a diversi momenti progettuali.

1. Organizzare. Fase di pianificazione e coordinamento

L’obiettivo principale di questa fase è impostare l’organizzazione del progetto dal punto di vista gestionale e operativo. Bisogna quindi capire che attività dovranno essere svolte e individuare le competenze necessarie, allocare le risorse oltre che stimare adeguatamente i tempi.

I kit messi a disposizione in questa fase, al momento in fase di lavorazione, sono propedeutici alla pianificazione operativa, ma anche alla gestione della privacy, dell’approccio open source e dell’integrazione con le piattaforme abilitanti, per aiutare la PA a definire gli standard di qualità, usabilità e accessibilità da raggiungere e quindi i termini dell’ingaggio dei fornitori.

Visita la sezione dedicata: organizzare

2. Comprendere. Fase di ricerca e analisi

Questa seconda fase è dedicata ad acquisire consapevolezza del quadro complessivo entro cui il servizio digitale si va a inserire, indagando l’esperienza del cittadino, i processi e gli attori coinvolti per mappare l’esperienza d’uso dal punto di vista dell’utente.

I kit di Designers Italia consentono, in questa fase, di schematizzare le figure e gli elementi coinvolti nell’erogazione del servizio pubblico, svolgere ricerca documentale e ‘sul campo’ sia qualitativa sia quantitativa, per poi definire gli utenti tipo (cittadini o operatori) e il modo in cui utilizzano, percepiscono e interagiscono con il servizio.

Visita la sezione dedicata: comprendere

3. Progettare. Fase di ideazione e prototipazione

Nella terza fase, l’intento è definire in dettaglio tutti i flussi di interazione tra l’utente e il servizio. Si tratta, in sostanza, di determinare l’esperienza utente grazie alla mappatura dei punti di contatto (o touchpoint) con il servizio, il momento nel quale avviene l’interazione, per poi impostare la struttura di base dell’interfaccia utente, tenendo presenti i contenuti e le funzionalità necessarie a raggiungere l’obiettivo di una esauriente esperienza di fruizione.

I kit da utilizzare in questa fase servono a ideare con utenti e stakeholder opportunità per migliorare il servizio pubblico esistente e progettare le sue componenti digitali, organizzare la loro struttura e i relativi contenuti, e prototipare i flussi di interazione.

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4. Realizzare. Fase di sviluppo dell’interfaccia

In questa fase il focus è sulla costruzione del touchpoint digitale attraverso il quale l’utente interagisce con il servizio pubblico. Bisogna letteralmente comporre i blocchi dell’interfaccia utente dal punto di vista grafico, testare e sviluppare il cosiddetto ‘front-end’ del servizio.

Le risorse di questi kit forniscono gli strumenti operativi per disegnare e sviluppare l’interfaccia di un touchpoint digitale. Ci sono a disposizione librerie, template e modelli per costruire interfacce digitali con uno stile visivo definito e coerente, oltre che componenti e codice open source di sviluppo, che possono poi essere messi a riuso, alimentando le fondamenta di un vero e proprio Design System nazionale.

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5. Validare. Fase di valutazione e monitoraggio

Il processo progettuale procede a cicli iterativi: ogni ciclo si intende concluso una volta validato il risultato con gli utenti, per capire quanto un sito o un servizio digitale risponda in maniera adeguata ed efficace ai loro bisogni. Si tratta quindi, oltre che di verificare la conformità agli standard normativi, come ad esempio in caso di accessibilità e usabilità, di misurare il grado di effettivo utilizzo del servizio, in modo da individuare aree da far evolvere e ottimizzare.

È importante però anche impostare i presupposti per un effettivo monitoraggio, stabilendo un set di criteri chiave (o KPI, key performance indicators) sui quali impostare le misurazioni e verificare l’efficacia delle interfacce. Designers Italia propone così una serie di kit per effettuare i test di usabilità, mentre per monitorare le performance dei servizi è possibile utilizzare gli strumenti offerti dal progetto Web Analytics Italia.

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Digitalizzare è anzitutto semplificare

Il presupposto del processo in cinque fasi proposto da Designers Italia è che ogni servizio può utilizzare soluzioni digitali per essere più vicino alle necessità reali dei cittadini, oltre che rendere più semplice la sua erogazione. Semplificare, infatti, è l’obiettivo principale di un’efficace transizione digitale, tenendo presente che il processo di design così formulato può essere applicato per sviluppare un nuovo servizio pubblico digitale nella sua completezza, per digitalizzare o riprogettare un servizio esistente, oppure anche solo uno dei suoi touchpoint (ad esempio, il sito del comune, il sito di una ASL, App IO, ecc.).

Consapevoli della diversità e dell’eterogeneità di un Paese come l’Italia, tutti gli step del processo che abbiamo presentato sono da considerarsi più come una bussola per le Pubbliche Amministrazioni e i fornitori, che una serie di rigide indicazioni procedurali. Inoltre, per favorire ulteriormente l’adozione di buone pratiche progettuali, Designers Italia mette a disposizione gratuitamente dei modelli di riferimento pronti all’uso, progettati e realizzati in funzione dei bisogni degli utenti, come l’esempio dei siti web dei Comuni e Scuole.

