Daniele Tabellini del Dipartimento per la trasformazione digitale
Fabrizio Caccavello di AGID - Agenzia per l'Italia Digitale

Caselle di testo, spunte, pulsanti, menù a tendina: a prima vista un form, una scheda da compilare online, è quanto di più elementare il web possa offrire. Eppure nel contesto della trasformazione digitale, in particolare nella progettazione e nello sviluppo di servizi pubblici digitali, i componenti dell’interfaccia digitale che permettono di costruire moduli per lo scambio di informazioni tra utente e Pubblica Amministrazione svolgono una funzione fondamentale: abilitano esperienze di cittadinanza, ovvero consentono alle persone di esercitare i propri diritti e adempiere ai propri doveri completamente online, senza alcuna preclusione.

L’accessibilità è prima di tutto una questione di attenzione: al significato delle scelte, ai dettagli tecnologici, ma anche e soprattutto agli altri, alle persone e ai loro bisogni. In quest’ottica, un progetto digitale accessibile è un progetto digitale di qualità, un progetto “fatto bene”. Ed è per questo che, negli ultimi mesi, per tornare ai form ad esempio, nell’aggiornamento del design system del Paese sono state fatte scelte tecniche che favoriscono l’utilizzo di codice markup HTML semantico standard, anziché sovrascrivere i componenti con oggetti più “eleganti”, al solo scopo decorativo. Questo per garantire che le interfacce, che sono tra le più importanti per l’interazione con i servizi digitali, siano il più possibile compatibili con qualunque ambiente, e con il maggior numero di casi d’uso.

Ma si tratta solo di un dettaglio dell’approccio e di quanto realizzato nei mesi scorsi: come, e soprattutto perché, siamo arrivati fino a qui? E che direzione abbiamo intrapreso? Quello che segue è il racconto di una parte dell’avventura, iniziata a dicembre 2021, dal Dipartimento per la trasformazione digitale e AgID per aggiornare il design system del Paese. Un’iniziativa che mira a ottimizzare le risorse digitali messe a disposizione dei cittadini da parte della Pubblica Amministrazione, rendendole semplici, accessibili e inclusive.

Indice dei contenuti

• Progettare interfacce è un atto di responsabilità
• Dieci punti per fare meglio
• Il futuro appartiene alle persone
• Il futuro è una questione culturale

Progettare interfacce è un atto di responsabilità

Progettare e sviluppare interfacce digitali significa decidere continuamente chi includere, o escludere, dall’esperienza d’uso e fruizione, a seconda delle proprie caratteristiche, conoscenze, capacità o condizioni di disabilità, temporanee o meno. Nel caso di servizi pubblici digitali, è una scelta che porta con sé una grande responsabilità: tutte le cittadine e i cittadini devono poter avere un’esperienza d’uso piena e soddisfacente, potendone usufruire in modo semplice e chiaro, senza discriminazione e senza lasciare indietro nessuno. Non solo perché lo dicono le norme sull’accessibilità, le linee guida o perché ci sono tecniche e tecnologie che lo permettono.

L’aggiornamento del design system del Paese, uno strumento open, aperto, sia come codice sorgente sia come progetto, ha così l’obiettivo di aiutare la Pubblica Amministrazione italiana a soddisfare i requisiti normativi, ma soprattutto a progettare e sviluppare interfacce ed esperienze d’uso dei servizi pubblici digitali coerenti e inclusive, su una pluralità di dispositivi. In una parola a realizzare progetti di qualità.

Ma cosa si intende quando parliamo di qualità?

“La Qualità… sappiamo cos’è, eppure non lo sappiamo. Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre cioè hanno più Qualità. Ma quando provi a dire in cosa consiste la Qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff, le parole ti sfuggono di mano. Ma se nessuno sa cos’è, ai fini pratici non esiste per niente. Invece esiste eccome. Su cos’altro sono basati i voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura? Ovviamente alcune cose sono meglio di altre… Ma in cosa consiste il “meglio”?

— Lo zen e l’arte della manutenzione della motocicletta, Robert M. Pirsig

L’accessibilità è un tema di cultura del fare, e fare bene. Non è solo considerare l’accessibilità tra le priorità progettuali, ma “fare”, perché è solo così che si scoprono le necessità reali e i compromessi necessari della qualità manifesta di cui parla Robert Pirsig. È il cambio culturale che stiamo cercando di affermare: non ratificare a valle uno stato di conformità, ma fare accessibile. Semplificare, togliere un passaggio, partire da soluzioni già validate (by default) che possano essere curate nel corso di un progetto (by design), per poi scoprire, paradossalmente, che si tratta di opzioni economiche ed efficaci.

Dieci punti per fare meglio

Per definire cosa sia la qualità, che cosa voglia dire “fatto bene” nel contesto di oltre 22.000 enti pubblici, in particolar modo sul tema accessibilità, il Dipartimento per la trasformazione digitale e AgID, supportati dai progetti Designers Italia e Developers Italia, oltre che da un fornitore tecnico ad hoc, hanno definito una serie di principi, un’agenda in 10 punti, per collegare l’ideale con il pratico. Principi all’interno dei quali il design system del Paese si colloca in maniera importante e trasversale.

1. Fatto bene guarda oltre l’oggi

Se noi prendessimo un sito internet accessibile nel ‘95/’96 (ovvero rispetto ai pochi standard disponibili all’epoca), probabilmente ancora oggi sarebbe accessibile. Ecco perché bisogna fare bene, e fare accessibile, perché significa progettare servizi pubblici digitali pronti per il futuro.

Progettando il sito innovazione.gov.it, ad esempio, abbiamo provato a prevenire criticità futuribili di accessibilità, fin dai requisiti del progetto. Un’attenzione che ci ha permesso di approfondire l’esperienza d’uso della redazione che ne avrebbe curato i contenuti, e scegliere quindi di predisporre automatismi, come quello a supporto dell’inserimento corretto dei collegamenti esterni (poche righe di codice), che contribuissero ad aumentare accessibilità e qualità generale del progetto nel tempo.

2. Fatto bene è by design e by default

Il tema accessibilità non può rispondere solo a meri, anche se necessari, adempimenti burocratici. Dall’inizio e per tutte le fasi del progetto se ne deve tener conto, by design: dalla raccolta requisiti al progetto di contenuti e dell’esperienza utente, dalla prototipazione e sviluppo software fino all’uso, alla validazione e alla manutenzione, e per tutti i profili coinvolti.

E ogni fase del progetto deve avere i suoi automatismi predefiniti, by default: è importante l’uso di kit, componenti, template, framework, documentazione, come le risorse messe già a disposizione grazie al design system del Paese, che permetta di risparmiare tempo e soldi pubblici, partendo con delle componenti già accessibili.

L’accessibilità costa? Aspettare segnalazioni e sanzioni per correggere progetti in corsa, oppure ampiamente conclusi, è sicuramente più oneroso per una Pubblica Amministrazione, mentre fare le cose bene è un investimento che si ripaga da solo nel breve e medio periodo. “Fare accessibile” deve essere il mantra della PA e dei suoi fornitori, sulla falsariga del principio che si applica alla sicurezza e alla privacy, altri due temi della progettazione dei servizi digitali da affrontare by design e by default.

3. Fatto bene è open e partecipazione

Mettere attenzione nel progettare per il pubblico significa prima di tutto aprirsi: ricerca e ascolto dei bisogni dell’utente, ma anche sviluppo open source e licenze aperte, open data, open design, apertura alla partecipazione e ai feedback.

Soldi pubblici, codice e progetto pubblico.

Non solo codice pubblico, come chiede ad esempio la campagna omonima della FSFE (Free Software Foundation Europe), e come portato avanti da anni nella Pubblica Amministrazione con il Catalogo e le linee guida sul riuso e sulle licenze dal progetto Developers Italia; non solo codice pubblico, dicevamo, ma anche iniziare a porsi il problema di come nel mondo del design, del progetto, si debba fare open design e partecipazione con modalità più strutturali.

Il concetto e le strategie dell’accessibilità nascono nell’organizzazione internazionale W3C (World Wide Web Consortium), che stabilisce le regole tecniche con cui si fanno i prodotti accessibili. Il processo di lavoro del W3C è un ottimo esempio di open by default, un processo che prevede il coinvolgimento di gruppi di lavoro eterogenei e contributori esterni, e che è reso possibile solo grazie alla partecipazione e al miglioramento continuo. Non c’è un punto di arrivo ultimo, se non ideale, ma un processo in divenire, iterazione dopo iterazione, aprendo a cercare feedback e contributi, verso il meglio.

La scelta di usare strumenti aperti e collaborativi per l’aggiornamento del design system del Paese va esattamente in questa direzione: repository GitHub per le lavorazioni di sviluppo, e rilasci delle versioni intermedie di lavorazione dei kit di progettazione interfaccia, per cercare commenti, segnalazioni e contributi. Nelle prossime settimane saranno inoltre rilasciati su Designers Italia diversi altri strumenti di questo aggiornamento: documenti di analisi, liste di cose da fare, censimenti e report che vogliamo far diventare patrimonio della community.

4. Fatto bene è a norma

L’Italia è all’avanguardia rispetto alla normativa sull’accessibilità, la Legge n. 4/2004 fu promulgata quando a livello europeo l’accessibilità era un tema ancora poco rilevante, e il recente European Accessibility Act non era nei sogni dei legislatori. Gli aggiornamenti successivi, così come le linee guida sull’accessibilità degli strumenti informatici, messe a disposizione da AgID rispetto alla Direttiva UE 2016/2012, sono i riferimenti normativi da tener presenti quando si parla di accessibilità.

Il livello di conformità richiesto per i siti della Pubblica Amministrazione italiana, dalla norma tecnica europea armonizzata UNI EN 301 549, corrisponde ai livelli “A” e “AA” della W3C Recommendation WCAG 2.1. La specifica WCAG 2.1 è disponibile in lingua italiana.

Ma la normativa sull’accessibilità, con il Decreto Legge 76/2020, è stata estesa anche ai soggetti privati che offrono servizi al pubblico attraverso siti web o applicazioni mobili e che abbiano un fatturato medio superiore a cinquecento milioni di euro negli ultimi tre anni di attività. Si è voluto insomma anticipare alle grandi organizzazioni private il percorso verso l’accessibilità che comunque verrà attivato per tutti i soggetti privati con l’European Accessibility Act a partire dal 2025.

Sono inoltre prossime alla pubblicazione anche le nuove linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della Pubblica Amministrazione, previste ai sensi dell’art. 53 del CAD (Codice Amministrazione Digitale), dove ad esempio i concetti di by default e by design saranno ben evidenti. Contestualmente alla loro uscita verrà rilasciato un corposo “Manuale operativo di design”, tramite Designers Italia, con casi d’uso e indicazioni a supporto.

5. Fatto bene è aiutato dal design system del Paese

Il design system del Paese è un insieme di principi, risorse e «pezzi già pronti», pensato per progettare e sviluppare esperienze utente, di cittadinanza. A parità di qualità, grazie al riuso e alla condivisione di buone pratiche, è possibile anche raggiungere l’obiettivo del minore costo. Da dicembre 2021 stiamo aggiornando questa risorsa dalle fondamenta, in termini tecnologici e di accessibilità, ma anche di visione e gestione. Abbiamo infatti affiancato al cuore delle attività pratiche una serie di attività di più alto livello, come l’inizio di un’articolata ricerca utente su utilizzatori e contributori, e una pianificazione di epiche e obiettivi di medio-lungo periodo.

Il design system del Paese è oggi composto da un kit per progettare interfacce (kit UI), un kit per sviluppare interfacce (il framework Bootstrap Italia in primis) e un insieme di modelli standard per progettare e realizzare siti web e servizi digitali per diverse tipologie di Enti. Queste risorse aggiornate, man mano che le nuove versioni diventeranno stabili nelle prossime settimane, saranno messe a disposizione di tutti tramite il sito web Designers Italia, che ci auspichiamo ospiti presto, come riferimento ufficiale, la documentazione di tutto il design system del Paese: dai principi al design, dallo sviluppo alle indicazioni sull’accessibilità, dai componenti ai pattern validati con gli utenti.

6. Fatto bene è immaginato con il kit UI

Il kit per la progettazione di interfacce del design system del Paese lo abbiamo ricostruito da zero usando le ultime tecnologie disponibili e in coordinamento con il kit di sviluppo, con un occhio attento al tema open design. Fin dai primi rilasci ha indicazioni di accessibilità utili ai designer per comprendere le caratteristiche legate alla specificità della prototipazione, come ad esempio l’uso dei colori. Stiamo anche immaginando di integrare strumenti per favorire l’utilizzo della semantica corretta degli oggetti e per etichettare i mockup.

Questa nuova versione, costruita utilizzando Figma e cercando di sfruttare tutte le potenzialità di collaborazione e automazione, ha numeri importanti: si tratta di oltre 600 componenti, comprese le varianti, divisi nelle tre macrocategorie foundations (fondamenta intese per esempio come griglie, tipografia e icone), components (componenti intesi come “pezzi” dell’interfaccia come pulsanti, liste e testata) e forms (tutti i componenti utili allo sviluppo di moduli).

Un occhio di riguardo è stato messo nel sincronizzare tutti i componenti con i kit di sviluppo, per avere prototipi più realistici e per semplificare il passaggio agli sviluppatori. In prospettiva, e in un’ottica open, è previsto che avvengano rilasci interoperabili verso altri strumenti, come Sketch o Adobe XD, con esportazioni sulla repository GitHub dedicata.

Una parte importante delle lavorazioni è stata dedicata all’integrazione di design token: piccoli elementi “di verità” utili a rappresentare decisioni di stile applicabili in modo coerente tra diversi progetti, framework e strumenti — un esempio di design token: color-blue-a06: #0066cc (valore) e color-primary:color-blu-a06 (decisione) — , che nelle prossime versioni di tutte le risorse afferenti al design system del Paese, siano di design o di sviluppo, ci auspichiamo rendano tutto più coerente, più facilmente aggiornabile, migliorabile e scalabile. I design token rispondono inoltre alle esigenze di personalizzazione emerse dalla ricerca.

Si tratta di un lavoro aperto, ed è possibile partecipare alle attività in corso, commentando o provando l’ultima versione rilasciata nella community Figma; vi invitiamo ad approfondire alcune caratteristiche guardando il video del Community lab dedicato; o seguire gli aggiornamenti sui canali e sul piano attività di Designers Italia, dove scoprire in anteprima quando avverranno i primi rilasci di kit e design token su repository GitHub dedicate, in special modo se interessati a provarli su altri strumenti come Sketch o Adobe XD.