Per continuare a migliorare

Ricalibrare approccio e processo in funzione dell’ecosistema pubblico è parte fondante del percorso di trasformazione digitale che Designers Italia intende intraprendere insieme a Pubbliche Amministrazioni e fornitori tecnologici per abilitare un sistema di eGoverment capace di mettere al centro il cittadino.

Per questo motivo, oltre ad approfondire alcuni aspetti emersi dalla ricerca intrapresa nei mesi scorsi, stiamo riprogettando le nostre risorse e la relativa esperienza di fruizione, così da rispondere meglio alle esigenze degli utenti, delle PA e dei fornitori attraverso strumenti sempre più completi e, allo stesso tempo, semplici da usare.

In parallelo, inoltre, intendiamo continuare a offrire occasioni di formazione, come già fatto nei mesi scorsi con nei cicli di webinar dedicati alla

• progettazione del sito web di un comune
• progettazione, sviluppo ed erogazione di un servizio pubblico digitale

Il nostro obiettivo è continuare a migliorare, grazie anche alla raccolta di feedback e di suggerimenti di chi collabora alla progettazione dei servizi pubblici digitali.

Inviaci il tuo contributo o suggerisci ulteriori nuove risorse via mail a contatti@designers.italia.it o sul canale #design-chat dello Slack di Developers Italia, oppure raccontaci la tua esperienza sulla pagine Medium di Designers Italia. Il tuo apporto potrà essere utile anche per altri.

Il team di Designers Italia

Ripartire da approccio e processo: la progettazione di servizi pubblici digitali was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Progettare in tempi di emergenza sanitaria non significa rinunciare alle buone pratiche di design: grazie anche alle risorse messe a disposizione da Designers Italia, il Consorzio Arsenàl.IT, il Centro Veneto per la Ricerca e l’Innovazione per la Sanità Digitale, ha saputo infatti valorizzare prototipazione e fase di testing, per realizzare un nuovo servizio per la gestione delle cure domiciliari basato sulla metodologia “prototype to explore”. Un progetto che, nella fase iniziale, ha visto coinvolte diverse tipologie di professionisti e di pazienti, oltre a intervenire su una base dati di 10 mila cartelle cliniche suddivise in più di duemila sezioni.

Il Consorzio Arsenàl.IT da più di 10 anni supporta le Aziende del Sistema Socio Sanitario Regionale del Veneto nello sviluppo di servizi capaci di migliorare la pratica sanitaria degli operatori del SSR e la vita dei cittadini. Dal 2014, il Consorzio è anche promotore di Sanità km zero, un ecosistema di servizi e una filosofia di sviluppo centrata sui bisogni delle persone che ha l’obiettivo di sfruttare le opportunità del digitale per ridurre le distanze nell’accesso ai servizi sanitari (leggi l’articolo specifico).

Gestione delle cure domiciliari: un progetto complesso in tempi di pandemia

A fine 2019 Arsenàl.IT ha avviato la progettazione di un servizio digitale per facilitare la gestione delle cure domiciliari. Le molteplici tipologie di professionisti coinvolti, un dataset delle cartelle cliniche composta da più di 10.000 item suddivisi in oltre 2.000 possibili sezioni, bisogni peculiari di pazienti e i relativi caregiver e contesti di cura differenti tra loro fanno di questo progetto uno dei più complessi mai affrontati nel settore delle cure a domicilio.

Per diramare parzialmente la complessità iniziale e fissare alcuni punti basilari del servizio sono stati costituiti gruppi di lavoro composti da clinici e personale sanitario destinatari del servizio: lo scopo era quello di definire le funzionalità imprescindibili (minimum viable service, come suggerito e descritto nel libro Good Services) per poi coinvolgere direttamente gli utenti del servizio nel co-design dello stesso.

Nel marzo 2020 arrivò l’emergenza pandemica e il percorso di progettazione partecipata, fino a quel momento basato su interazioni dirette e in presenza, subì una brusca frenata. Impossibile procedere con le analisi esplorative nelle strutture sanitarie e nelle abitazioni dei pazienti come in precedenza pianificato.

Parallelamente, però, le tempistiche di progetto rimanevano strette, non avevamo scelta e occorreva rivedere l’approccio metodologico per adattarlo al nuovo contesto di lavoro a distanza.

Prototype to explore: un buon compromesso per le organizzazioni che vanno di fretta

Scegliamo così di procedere con la metodologia del “prototype to explore”. Un approccio che permette di orientarsi all’interno di progettualità particolarmente complesse e con tempistiche strette, costruendo il prototipo di una possibile soluzione per testarlo e far emergere tutte le “parti” mancanti del progetto.

“Grazie al confronto-scontro con la realtà fattuale, il test di un prototipo può generare conoscenza ed evidenze utili per migliorare il servizio.

L’approccio “prototype to explore” è particolarmente adatto al fine di stimolare un cambio di prospettiva nelle organizzazioni abituate ad iniziare un progetto dalla sua fine: ovvero dalla soluzione.