7. Fatto bene è realizzato con Bootstrap Italia

Bootstrap Italia è il kit per lo sviluppo di interfacce del design system del Paese. A distanza di anni, da quando fu rilasciata una prima versione, è evidente quanto sia stato importante pensare a un framework unico di sviluppo, basato sulle esigenze della Pubblica Amministrazione. Fu realizzato con quello che allora era il riferimento, il più utilizzato ma anche il più vicino ai requisiti di accessibilità: Bootstrap. E oggi, dopo aver inizialmente tolto la ruggine all’ultima versione basata su Bootstrap 4, anche integrando molti contributi della community, è in dirittura d’arrivo la nuova versione 2.0 portata su Bootstrap 5.

In questa nuova versione, oltre ad ereditare tutte le nuove caratteristiche di Bootstrap 5, Bootstrap Italia è ottimizzato per molti aspetti che riguardano specificatamente la Pubblica Amministrazione e l’accessibilità. Abbiamo validato, o per meglio dire, stiamo validando e continueremo a migliorare ogni componente, cercando anche di fornire documentazione con indicazioni per l’implementazione laddove necessario.

Durante queste lavorazioni sono state fatte scelte di rottura, consapevoli che la semplicità sia un valore, che sia più facile cioè da manutenere e realizzare, come il dettaglio con cui si apre l’articolo sull’usare markup HTML semantico standard per molti componenti dei form o, altro esempio interessante, come scegliere di integrare la soluzione dei colleghi inglesi Accessible autocomplete, un plugin che permette di cercare e scegliere risposte da una lunga lista, progettato e sviluppato per l’accessibilità.

Bootstrap Italia 2.0 è stato progettato per essere scalabile come richiesto dalle risultanze della ricerca: basti citare come esempi l’uso di Javascript puro per tutte le funzionalità, e l’integrazione di Rollup, che permette di integrare nel proprio progetto solo le parti necessarie del framework, con vantaggi di peso e velocità come si può approfondire in questo articolo. Anche in questo caso si tratta di un lavoro aperto, e vi invitiamo a partecipare ai lavori in corso provando o contribuendo all’ultima versione rilasciata di Bootstrap Italia 2.0 su GitHub.

8. Fatto bene segue modelli standard

La progettazione di esperienze digitali semplici ed efficaci richiede tempo, risorse e molta ricerca. I modelli di siti e servizi digitali per gli enti (oggi scuole e Comuni) permettono di rispondere ai bisogni dei cittadini in modo rapido e a minor costo, sfruttando flussi e funzionalità validate dalla ricerca.

I modelli proposti da Designers Italia, comprendono l’architettura dell’informazione, i template HTML e i temi per CMS (Content Management System), su cui sono stati effettuati in questi mesi importanti lavori, anche per migliorarne l’accessibilità, corredati da una serie di guide pratiche a supporto. I modelli rappresentano precisamente il concetto della creazione di servizi digitali accessibili by default: partire con un intero modello validato e radicato nella ricerca utente.

I modelli per le scuole e i Comuni sono oggetto della misura 1.4.1 del PNRR “Esperienza dei servizi pubblici”. Seguire un modello non significa creare siti uniformi, ma coerenti. Il modello infatti nasce nel rispetto delle esigenze del cittadino e delle necessità di flessibilità degli enti, in questo ordine. Gli enti possono adattare il modello al contesto specifico rispettando comunque i criteri di conformità.

9. Fatto bene a volte… non basta

I «pezzi» del design system del Paese non sono tutto: l’accessibilità è principalmente una questione semantica, di significato degli elementi e dei comportamenti. L’utilizzo di componenti accessibili non rende automaticamente un applicativo accessibile, tuttavia sono un aiuto fondamentale per compiere by default un processo nel modo più ottimale possibile.

Il percorso costruito attraverso il design system è proprio incentrato sul concetto di accessibilità by default. Per ogni attività devono essere utilizzabili elementi, strutture, procedure, che sono già passati attraverso i necessari processi di validazione (documentazione, mockup, framework, template, ecc). Al termine del processo le attività di verifica e di ottimizzazione potranno essere più limitate, per poi liberare risorse per la gestione di casi più complessi o attivare supporti più innovativi.

10. Fatto bene ha bisogno di test e feedback

Nei prossimi anni ci aspettano molte sfide per scalare, dare governance chiara, rendere sostenibile e curare con efficacia il design system del Paese. Per raggiungere questo obiettivo abbiamo bisogno di tutta la community: l’ambiente in cui si muovono e vivono le persone non è quello ideale di utilizzo di un applicativo. Tutti noi utilizziamo applicativi in ambienti i più strani, mentre camminiamo, con il gelato in mano, con tecnologie assistive, magari con tecnologie assistive che oggi neanche immaginiamo.

Durante la partecipazione agli Accessibility Days, ci è stato ricordato il motto dei diritti delle persone con condizioni di disabilità: “Niente su di Noi, senza di Noi”. In autunno, proprio con l’aiuto del team degli Accessibility Days, ci siamo ripromessi di creare occasioni di confronto e test di usabilità, con particolare attenzione all’accessibilità, per raccogliere dati e migliorare piattaforme, siti e servizi pubblici digitali che utilizzano il design system del Paese. Con l’auspicio di riuscirci, e che diventi un’abitudine, per migliorare continuamente, insieme, con partecipazione e responsabilità.

Il futuro appartiene alle persone

Il design system del Paese è un progetto di interesse pubblico, aperto e partecipato. Ci piace pensare che questo progetto appartenga soprattutto a voi che state leggendo, che possiate farlo vostro, ognuno con le proprie competenze e livello di coinvolgimento, nella Pubblica Amministrazione centrale e sul territorio, e nei suoi fornitori. Partecipando alle lavorazioni, segnalando o proponendo miglioramenti, provandone le risorse e partecipando a test e presentazioni, rilasciando soluzioni alternative o analisi e revisioni, allo stesso modo pubbliche e open con le licenze aperte corrette, facendo domande e aiutandoci a diffondere consapevolezza sul progettare e sviluppare interfacce di cittadinanza di qualità, a tutti i livelli.

Il futuro è una questione culturale

C’è ancora una domanda, però, che rimane forse irrisolta: chi sta insegnando a “fare accessibile” alla prossima generazione di designer e sviluppatori? Non vorremmo aprire un piccolo vaso di Pandora, ma nelle Università italiane dedicate all’ITC, alle discipline informatiche, o al design, quanti e quali corsi sono dedicati all’accessibilità? Siamo sicuri che in Italia ci siano molte eccellenze, ma la domanda, e la questione culturale che porta con sé, rimane d’importanza capitale: nei prossimi mesi troviamo un’occasione per parlarne, valorizzare esperienze virtuose e rilanciare?

Progettare con qualità: l’accessibilità al centro del design system del Paese was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

di Mauro Filippi, esperto di service design
e Federica Merenda, esperta di diritto ed etica dell’intelligenza artificiale

La trasformazione digitale negli ultimi decenni ha facilitato e supportato l’epocale passaggio dall’economia centrata sul prodotto a quella centrata sul servizio: l’importanza dell’esperienza dell’utente ha gradualmente sostituito la centralità del possesso dei prodotti. Questo processo, di pari passo allo sviluppo della progettazione dei servizi come vera e propria disciplina, nasce nell’ambito del privato e si struttura prevalentemente in conformità alle logiche e alle finalità di mercato. Oggi, però, la creazione di servizi digitali riguarda in misura sempre maggiore anche il settore pubblico. Con grandi sforzi e investimenti, le istituzioni pubbliche hanno infatti intrapreso un percorso di adeguamento e di ottimizzazione dell’offerta di servizi, che mira a utilizzare il digitale come fattore abilitante per l’esercizio della cittadinanza, e internet come spazio d’azione comune e inclusivo.

Le finalità che caratterizzano la Pubblica Amministrazione come soggetto erogatore di servizi hanno così portato anche la disciplina della progettazione dei servizi a subire, nel tempo, opportuni adeguamenti e adattamenti. A differenza del privato, infatti, i servizi pubblici non sono destinati a un gruppo target che si vuole indirizzare verso l’acquisto tramite campagne di marketing dedicate, ma devono essere progettati in modo da risultare accessibili a tutte le persone — ovvero sia ai cittadini sia ai soggetti che, magari in via temporanea, hanno uno status particolare connesso alla fruizione di certi servizi, come la sanità e l’istruzione per chi è titolare di permesso di soggiorno.

Il settore pubblico ha pertanto imposto alla disciplina della progettazione dei servizi importanti cambi di paradigma e di modelli di riferimento, attraverso la rivisitazione di metodi, approcci e strumenti volti a sviluppare soluzioni abilitanti per l’esercizio di diritti e doveri collettivi, e non soltanto come frutto di scelte e necessità individuali.

Fruire un servizio pubblico non è una semplice scelta, ma equivale a esercitare un proprio diritto o un proprio dovere.

Verso un design responsabile: l’amministrazione digitale come strumento chiave per i diritti umani

Il processo di trasformazione digitale delle pubbliche amministrazioni, attualmente in corso in molti Paesi del mondo tra cui l’Italia, che nel 2019 ha istituito un apposito Dipartimento per la trasformazione digitale, mira a utilizzare le tecnologie informatiche per rendere più facile, veloce ed efficiente l’accesso ai servizi pubblici, rafforzando così anche l’esercizio dei diritti umani e dei doveri democratici. Naturalmente, l’intero processo deve avvenire in linea con gli obblighi degli Stati rispetto alla protezione e alla promozione dei diritti e delle libertà fondamentali, sanciti a livello nazionale dalle costituzioni degli Stati democratici.

A livello internazionale, inoltre, i diritti umani sono identificati in fonti come la Dichiarazione Universale dei Diritti dell’Uomo, i due patti internazionali sui diritti civili e politici (ICCPR) ed economici e sociali (ICESCR), e nei numerosi trattati su categorie specifiche di diritti umani siglati di volta in volta dagli Stati, oltre che dal diritto internazionale consuetudinario. Infine, a livello sovra-nazionale, i diritti vengono garantiti da meccanismi regionali come la Convenzione Europea dei Diritti Umani (ECHR) e la Carta dei Diritti Fondamentali dell’Unione Europea.

L’erogazione di servizi pubblici digitali risulta così strettamente legata alla realizzazione dei diritti. La progettazione di interfacce digitali che rendano semplice l’interazione tra l’utente e la pubblica amministrazione è quindi cruciale nel far sì che tale soddisfacimento sia reso possibile per tutti e per tutte, senza discriminazioni basate ad esempio sul genere, sulle abilità fisiche e mentali, sull’età, sulla collocazione territoriale.

Per garantire il rispetto di tale principio di non discriminazione, i progettisti di servizi pubblici hanno pertanto sviluppato delle procedure e degli strumenti che possono, a loro volta, contribuire a migliorare eticamente anche la qualità dei servizi privati, in un processo di scambio virtuoso tra pubblico e privato.

Prevedere le conseguenze delle nostre decisioni: i principi di base per un design etico

Ma come tradurre i principi alla base dei diritti umani in soluzioni operative? Parlando di design responsabile, Victor Papanek, uno dei pionieri del design sociale e sostenibile, diceva:

mentre gli architetti e gli ingegneri risolvono problemi quotidianamente, i designer sono invece spesso pagati per crearne di nuovi.

La veste del problem-solver, del “risolutore di problemi”, che per tanti anni ha descritto il profilo dei tecnici e dei progettisti, ha spesso nascosto uno degli aspetti più utili e interessanti nell’intero ciclo del problem-solving, cioè quello del problem finding (o problem framing), ossia della definizione stessa del problema. La capacità di leggere in modo critico contesti e soluzioni, infatti, permette ai designer di scoprire e prevedere anche le incognite che non si sono ancora manifestate, oltre a quelle che potrebbero essere causate dalle soluzioni già applicate ai problemi di oggi.

Paul Virilio, filosofo e scrittore francese noto per le riflessioni sugli impatti delle tecnologie nei mondi dell’arte, dell’architettura e del design, scriveva nel suo Politics of the very worst:

quando inventi la nave, inventi anche il naufragio.

Una massima che riassume in modo chiaro l’impatto che ogni designer genera (più o meno coscientemente e più o meno responsabilmente) quando progetta un prodotto/sistema/servizio, e ne sottolinea la responsabilità nel dover prevedere eventuali conseguenze negative.

Così, anche il sito web di una Pubblica Amministrazione che non utilizza un linguaggio semplice e inclusivo, esclude o rende più difficile l’accesso a un servizio per alcune persone; allo stesso modo, un portale che non rispetta i livelli minimi di contrasto del testo per una lettura accessibile, o che non è ottimizzato per essere visualizzato su mobile, ha un impatto negativo sull’esperienza di fruizione di un diritto/dovere di alcune persone.

Questi esempi lasciano intuire quanto anche una ‘semplice’ interfaccia possa negare l’esercizio di un diritto a qualcuno, e quanto ogni designer debba quindi assicurare equità e giustizia nell’erogazione dei servizi pubblici digitali. In entrambe queste occasioni, per tornare a parlare di casi concreti, si potrebbe parlare di una violazione del principio di non discriminazione nell’accesso ai diritti. Un principio fondamentale, il cui rispetto da parte delle istituzioni è essenziale, come ribadito anche dal Manifesto per la Repubblica Digitale.

Molto spesso il mancato perseguimento di questi principi viene attribuito alla carenza di risorse e di tempo per un’opportuna progettazione, alla mancanza di professionisti qualificati o di sufficienti informazioni sul tema; tuttavia non vi può essere margine di tolleranza per giustificare il mancato rispetto dei principi di giustizia nei riguardi delle persone e la negazione dei loro diritti. Ed è con questo obiettivo che Designers Italia offre alle Pubbliche Amministrazioni e ai loro fornitori strumenti e linee guida per facilitare la progettazione di servizi digitali, impedendo così che sia la tecnologia a dominare i servizi, per fare in modo, invece, che siano i diritti a dominare le tecnologie.

Dalla teoria alla pratica: come applicare i principi nell’esperienza del quotidiano

Cennydd Bowles, designer inglese autore di Future Ethics, afferma che

il design è etica applicata

Nella sua visione ogni atto di design equivale a un’affermazione sul futuro. Ogni volta che un designer prende una decisione, sta contemporaneamente scartando tutte le infinite potenziali alternative, per cui l’unica prospettiva a indirizzarlo rimane l’etica. Ogni designer, infatti, dovrebbe sempre chiedersi se quello che sta progettando e che sarà realizzato potrebbe impattare negativamente su qualche soggetto, danneggiandolo, ferendolo, indebolendolo o discriminandolo.