Saltare direttamente alla soluzione è una tendenza che abbiamo rilevato frequentemente. In un contesto come quello odierno, accade spesso che venga richiesto di ottenere il massimo del risultato con il minimo impiego di risorse, con la tendenza a tagliare i costi di un progetto nelle analisi esplorative. Tra le varie fasi del progetto, l’analisi esplorativa è uno dei momenti più importanti, ma, allo stesso tempo, è una delle meno tangibili.

Quando le esigenze progettuali lo permettono, è importante anteporre la comprensione degli elementi in gioco all’individuazione veloce della soluzione: in questo senso, data la solida analisi delle premesse, la soluzione si rivelerà quasi una conseguenza necessaria. Molte organizzazioni, però, non sono ancora pronte a questo importante salto culturale nell’approccio ai progetti. Tuttavia, prototipare una soluzione e testarla può essere un ottimo compromesso da attuare quando non c’è il tempo per svolgere una buona ricerca iniziale.

Nel progetto cure domiciliari abbiamo utilizzato due metodologie di prototipazione che possono essere utilizzate anche a scopo esplorativo: il blueprint e i test di usabilità. Entrambe sono semplici da gestire a distanza, in particolare quando vengono utilizzati i kit di Designers Italia nella fase di testing, che hanno l’enorme vantaggio di fornire alle organizzazioni una cornice metodologica solida e già pronta all’uso, sono facilmente comprensibili a prescindere dalla disciplina di riferimento e adattabili a seconda delle esigenze di ricerca e sviluppo.

Prototype to explore: il valore del blueprint

Nel progettare il futuro servizio di cure domiciliari siamo partiti dalla compilazione online di un service blueprint, uno strumento che permette di mappare l’intero processo di offerta di un servizio, sia nella sua parte visibile agli utenti, sia negli elementi che lo sostengono.

Esistono dei software particolarmente adatti allo scopo, contenenti canvas già pronti per essere compilati. Tra questi sono da annoverare Miro e Mural. Noi abbiamo optato per il primo. La lavagna virtuale offerta da questi software permette a tutti i membri del team di collaborare nello stesso spazio virtuale simultaneamente, e anche se non è possibile ricreare le condizioni di un gruppo di lavoro in presenza, le funzionalità offerte sono ben realizzate e i partecipanti hanno l’occasione di sentirsi fortemente coinvolti, diminuendo in parte le distanze che creano gli schermi.

Nel canvas blueprint sono mappati gli attori coinvolti, gli utenti, le azioni necessarie all’erogazione del servizio, i processi a supporto, sia informatici che fisici. Si sviluppa su due assi: in quello verticale delle “y” si collocano gli attori coinvolti ed eventuali soggetti “tecnologici” a supporto in back office, su quello orizzontale delle “x” si sviluppano tutti gli step del processo, dal suo inizio fino alla fine.

Per poter completare un blueprint è necessario dunque saper definire in modo preciso la journey di un utente: dalla “scoperta” del servizio fino alla sua completa fruizione, oltre a tutto ciò che supporta tale fruizione ed è invisibile all’utente, sia esso un soggetto umano o un processo tecnologico. Front office e back office devono essere allineati e sincronizzati. La matrice del blueprint non lascia dunque spazio ad equivoci, permette di mettere alla prova una soluzione nel suo insieme e fa emergere eventuali “buchi” di progettazione che andranno colmati.

Nel nostro caso, Arsenàl.IT ha coinvolto i professionisti sanitari chiamati in causa nella fase di richiesta delle cure domiciliari con i relativi sistemi informativi a supporto, e impegnati nella valutazione multiprofessionale dell’attivazione del servizio. Punto di partenza per la costruzione del blueprint è stata la journey di un cittadino al momento di esprimere, al proprio medico curante, la necessità di attivazione dei servizi di assistenza domiciliare.

La prima cosa di cui ci siamo accorti è che il processo ben delineato in un elenco teorico di funzionalità, nella realtà dei fatti non lo era. Sono sorte domande del tipo: “ma se il medico non fosse d’accordo sulla valutazione di un paziente? Come lo comunica agli altri professionisti coinvolti?”. Non era infatti stato previsto alcun servizio a supporto di tale esigenza. Abbiamo così potuto esplorare le criticità nascoste dietro all’apparente “semplicità del processo”, evidenziate le quali non ci è rimasto altro da fare se non riprogettare l’esperienza utente e aggiungere i tasselli necessari a supportare un processo fluido.

In questa fase, al posto delle interfacce, non ancora ideate, abbiamo usato dei post-it nei quali erano descritti i bisogni da soddisfare come definito nei gruppi di lavoro e le funzionalità attese per soddisfarli. In questo modo chi ha in seguito disegnato il front end ha potuto basarsi su una sorta di “guida” centrata sulle esigenze degli utenti. Un ciclo di design che si è concluso con la realizzazione di un wireframe, una prima rapida prototipazione del servizio, che tuttavia ha fatto sorgere immediatamente dubbi sull’effettiva aderenza di ciò che avevamo disegnato rispetto ai bisogni e al contesto dei futuri utenti. Insomma, avevamo necessità di nuove evidenze a riguardo.