I documenti politici e programmatici a livello nazionale e internazionale sul tema del digitale mostrano sempre maggiore sensibilità sul tema dell’etica della progettazione, ed è per questo che riportano sempre più spesso elenchi di principi e buone pratiche da calare poi nell’esperienza quotidiana.

Il Piano triennale per l’informatica nella pubblica amministrazione, ad esempio, propone un’ampia lista di principi utili per progettare responsabilmente: il principio Digital & Mobile First (predilezione per le soluzioni digitali e in special modo ottimizzate per la fruizione da smartphone), il principio Once Only (evitare di richiedere all’utente di fornire dati che ha già fornito in un precedente momento), il principio di Sicurezza e Privacy by design (tenere in considerazione il rispetto del GDPR non solo in fase di verifica finale ma anche e soprattutto nel momento stesso della progettazione), il principio del Transfrontaliero by design (attraverso la promozione dell’interoperabilità oltre i confini nazionali), e i principi Open source e Cloud First (che prevedono che il rilascio di ogni documento avvenga in formato open e che ogni servizio venga progettato in forma cloud native).

Ma come fare operativamente a trasferire tutti questi principi nella pratica? Come fare a garantire che tutti i servizi pubblici rispettino questi valori?

Designers Italia, a partire da un framework di lavoro strutturato e un insieme di valori e principi fondativi, offre un sistema di strumenti pratici che guidano e supportano operativamente tutte le Pubbliche Amministrazioni e i loro fornitori nella corretta progettazione dei servizi pubblici. In particolare, ecco 5 domande e 5 strumenti concreti che possono aiutare ad essere progettisti responsabili:

1. come assicurare un approccio olistico/sistemico nella progettazione dei servizi?

Usando il kit Analisi del contesto che consente di ottenere una visione d’insieme dei fattori e delle variabili che influenzano l’erogazione e la fruizione del servizio pubblico digitale. Il kit ha l’obiettivo di supportare il progettista nel mettere a fuoco gli obiettivi e il perimetro del progetto, attività fondamentale per poi impostare in maniera bilanciata le successive fasi di ricerca e concettualizzazione.

2. Come applicare un approccio che sia human-centered?

L’approccio human-centered va mantenuto in tutte le fasi dell’iter progettuale (organizzare, comprendere, progettare, realizzare e validare). Tuttavia è imprescindibile metterlo in pratica soprattutto attraverso la fase di ricerca utente grazie, ad esempio, ai kit Interviste utenti e stakeholder e questionario online, ovvero grazie agli strumenti che permettono di comprendere il quadro di utilizzo del servizio e il punto di vista diretto dei suoi fruitori. Se le interviste consentono di approfondire il contesto e l’esperienza d’uso del servizio raccogliendo informazioni tramite i resoconti verbali di tutti i soggetti coinvolti, i questionari online consentono invece di raccogliere informazioni dagli utenti in maniera strutturata, così da poterle elaborare successivamente in modo quantitativo.

3. Come coinvolgere gli stakeholder e garantire un approccio partecipato?

Anche in questo caso il coinvolgimento degli stakeholder va garantito trasversalmente lungo tutte le tappe dell’iter progettuale. Ad ogni modo, è imprescindibile che almeno nella parte relativa all’ideazione tutti gli attori più rilevanti siano coinvolti attraverso workshop di progettazione. Per questo è possibile utilizzare il kit Co-progettazione che supporta la pianificazione e la facilitazione di sessioni di lavoro di gruppo, durante le quali diversi soggetti (progettisti, utenti, stakeholder della Pubblica Amministrazione ed eventuali rappresentanti di aziende private) vengono invitati a discutere le criticità esistenti e individuare insieme delle possibili soluzioni progettuali.

4. Come essere certi di essere pienamente open?

Una delle migliori pratiche è quella di consultare il Il catalogo del software open source a disposizione della Pubblica Amministrazione creato da Developers Italia, che include le soluzioni messe a riuso dalla PA ai sensi dell’art. 69 del CAD e il software open source di terze parti destinato alla PA. Inoltre, nella personalizzazione del proprio servizio e nell’adattamento alle proprie specifiche necessità, è utile e indispensabile l’utilizzo del kit Sviluppo Interfaccia, che offre librerie dedicate allo sviluppo di siti e applicazioni web con componenti open-source pronte per l’uso.

5. Come promuovere un miglioramento continuo attraverso un approccio iterativo?

Il miglioramento continuo si mette in pratica attraverso un’attività ciclica di test e di iterazione progettuale. Solo attraverso una validazione e valutazione costante delle soluzioni è possibile infatti ottenere feedback in modo strutturato, e partire da queste informazioni per creare i nuovi requisiti da soddisfare con un nuovo ciclo progettuale. A questo scopo, può rivelarsi indispensabile l’uso del kit Test di Usabilità che supporta l’organizzazione e la facilitazione di sessioni di osservazione diretta dell’interazione tra un utente e un servizio digitale. I test vengono svolti assegnando all’utente una o più attività da svolgere, e analizzando il suo comportamento nel portarli a termine.

Iniziamo da oggi a progettare in maniera responsabile

L’High-Level Expert Group on Artificial Intelligence (HLEG-AI) della Commissione Europea ha creato uno strumento (ALTAI — Assessment List for Trustworthy Artificial Intelligence) per supportare le aziende e le organizzazioni nel processo di autovalutazione dell’affidabilità dei sistemi di intelligenza artificiale, riadattando alcune domande del capitolo relativo a Diversità, Non-discriminazione e Correttezza, ed espandendone l’ambito di applicazione al fine di valutare la qualità e, più in generale, l’affidabilità dei servizi pubblici digitali sviluppati o ancora in fase di sviluppo.

Di seguito riportiamo tre semplici quesiti, essenziali per una rapida autovalutazione dei propri servizi:

• Il tuo prodotto/sistema/servizio risponde alla varietà di preferenze e abilità presenti nella società?
• L’interfaccia del tuo prodotto/sistema/servizio è fruibile da persone con bisogni speciali, disabilità o a rischio di esclusione?
• Il tuo prodotto/sistema/servizio è in grado di prevenire o evitare possibili impatti negativi sul potenziale utente finale e/o sull’ambiente?

Se anche per una sola di queste domande la risposta è negativa, allora è sicuramente consigliabile attivare un nuovo ciclo di progettazione per migliorare l’impatto dei servizi messi a disposizione del cittadino.

Buon lavoro!

[nota]

l’11 Novembre Designers Italia ha partecipato con un talk al WUD (World Usability Day), format internazionale sviluppato in più di 200 città del mondo, dedicato al tema dell’usabilità. Ogni anno la giornata unisce professionisti, ricercatori e amatori per l’approfondimento di buone pratiche, l’aggiornamento nel campo del design e lo scambio di opinioni tra i membri della community. Quest’anno il tema proposto è stato ‘Design our online world: trust, ethics and integrity’ (Progettare il nostro mondo online: fiducia, etica e integrità). Focalizzandosi sul tema dell’etica gli autori hanno proposto un contributo dal titolo Make me think: a responsible approach to web usability (Fammi pensare: un approccio responsabile all’usabilità del web), che rivisita provocatoriamente il titolo del famoso testo del designer americano Steve Krug ‘Don’t make me think: a common-sense approach to web usability’ (Non farmi pensare: un approccio di buon senso all’usabilità del web).