Prototype to explore: i test di usabilità potrebbero salvare il mondo

“Progettare in modo astratto è semplice: tutto appare coerente e logico, e quando è così la nostra mente tende a pensare che le cose debbano funzionare anche nella realtà. Purtroppo non è così.

L’uso di un servizio è sempre radicato in un contesto sociale peculiare e spesso unico, all’interno del quale vivono persone diverse tra loro che hanno bisogni e capacità eterogenei. Siamo certi che tutti reagiranno allo stesso modo di fronte ad un servizio? Impossibile saperlo con esattezza. “Il significato è l’uso”, affermava Wittgenstein (L. Wittgenstein, Ricerche Filosofiche, 1953). Quello che possiamo fare è avvicinarci il più possibile ad una reale efficacia ed usabilità di quanto progettiamo. Uno degli strumenti migliori per evitare di sviluppare soluzioni apparentemente coerenti, ma fragili al contatto con la realtà delle persone, è il test di usabilità.

Grazie ai test di usabilità è possibile verificare la bontà di un servizio prima di svilupparlo e diffonderlo. Sicuramente se tutte le PA investissero risorse nel testare le proprie soluzioni, la qualità della vita dei cittadini sarebbe migliore. E invece quotidianamente gli utenti di molteplici servizi sono chiamati a sforzi di interpretazione, incappano in circoli viziosi burocratici, si trovano a fronteggiare interfacce difficili da decifrare, mentre non è complesso individuare i punti deboli di un servizio e correggere il tiro prima che questo sia diffuso. E’ molto più difficile e oneroso, però, farlo una volta che un codice lo ha “ingessato”, o che un modello organizzativo risulti ormai consolidato.

“La lezione che abbiamo imparato negli anni è che è di gran lunga meglio investire un mese in più per testare il prototipo di un servizio, piuttosto che scoprire solo in seguito difetti complessi da reingegnerizzare.

Solitamente un test di usabilità ha la seguente struttura: si preparano alcuni scenari realistici e un prototipo del servizio, agli utenti vengono assegnati alcuni compiti o task analoghi a quelli che svolgerebbe nella vita reale, si osserva che cosa succede. Al fine di “aumentare la scientificità” del test è possibile fissare un criterio di successo per ogni compito. Ad esempio, nel nostro caso, se un compito è “effettua la richiesta per l’attivazione di cure domiciliari per il paziente Mario Rossi”, allora il relativo criterio di successo è l’arrivo dell’utente sulla pagina che conferma l’avvenuta richiesta.

In questo modo è possibile ottenere delle percentuali di successo per ogni task ed eventualmente confrontare i risultati con un secondo test effettuato su un prototipo migliorato. Questo è un ciclo di re-design. Prototipo, test, miglioramento del prototipo, nuovo test. E così via fino a che non si raggiunge una soluzione soddisfacente. Nella nostra esperienza i test avvenivano in presenza, ritenendo anche l’osservazione del comportamento dell’utente tester molto importante. Iniziando a svolgere i test in piena seconda ondata COVID-19, è stato purtroppo necessario adattarci.

Abbiamo deciso di svolgere i test online utilizzando gli strumenti di collaborazione a distanza che avevamo già a disposizione. Come dicevamo, il nostro punto di riferimento metodologico sono stati i kit di Designers Italia, molto utili per la chiarezza con la quale il test è spiegato anche ai non addetti ai lavori, molto comodi perché offrono dei template già pronti all’uso.

La letteratura di riferimento raccomanda che per la valutazione di usabilità siano testati 5 utenti del servizio, ma se il sistema si adatta a target differenti tra loro allora è importante testare 3 utenti per ogni target.

La potenza metodologica del test di usabilità consiste anche nell’evidenziare limiti nella conoscenza dei progettisti e l’esigenza di approfondire alcuni aspetti del servizio. Nel nostro caso ci siamo resi conto che molti aspetti dell’interfaccia andavano migliorati: ad esempio abbiamo associato un’etichetta a tutte le icone utilizzate, abbiamo migliorato il linguaggio usato per renderlo comprensibile agli utenti, abbiamo inserito un progress tracker perché l’utente non si sentisse “perso” durante la navigazione, ci siamo anche resi conto che alcune funzionalità non si adattavano ai bisogni dei clinici e le abbiamo corrette.

Il risultato forse più eclatante è stato comunque quello relativo al dataset delle cartelle cliniche: è apparso lampante che andasse fortemente ridotto e adattato al target di riferimento, con la creazione di una gerarchia di importanza per dare un ordine a quell’enorme mole di dati. In seguito ai test di usabilità abbiamo dunque deciso di svolgere alcune interviste online agli utenti nel corso delle quali abbiamo passato in rassegna i database, per darvi un ordine coerente con la pratica clinica. Raccolte le evidenze siamo tornati ad aggiornare il prototipo e ora stiamo per entrare nel secondo ciclo di test. Qualora la soluzione fosse soddisfacente potremo considerare completo il ciclo di re-design e procedere allo sviluppo.