Accessibili, usabili e inclusivi: per una progettazione etica dei servizi pubblici digitali was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

di Daniela Iozzo, Daniele Tabellini, Emilio Spatola e Mauro Filippi

Semplice, accessibile, inclusivo grazie ai kit di Designers Italia: la riprogettazione del sito Cloud Italia, punto di riferimento per la strategia sul cloud computing nella Pubblica Amministrazione, online dallo scorso maggio, è stata l’occasione per testare sul campo gli strumenti di Designers Italia in corso di revisione e aggiornamento, per poi metterli liberamente a disposizione del pubblico.

Si tratta, in particolare, dei kit necessari al design dei touchpoint digitali della Pubblica Amministrazione. Strumenti che, insieme a un processo di design suddiviso in cinque fasi, permettono di progettare in maniera efficace sulla base delle necessità delle persone. I kit verranno nel tempo ampliati e ulteriormente migliorati, grazie anche alla raccolta di feedback e di suggerimenti di chi collabora alla realizzazione dei servizi pubblici digitali.

Partire dall’analisi del contesto per co-progettare soluzioni digitali

Il ridisegno del sito Cloud Italia, una volta organizzato il progetto e la sua gestione, è iniziato infatti dalle attività di ricerca e analisi (fase “comprendere”) insieme alla verifica dei risultati ottenuti dal sito preesistente (fase di “validazione”). Le informazioni dei web analytics sulle visite e sui principali flussi di navigazione, unite ai risultati dell’analisi dei contenuti e degli aspetti legati alla SEO (Search Engine Optimization) hanno fornito i dati di partenza per impostare le attività di co-progettazione, condotte da un team multidisciplinare interno al Dipartimento per la trasformazione digitale (DTD) con il coinvolgimento, a seconda delle varie sessioni di lavoro, di un service designer, una content designer, uno UX designer, uno UI designer e uno sviluppatore front-end, oltre al project owner e agli esperti di dominio del team Cloud Italia.

Attività propedeutica al redesign del sito e alla verifica dei contenuti, è stata la definizione della vision e della mission di progetto, che ha permesso di validare la coerenza delle informazioni veicolate rispetto ai cambiamenti del contesto, anche in vista delle azioni previste dal Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR). Nell’ottica dell’applicazione di un approccio iterativo ed evolutivo alla progettazione, anche la vision e la mission dei progetti deve essere, infatti, costantemente verificata, validata, concertata e aggiornata, per assicurarsi che i contenuti esposti rimangano al passo con l’evoluzione tecnologica e sociale.

In particolare, il team di lavoro ha individuato, grazie al kit di co-progettazione, due principali categorie di intervento:

1. una serie di obiettivi istituzionali
   - essere il punto di informazione per i cittadini sulle iniziative nazionali rispetto al tema del Cloud;
   - avvicinare la PA, i fornitori e i cittadini alla strategia nazionale sul cloud nella PA;
   - presentare contenuti autorevoli e facilmente fruibili per le ricerche web degli utenti;
2. una serie di obiettivi funzionali
   - consultare risorse utili per realizzare il percorso di trasformazione e abilitazione al cloud
   - verificare le modalità d’uso del catalogo dei servizi qualificati offerti per la PA in base alle proprie esigenze.

Il lavoro di progettazione ha quindi preso il via con la ridefinizione e il consolidamento dei principi dell’ecosistema “Cloud della PA”, in particolare dei suoi valori chiave: sicurezza, affidabilità, fruibilità, reversibilità, scalabilità, resilienza, elasticità. Grazie all’analisi del contesto, è stato inoltre possibile ricostruire la mappa degli stakeholders, attraverso l’individuazione dei principali attori dell’ecosistema, nonché delle loro necessità. L’attività di ricerca ha così fatto emergere che:

• i funzionari delle Pubbliche Amministrazioni utilizzano il sito cloud.italia.it come punto unico d’accesso alle principali informazioni e alle risorse disponibili a supporto dell’adozione del cloud (Cloud Enablement Program, kit e Framework);
• i fornitori che offrono servizi cloud alla PA hanno bisogno di conoscere il proprio ruolo all’interno della strategia nazionale e avere informazioni sul processo di qualificazione dei servizi (Cloud Marketplace);
• i cittadini hanno la necessità di comprendere i benefici che derivano dall’adozione del cloud da parte della PA.

Una volta allineato il team sugli obiettivi, è stato possibile realizzare una mappatura collaborativa delle principali aree di miglioramento del precedente sito cloud.italia.it, individuando in particolare quattro cluster d’azione:

• migliorare il linguaggio e l’interfaccia del sito, per allinearla al design system e ai siti del DTD affini per temi (come, ad esempio, Designers Italia e Developers Italia);
• riequilibrare la densità informativa e semplificare la fruizione di alcuni contenuti, introducendo, ad esempio, sezioni e capitoli insieme a call to action chiare e riconoscibili;
• favorire una targetizzazione dei contenuti, creando percorsi per le PA, i fornitori e cittadini;
• introdurre una sezione editoriale per news e comunicazioni.

I dati relativi agli analytics sono confluiti nella fase di ricerca, insieme a un benchmark dei principali servizi governativi internazionali, speculari al progetto Cloud Italia. Le evidenze emerse hanno fornito importanti insight circa l’ottimizzazione dei percorsi e la riorganizzazione dei contenuti, ad esempio nel caso dei form di contatto e contribuzione, spostati da una pagina con poco traffico a una in evidenza. L’analisi SEO e i report sull’accessibilità hanno inoltre evidenziato anche possibili miglioramenti sulle URL, sulle descrizioni alternative e sulla formattazione dei testi per la lettura automatica.

Definire l’architettura dell’informazione e il content design

Attraverso interviste agli stakeholders, sessioni di co-progettazione da remoto, e l’uso di software di lavoro collaborativo, sono stati inoltre costruiti dei profili utente (Modello personas) in base ai tre principali target considerati (Pubblica Amministrazione, fornitori e cittadini) ed è stata analizzata l’intera architettura dell’informazione, individuando le correlazioni dei contenuti con le esigenze dei diversi utenti. Sono così emerse nuove possibilità di miglioramento, come, ad esempio, la creazione di un’area editoriale legata alla comunicazione, una sezione specifica per le domande frequenti (FAQ) e un glossario dei termini tecnici più ricorrenti.

Una delle sfide tipiche della riprogettazione di un sito web, in particolare nel caso si tratti di pubbliche amministrazioni, riguarda infatti la maniera in cui vengono organizzati e presentati i contenuti, siano essi visuali o testuali. Sotto questo aspetto, purtroppo, la PA a volte non eccelle e spesso prevalgono contenuti e documenti redatti in “burocratese” o “legalese”, che poco hanno a che fare con quelli che dovrebbero essere gli obiettivi di contenuti disegnati e organizzati per essere facilmente recuperati durante la navigazione web e comodamente fruiti dall’utente.