Buoni servizi sono possibili. A sostegno di un paradigma emergente.

“Buoni servizi migliorano la vita dei cittadini, il lavoro delle organizzazioni e rendono il mondo un posto migliore” afferma Lou Downe in Good Services. Questa istanza etica però non è sufficiente a sostenere il paradigma emergente della progettazione centrata sui bisogni dell’utente. Nella storia della scienza i nuovi modelli si sono imposti quando si sono rivelati migliori dei precedenti, ovvero hanno dimostrato maggiore capacità di conoscere e trasformare il mondo. Il service design sta riuscendo ad imporsi proprio perché funziona molto bene, meglio di altri approcci tradizionali, seguendo i quali probabilmente non ci saremmo accorti dei difetti del prototipo.

Non c’è di che stupirsi, si tratta di un insieme di metodologie capaci di realizzare una progettazione basata sulle evidenze, al punto che gli avanzamenti di progetto possono essere considerati diretta conseguenza delle analisi effettuate. La struttura metodologica consiste nel raccogliere evidenze, formulare ipotesi, testare e procedere, in ottima assonanza con altre tradizioni scientifiche.

Tuttavia non esiste una modalità oggettiva, per creare servizi di qualità, non ci sono formule standard sempre identiche. Esiste però una modalità razionale di progettare servizi, ed il service design offre il giusto sguardo sistemico per farlo: interdisciplinarietà, integrazione delle discipline e ampia disponibilità di strumenti metodologici. Apparentemente sembra un approccio complesso, nella pratica occorre acquisire qualche conoscenza ed il giusto sguardo.

In tal senso i kit di Designers Italia sono un punto di partenza accessibile a tutti, ma non per questo trascurano la rigorosità che la disciplina del Service Design garantisce. L’occasione per la Pubblica Amministrazione è unica, in quanto parte del lavoro di costruzione delle metodologie è già stato svolto. Nella nostra esperienza di sviluppo del portale di cure domiciliari non abbiamo dovuto fare altro che scaricare i kit di nostro interesse e partire con le analisi il giorno stesso.

Attenzione però! I kit da soli non fanno miracoli, occorre che tutti i membri del team siano disposti a sperimentare uno sguardo sul mondo diverso dal solito, mettendosi in gioco con entusiasmo e curiosità. Il cambio di prospettiva richiesto è per certi versi radicale, in quanto l’unico modo per progettare un buon servizio è fare ogni sforzo possibile per comprendere le persone che utilizzeranno il servizio stesso: i nostri utenti. Siete pronti? Allora cliccate qui!

Bibliografia

L. Downe, Good Services, 2020.

L. Wittgenstein, Ricerche Filosofiche, 1953.

Sitografia

Tutti i siti sono stati consultati in ultima data il 23 aprile 2021.

• Sanità km zero, servizi sanitari digitali creati dalle persone per le persone
• Designers Italia
• Club Innovatori Sanità km zero
• Why You Only Need to Test with 5 Users
• Service Blueprint | Service Design Tools
• Good Services

Il valore del prototype to explore nella progettazione partecipata was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Prosegue il racconto delle scelte progettuali e delle fasi di realizzazione del nuovo sito istituzionale del Ministro per l’innovazione tecnologica e la transizione digitale, ufficialmente online dallo scorso 4 febbraio — Leggi la prima parte

di Daniele Tabellini, Francesco Zaia e Matteo Vabanesi

Uno degli elementi centrali nella riprogettazione del sito MITD è stata l’attenzione ai contenuti, grazie a una content strategy in grado di sostenere la migrazione delle pagine alla nuova piattaforma e, allo stesso tempo, rafforzare la definizione delle linee guida editoriali necessarie alla loro gestione nel tempo. Ripensare l’architettura dell’informazione, il design UX/UI e le scelte relative al CMS (content management system) rischiava, infatti, di rivelarsi meno efficace del previsto senza una strategia di gestione dei contenuti condivisa a vari livelli dalla “macchina” redazionale. Una necessità del resto sottolineata anche dalla funzione principale individuata come base della riprogettazione: divulgare le attività del Ministro e del Dipartimento in maniera riconoscibile per un pubblico trasversale.

Per il sito MITD questo ha significato anzitutto impostare, grazie al modello di analisi dei contenuti e al kit di ottimizzazione SEO (search engine optimization) messi a disposizione sul sito di Designers Italia, una content audit quantitativa e qualitativa di tutte le informazioni da migrare, evidenziando, tra i vari elementi, numerazione progressiva delle pagine, titoli, metadati ed eventuali problemi rilevati. Si tratta di un passaggio basilare, per gestire in maniera efficace lo spostamento di contenuti da un sistema (in questo caso un sito) a un altro: fare un inventario garantisce infatti che nulla vada perso durante la migrazione, specialmente nel caso venga effettuata da più persone in un gruppo di lavoro; e soprattutto rappresenta lo “storico” sul quale impostare il monitoraggio di ogni singola pagina nel tempo.