Per facilitare il processo di redesign del sito cloud.italia.it, il team di progettazione ha così sfruttato le risorse di Designers Italia anche per semplificare e agevolare la fruizione, la leggibilità e la trovabilità di contenuti e documenti. Grazie ai kit della fase “progettare” è stato, infatti, possibile ridefinire i seguente aspetti:

• L’architettura dell’informazione. Sulla base delle evidenze emerse nella fase di ricerca, il team di progettazione ha apportato modifiche e “aggiunte” all’architettura del sito web, con la creazione di nuove pagine dedicate a servire intenti informativi specifici e l’implementazione di una sezione dedicata a un glossario per la disambiguazione rapida dei termini più ostici e specialistici; sono stati inoltre creati rimandi più immediati fra le varie sezioni del sito e semplificato gli slug, ovvero l’ultima parte degli indirizzi URL.
• Il linguaggio. La revisione dei testi è stata guidata da un unico ed essenziale principio: semplificare il linguaggio ovunque possibile, senza però snaturare il significato o ridurre la complessità degli argomenti trattati. Contenuti digitali efficaci e inclusivi dovrebbero essere infatti immediatamente comprensibili e fruibili all’utente finale, come suggerito dalla Guida al linguaggio della Pubblica Amministrazione e dalle più avanzate esperienze in materia di scrittura e linguaggio per progetti digitali governativi in ambito internazionale.
• Il tono di voce. La scelta è stata quella di “dare del tu” all’utente, in modo da allontanarsi da forme impersonali e accorciare le distanze nei confronti dei lettori, ormai abituati a sentirsi direttamente coinvolti sia come consumatori di prodotti che di informazioni.
• Il microcopy. Il copy dei pulsanti, delle call-to-action e delle voci di menu è stato definito in maniera “sartoriale” rispetto alla tipologia di azione richiesta e al risultato atteso in termini di esperienza utente, seguendo una logica ispirata alla brevità, alla chiarezza e alla consistenza.
• La SEO. Per migliorare il posizionamento del sito nei motori di ricerca sono state create URL parlanti e specifiche, oltre che una metadatazione univoca e tarata ad hoc sulla singola pagina, per favorire non soltanto un corretto posizionamento del sito nelle pagine di risultato dei motori di ricerca, ma anche per garantire all’utente una buona UX (esperienza utente) già dai risultati di ricerca. Infine — sia per questioni legate alle SEO che all’accessibilità — particolare cura è stata posta ai testi alternativi (alt text) delle immagini, incluse quelle a scopo puramente decorativo.
• L’organizzazione dei documenti. Per alleggerire la struttura delle pagine contenenti dei documenti (scaricabili o accessibili via link), a livello progettuale è stata implementata una soluzione di raggruppamento a scomparsa/ricomparsa delle risorse all’interno di categorie tematiche ad hoc.

Il processo di redesign ha seguito il naturale legame progettuale tra disegno dei contenuti, esperienza utente e disegno dell’interfaccia: da questo punto di vista, la soluzione scelta per l’organizzazione dei contenuti della home page caratterizza questa sinergia tra competenze e fasi di progettazione successive.

Costruire e sviluppare il touchpoint digitale

Il motore tecnologico del nuovo Cloud Italia è Gatsby.js, un moderno e veloce generatore di siti statici basato su React, che in questo caso — qui la repository github — sfrutta gli strumenti per lo sviluppo dell’interfaccia implementando React e Bootstrap Italia a livello di front end. Grazie a queste risorse, oltre che all’utilizzo del wireframe kit e dello UI kit messi a disposizione da Designers Italia, il nuovo sito Cloud è stato così ripensato, in prospettiva mobile first, per essere conforme a quanto previsto dalle Linee guida di design per i servizi web della Pubblica Amministrazione, anche in materia di accessibilità.

Su questo punto è bene ancora una volta sottolineare che oltre a rispondere a precisi riferimenti normativi (Legge Stanca e successive modificazioni, Decreto legislativo 106/2018, Linee guida per l’accessibilità degli strumenti informatici, Piano Triennale per l’informatica nella PA), l’accessibilità rappresenta un’opportunità per migliorare l’usabilità complessiva di un sito o di un servizio per tutti gli utenti.

La struttura e l’ordine degli “heading” secondo la semantica HTML, la semplificazione degli elementi in pagina, l’utilizzo di accorgimenti tecnici e strumenti di testing per intercettare errori sono solo alcune delle soluzioni adottate alla luce dell’esperienza per la riprogettazione del sito MITD. L’attenzione agli utenti, infatti, è replicabile e scalabile: una volta consolidata nella progettualità di siti e servizi diventa più semplice applicarla a diverse soluzioni.

Oltre a fornire spunti e indicazioni utili al miglioramento dei kit di progettazione, la ristrutturazione del sito cloud.italia.it ha permesso di capitalizzare al contempo le soluzioni di design messe a punto per il sito del Ministro per l’innovazione tecnologica e la transizione digitale (MITD): un esempio concreto di come le buone pratiche di progettazione e realizzazione possono essere riutilizzate anche per la creazione di altri siti, verticali o di diversa ampiezza, anche con specifico riferimento al tema dell’accessibilità. L’impostazione della griglia di homepage, quella delle pagine foglia e delle card per le notizie sono state infatti mutuate direttamente dal design UX/UI e dall’uso di UI Kit e Bootstrap Italia utilizzati per innovazione.gov.it, alle quali sono state integrate soluzioni ad hoc come la fascia dedicata alle “Risorse utili” per la presentazione di documentazione tecnica e amministrativa.

Per migliorare l’efficacia in termini di comunicazione e soddisfazione utente inoltre, è stato curato con particolare attenzione il progetto grafico per la parte visual del sito, impostando una art direction semplice ma ben riconoscibile per le composizioni di immagini che accompagnano i contenuti testuali, con l’obiettivo di dotare il sito cloud.italia.it di una precisa identità visiva, in modo da essere immediatamente riconoscibile in tutte le sue declinazioni comunicative.

Il tuo feedback è prezioso

Per Designers Italia il nuovo sito Cloud ha rappresentato un’importante occasione di testing dei kit messi a disposizione di fornitori e PA per progettare servizi pubblici digitali sempre più aderenti ai bisogni dei cittadini. Grazie agli elementi raccolti sul campo, infatti, è stato possibile integrare e aggiornare alcuni template e lavorare a nuove risorse, tutte disponibili liberamente su designers.italia.it. Ma il nostro obiettivo è continuare a migliorare, grazie anche alla raccolta di feedback e di suggerimenti di chi collabora alla progettazione dei servizi pubblici digitali.

Inviaci il tuo contributo o suggerisci ulteriori nuove risorse via mail a contatti@designers.italia.it o sul canale #design-service dello Slack di Developers Italia, oppure raccontaci la tua esperienza sulla pagine Medium di Designers Italia. Il tuo esempio potrà essere utile anche per altri.

Prove tecniche di design: come testare sul campo gli strumenti di progettazione was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Il design è la disciplina che si occupa di risolvere problemi complessi, in particolar modo quando elementi e attori coinvolti sono numerosi ed eterogenei, come nella Pubblica Amministrazione. Le risorse messe a disposizione da Designers Italia possono così essere la chiave per affrontare la complessità, soprattutto se contestualizzate grazie a un approccio chiaro e un solido processo di progettazione.

a cura del team di Designers Italia

Negli ultimi mesi Designers Italia ha intrapreso un’intensa attività di ricerca mirata a raccogliere feedback e informazioni utili a rendere la sua missione più efficace, ovvero supportare la progettazione di servizi pubblici digitali sempre più semplici, inclusivi, accessibili e di qualità. Un’attività grazie alla quale è stato possibile individuare le principali sfide per favorire l’adozione di un sistema di eGovernment con il cittadino al centro: la diffusione di una cultura progettuale all’interno della PA, la necessità di individuare ruoli e competenze utili alla trasformazione digitale, il bisogno di condividere uno stesso linguaggio tra tutti gli attori in gioco (amministrazioni, società in house e fornitori).