Tuttavia per ottimizzare la migrazione dei contenuti del sito MITD è stato necessario inserire, nei fogli d’analisi, anche una voce “argomento” a ciascun contenuto. Favorire dei percorsi di navigazione orizzontale ha significato, infatti, mettere a punto un consistente sistema di tagging, riservando particolare attenzione alla scelta delle parole chiave. Il gruppo di lavoro ha così esplorato le possibilità offerte da OntoPIA e Eurovoc, nell’ottica di allineare il sito alle ontologie standard e ai vocabolari controllati creati per favorire una completa interoperabilità semantica dei contenuti nei siti della Pubblica Amministrazione.

Purtroppo, però, in entrambi i cataloghi non è stato possibile reperire indicazioni inerenti il tema “innovazione”, e i vincoli temporali del progetto non hanno permesso la costruzione di ontologie o vocabolari dedicati, che avrebbero permesso anche un contestuale aggiornamento delle risorse di OntoPIA. Per rendere funzionale il sistema di tagging sono stati comunque introdotti, a livello redazionale, una serie di vincoli relativi al numero di parole chiave e all’attribuzione dei permessi necessari ad introdurre nuovi argomenti.

Per essere efficaci, infatti, i tag non devono essere né troppo specifici (non aggregherebbero contenuti) né troppo generici (restituirebbero troppi risultati): l’equilibrio è dato dall’ampiezza del progetto e dai possibili scenari di evoluzione. Nel nostro caso, scenari e contenuti da migrare hanno portato alla creazione di un sistema composto da 49 parole chiave, l’introduzione di un massimo di quattro ricorrenze per contenuto, la composizione di una serie di dipendenze fra i termini da utilizzare e, soprattutto, il controllo del sistema affidato a un numero ristretto di redattori del sito. Il risultato si può vedere nella pagina lista degli argomenti, la mappa concettuale che attraversa e crea una rete di relazioni all’interno dell’universo MITD.

Lo sviluppo front end

In parallelo alla content audit, il team di riprogettazione si dedicava, intanto, anche alla definizione delle risorse necessarie allo sviluppo front end del sito. Una fase condotta utilizzando anche in questo caso gli strumenti messi a disposizione da Designers Italia, in particolare la libreria Bootstrap Italia, una risorsa fondamentale per ottenere una base di codice efficiente, scalabile e mantenibile. Bootstrap Italia, infatti, è realizzato con l’obiettivo di rendere più lineare e veloce la fase di sviluppo dei progetti digitali, in quanto la libreria riproduce fedelmente quanto già previsto dallo UI Kit, assicurando aderenza alle Linee guida di design per i servizi web della Pubblica Amministrazione in tema di accessibilità e compatibilità tra diversi dispositivi.

Molti dei template previsti in fase di progettazione, come ad esempio l’impostazione del menu principale, le pagine lista per i risultati di ricerca, o le “foglie” delle singole notizie, sono stati infatti realizzati utilizzando semplicemente componenti già previsti nella libreria, all’occorrenza personalizzandoli per favorire una maggiore fruibilità da ogni tipo di dispositivo. Altri elementi, invece, hanno richiesto l’ampliamento del codice con nuovi componenti: è il caso, tra gli altri, delle testate nelle pagine dedicate ai progetti, oppure delle card per la gestione degli allegati agli articoli. Entrambi sono stati realizzati per essere compatibili con le librerie di Bootstrap Italia, e potranno quindi essere riutilizzabili, con pochi adattamenti, su altri progetti della Pubblica Amministrazione.

Nel pieno rispetto della filosofia open-source, la libreria Bootstrap Italia potrà inoltre essere aggiornata, nei prossimi mesi, con parte del lavoro di sviluppo fatto per il sito MITD, così da mettere a disposizione alle PA nuovi componenti, migliorie e bugfix (correzione di errori). Tutto il codice è comunque disponibile, ed è ospitato su un repository git: è possibile quindi utilizzarlo ed eventualmente contribuire al suo miglioramento, anche grazie alla presenza di una ricca documentazione a disposizione, garanzia della qualità del codice.

Dietro le quinte del sito MID, dalla ricerca alla pubblicazione online

Sempre in tema di sviluppo front end, abbiamo visto, nel capitolo dedicato al design UX/UI, che l’adozione di un CMS di tipo headless ha permesso una scelta completamente libera da vincoli sul codice da usare per la realizzazione dell’interfaccia del sito. Nel nostro caso questo ha significato anche introdurre l’utilizzo di un generatore di siti statici, una modalità di gestione dei contenuti che assicura alti livelli di performance e sicurezza, in quanto tutti gli aggiornamenti, prima di essere pubblicati, vengono compilati sotto forma di pagine “statiche”, quindi non collegate direttamente a un back end o un database, migliorando così la solidità complessiva del sistema.

La riprogettazione del sito ha segnato, inoltre, anche il passaggio al generatore di siti statici Middleman, scelto per la sua flessibilità e la possibilità di gestire dati provenienti da API (application programming interface), come avviene appunto nel contesto di compilazione di un CMS headless. Middleman ha così permesso di creare template parziali da riutilizzare in più parti del sito, come ad esempio nell’anteprima delle notizie. Una soluzione che ha reso possibile l’utilizzo di moderni linguaggi per la semplificazione sintattica del codice come Slim e SCSS, rendendo più efficiente la fase di sviluppo e la futura manutenzione del sito.

Linguaggio e content design

A seguito della migrazione, la revisione dei contenuti del sito MITD ha tenuto conto anche di alcune peculiarità della lettura online. Nella maggior parte dei casi, infatti, i testi di una pagina web non vengono letti ma “scansionati”, diminuendo così la durata dell’attenzione e aumentando, di converso, la velocità di lettura. Per massimizzare l’efficacia dei contenuti, è stato così necessario mettere in atto una serie di accorgimenti per semplificarne la struttura, soprattutto su dispositivi mobili. In particolare, oltre a titoli e sommari, tra le varie soluzioni adottate è stata accordata importanza a:

• paragrafi e sottotitoli, con la possibilità di attivare, nel back office, una funzionalità che permette di realizzare degli indici di pagina;
• elenchi puntati e numerati, utilizzabili anche nel sommario per aumentarne il valore informativo, restituendo in maniera sintetica il quadro dei contenuti nella pagina;
• formattazione delle parole chiave o delle locuzioni più importanti, utilizzando il grassetto e non il sottolineato, che può essere scambiato per un link pur favorendo l’attenzione;
• struttura dei link, che oltre a essere “parlanti”, ovvero indicare nel testo del collegamento la loro destinazione, devono avere una destinazione univoca (le stesse parole non devono portare a destinazioni differenti).

Ai principali accorgimenti di content design, non meno importante si è rivelata, a livello redazionale, l’attenzione alle scelte linguistiche e lessicali. Riferimento obbligato, in questo caso, è stata la Guida al linguaggio della Pubblica Amministrazione messa a disposizione da Designers Italia, insieme al capitolo dedicato al linguaggio nelle Linee guida di design per i servizi web della Pubblica Amministrazione.

Oltre ai numerosi suggerimenti redazionali, inerenti ad esempio stile di scrittura (acronimi, cariche, uso di simboli, parole straniere ecc.), regole di formattazione, numeri e date, la Guida offre infatti anche diversi spunti di riflessione in merito a due temi centrali nella corretta trattazione dei contenuti: l’utilizzo di forestierismi e il linguaggio di genere.

La lingua, infatti, è in continua evoluzione: se ad esempio l’utilizzo di termini come “sindaca” è oggi ineccepibile da un punto di vista linguistico, con riferimento al genere permangono comunque ancora delle incertezze sulla correttezza di alcune forme da utilizzare. È comunque ampiamente condiviso, ormai, che nella grammatica italiana siano presenti varie “dissimmetrie” di genere, come l’uso del maschile non marcato (“i diritti dell’uomo”), la concordanza di termini maschili e femminili che privilegia il maschile (“Anna e Luigi sono andati a casa”), oppure l’uso dell’articolo davanti a cognomi di donna (“la Von der Leyen”).

Una situazione del resto simile all’utilizzo sempre più insistito di forestierismi, ovvero di prestiti linguistici da vocabolari esteri: se da una parte alcuni campi sono permeati da un lessico settoriale (moda, sport, informatica e più in generale molte professioni legate al digitale), dall’altra non bisogna dimenticare come, secondo i dati dell’Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico (Ocse), in particolare l’Indagine internazionale sulle competenze degli adulti (PIAAC), il 27,9% degli italiani fra i 16 e i 65 anni possono essere considerati “analfabeti funzionali”, ovvero persone prive delle competenze di base necessarie alla comprensione di un testo.

È tra queste polarità che ogni redattore si trova a dover valutare le proprie scelte linguistiche, specialmente quando l’attività redazionale viene svolta nell’ambito di una Pubblica Amministrazione. Senza voler promuovere a tutti i costi un atteggiamento normativo, siamo certi della necessità, per le figure professionali alle prese con informazioni e contenuti, di essere consapevoli che la scelta di una forma linguistica porti con sé degli innegabili riflessi sociolinguistici, oltre ad avere riscontri sulla chiarezza espositiva e sulla fruibilità dei contenuti.

L’accessibilità come processo in divenire

Per “accessibilità” si intende la capacità di un sistema informatico di erogare servizi e rendere informazioni fruibili a tutti, senza discriminazioni, con un’esperienza piena e soddisfacente, a prescindere da possibili condizioni di disabilità che rendano necessario l’utilizzo di strumenti assistivi o di particolari configurazioni del sistema.

The power of the Web is in its universality.
Access by everyone regardless of disability is an essential aspect.
Tim Berners-Lee, Direttore W3C e inventore della rete come la conosciamo

Il consorzio World Wide Web Consortium (W3C), nella introduzione alle Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.1, spiega infatti che migliorare l’accessibilità porta a migliorare l’esperienza di utilizzo anche per le persone con disturbi dell’apprendimento o limitazioni cognitive, oltre che incrementare l’usabilità per tutti gli utenti. Un sito web accessibile è quindi, semplicemente, un sito web fatto per bene. Ma cosa significa “fatto per bene” nel contesto dei siti web della Pubblica Amministrazione?

Sgombriamo anzitutto il campo da un equivoco: l’accessibilità non è una proprietà acquisita una tantum in fase di progettazione e implementazione, è un processo in divenire. Si tratta di una qualità da curare e far evolvere nel tempo, al pari della redazione dei contenuti e della manutenzione tecnologica, mettendo in campo veri e propri processi iterativi di design e validazione, in una prospettiva di miglioramento continuo.

Per i siti web della PA esistono, in Italia, dei precisi riferimenti normativi, contenuti principalmente nella Legge n. 4/2004, la cosiddetta Legge Stanca, e nei suoi aggiornamenti successivi. Nell’attuare la Direttiva UE 2016/2102, recepita in Italia con il Decreto legislativo n. 106 del 10 agosto 2018, l’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID) ha inoltre messo a disposizione di tutti gli enti pubblici le Linee guida sull’accessibilità degli strumenti informatici.

Un’attenzione confermata, del resto, anche dal Piano Triennale per l’informatica nella PA 2020–22, che prevede l’obbligo, per le amministrazioni, di rendere manifesto lo stato di accessibilità di ogni sito web e app mobile di cui sono titolari, tramite la pubblicazione di una Dichiarazione di accessibilità. Ed è proprio all’intersezione tra buone pratiche e normativa che si situa l’attenzione riservata all’accessibilità nel nuovo sito MITD.

Fin dalla fase progettuale sono stati infatti definiti degli obiettivi di accessibilità, che hanno coinvolto, a vari livelli, diverse figure professionali a seconda degli step di avanzamento del progetto. In particolare è stato così possibile:

• provare a soddisfare pienamente il livello AA di conformità alle WCAG 2.1;
• individuare criticità e opportunità in fase di design, sviluppo e redazione;
• sollecitare consapevolezza nelle diverse figure coinvolte;
• non rispondere solo alla norma, ma mettere in campo innovazione;
• capire come usare strumenti di validazione e tecnologie assistive;
• capire eventuali necessità di introdurre regole redazionali;
• capire come instaurare meccanismi di validazione e feedback nel tempo;
• capire come coinvolgere gli utenti e le community.

A loro volta, questi obiettivi hanno determinato, a cascata, una serie di scelte progettuali, portando ad esempio a realizzare:

• diverse piccole migliorie ai componenti dell’interfaccia, con approccio less is more, per semplificare, facilitare la lettura e togliere rumore;
• una struttura consistente e ordinata della titolazione secondo la semantica HTML, per permettere una facile scansione dei contenuti in pagina agli strumenti assistivi;
• regole e meccanismi automatici di presentazione per supportare la redazione nel realizzare etichette descrittive utili agli strumenti assistivi, le aria-label, ad esempio per i pulsanti di call to action, i collegamenti esterni e i documenti allegati;
• una piccola guida redazionale per la stesura di testi alternativi;
• l’esecuzione automatizzata di test, attraverso l’uso di Pa11y-CI per cercare di intercettare eventuali errori e problemi legati all’uso del sito.

Inoltre, proprio perché l’accessibilità è un processo in divenire, in queste settimane il team di riprogettazione sta verificando modalità e strategie per integrare embed video e presentazioni animate provenienti da altre piattaforme, oltre che le visualizzazioni grafiche di dati e la pubblicazione di contenuti social.

Nonostante tutte le attenzioni, però, nel sito MITD continua a persistere una criticità dovuta ai file allegati. Come segnalato nella Dichiarazione di accessibilità, il problema non risiede nella produzione di nuovi documenti, quanto nella gestione di quelli in archivio e di quelli che arrivano da altre amministrazioni, che dovrebbero essere tutti verificati e, se possibile, e non sempre lo è, sistemati.

Con la riprogettazione del sito MITD riteniamo comunque di aver messo in campo approcci interessanti, e soprattutto replicabili, per rendere accessibili i siti istituzionali delle Pubbliche Amministrazioni italiane. Siamo consapevoli che tutto è perfettibile e ci piacerebbe così coinvolgere, dove possibile, community ed esperti, con i quali condividere metodi e strumenti per la progettazione, l’autovalutazione e il continuo miglioramento.

Segnalazioni e suggerimenti sono quindi benvenuti: ci trovate su Slack e su Forum Italia; in alternativa potete scrivere a contatti@designers.italia.it

Credits foto di copertina: Federico Di Dio photography su Unsplash

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Se hai utilizzato gli strumenti di progettazione di Designers Italia oppure hai applicato una metodologia user centered per realizzare i tuoi servizi pubblici digitali scrivici a contatti@designers.italia.it, il tuo contributo potrà essere d’esempio anche per altri.

Dietro le quinte del sito MITD, dalla ricerca alla pubblicazione online (2a parte) was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.