Attraverso strategie volte a creare consapevolezza, comunicare valore e guidare all’adozione di kit e strumenti, Designers Italia intende quindi sensibilizzare i diversi interlocutori sull’importanza dei processi di design nella progettazione di servizi pubblici digitali, aiutandoli a dialogare con una lingua comune, per poi fare tesoro delle esperienze di ciascuno, restituendole alla community.

Per avere un impatto positivo sul cittadino, Designers Italia mira a diffondere le buone pratiche di progettazione dei servizi pubblici, diventando l’anello di congiunzione tra PA, cittadini e fornitori.

Designers Italia ha pertanto messo a punto:

• un approccio progettuale basato su cinque fattori chiave, utili a gestire in maniera efficace i processi di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione;
• un processo in cinque fasi, versatile e scalabile, promosso insieme a una completa ristrutturazione della sezione kit presente sul sito, in grado di rispondere in maniera più performante a tutte le necessità progettuali, grazie a una sorta di accompagnamento all’uso degli strumenti di design messi a disposizione di PA e fornitori.

I cinque fattori chiave per un approccio progettuale efficace

L’approccio di design determina profondamente le modalità di gestione di un progetto e ne influenza in maniera decisiva i risultati. È quindi opportuno che sia appropriato al contesto e che si rifletta nei principi che guidano l’intero processo di progettazione.

Designers Italia ha così identificato alcuni elementi cardine per promuovere la vision di un eGovernment con il cittadino al centro e per condurre in maniera efficace i progetti di trasformazione digitale. Grazie a un approccio sistemico, utente-centrico, partecipato, aperto e iterativo è possibile, infatti, ottimizzare al meglio il design di siti e servizi, individuando soluzioni utili a soddisfare i bisogni di cittadini, pubbliche amministrazioni e fornitori.

Sistemico

“Ottimizzare l’erogazione e fruizione del servizio”

Ogni processo di design deve essere guidato da una visione complessiva di tutti gli elementi in campo: è quindi opportuno contestualizzare i servizi digitali rispetto all’ecosistema della macchina pubblica, comprendendo le esigenze dei diversi attori interessati, pubblici e non, per poi progettare le rispettive interazioni, i touchpoint di accesso al servizio e le infrastrutture tecnologiche coinvolte nella sua erogazione e fruizione.

Per favorire un approccio sistemico si dovrebbe quindi definire anzitutto il perimetro del progetto, individuare obiettivi e requisiti principali nonché stabilire con attenzione le priorità, bilanciandone desiderabilità, fattibilità e opportunità. Ciò consente di ridurre la complessità di procedure e processi, orchestrando le modalità di fruizione del servizio in base alle tecnologie a disposizione.

Utente-centrico

“Progettare servizi pubblici a misura di cittadino”

Un approccio centrato sull’utente implica comprenderne i comportamenti, le necessità, le preferenze e le aspettative rispetto all’esperienza di utilizzo e all’interazione con il servizio; implica soprattutto favorire la creazione di soluzioni adeguate per tutti i cittadini, promuovendo equità e pari opportunità.

Un rapporto diretto con l’utente permette al progettista di empatizzare con i fruitori del servizio, identificando eventuali elementi limitanti e realizzando interfacce pienamente accessibili, oltre che conformi ai criteri di usabilità. Risulta, quindi, di fondamentale importanza coinvolgere i cittadini in prima persona nelle diverse fasi della progettazione, per informare il processo decisionale e validare, in un secondo momento, i risultati ottenuti.

Partecipato

“Promuovere la collaborazione e la condivisione”

Adottare un approccio partecipato significa ingaggiare, nelle diverse fasi progettuali, persone con provenienze, competenze e capacità diverse, così da facilitare l’esplorazione, l’ideazione e la valutazione di soluzioni digitali insieme a tutti gli attori coinvolti nell’erogazione e nella fruizione del servizio.

In questo senso, facilitare la progettazione partecipativa vuol dire saper individuare e ascoltare i portatori di interesse (stakeholder), sia interni che esterni alla Pubblica Amministrazione, per intercettare potenziali criticità e opportunità progettuali. Significa, inoltre, mettere gli stakeholder nelle condizioni di contribuire al meglio attraverso delle attività collaborative pre-strutturate, per poi riportare in maniera chiara e schematica gli input ricevuti, e creare una conoscenza condivisa utile ad allineare le diverse parti in causa.

Aperto

“Per non reinventare la ruota e fare tesoro delle esperienze altrui”

Per rendere efficace la progettazione di servizi pubblici digitali è utile mantenere un approccio progettuale trasparente e costruttivo, ispirato ai principi dell’open design. Un approccio che promuova la collaborazione attiva tra i soggetti interessati ai processi di trasformazione digitale della PA, grazie alla condivisione pubblica di informazioni, conoscenze, strumenti e risorse progettuali, dato che a problemi simili è possibile rispondere con soluzioni comuni.

La progettazione aperta consiste, quindi, nell’utilizzare le risorse progettuali e tecnologiche messe in condivisione nella community, in maniera analoga a quanto previsto dalla pratica open source. Un modo per valorizzare il lavoro di altri senza reinventare la ruota, per migliorare qualità, usabilità e funzionalità di servizi e sistemi grazie a buone pratiche condivise e ben documentate.

Iterativo

“Valutare ciclicamente i risultati ottenuti, in ottica evolutiva”

Quarta caratteristica fondamentale per una buona riuscita dei progetti di design è adottare un approccio iterativo, ovvero un orientamento che prevede cicli di pianificazione, analisi, definizione, sviluppo e testing delle soluzioni individuate. L’obiettivo è il miglioramento continuo di servizi e prodotti digitali, grazie anche al monitoraggio dei dati di accesso a siti web e piattaforme.

Per garantire standard di qualità adeguati risulta centrale, infatti, essere in grado di stabilire dei chiari criteri di valutazione, così da verificare non solo i risultati del progetto, ma anche l’effettivo utilizzo di un servizio da parte degli utenti, oltre che la sua rispondenza agli obiettivi e al contesto. Prototipare, testare e validare sono quindi azioni che non si applicano esclusivamente al prodotto finito, ma possono interessare in maniera ciclica tutte le fasi del processo.

Un processo in cinque fasi per migliorare la fruizione delle risorse

Un processo progettuale chiaro e ben delineato serve come “tracciato da seguire” per orientare correttamente, con la necessaria flessibilità, sia la pianificazione e lo svolgimento delle attività sia l’individuazione di competenze e risorse necessarie.

Designers Italia ha quindi messo a punto un processo in cinque fasi, versatile e scalabile, per semplificare l’utilizzo dei kit messi a disposizione di PA e fornitori. Una sorta di “guida interattiva” alle risorse presenti sul sito web, così da rispondere in maniera più performante a diversi momenti progettuali.

1. Organizzare. Fase di pianificazione e coordinamento

L’obiettivo principale di questa fase è impostare l’organizzazione del progetto dal punto di vista gestionale e operativo. Bisogna quindi capire che attività dovranno essere svolte e individuare le competenze necessarie, allocare le risorse oltre che stimare adeguatamente i tempi.

I kit messi a disposizione in questa fase, al momento in fase di lavorazione, sono propedeutici alla pianificazione operativa, ma anche alla gestione della privacy, dell’approccio open source e dell’integrazione con le piattaforme abilitanti, per aiutare la PA a definire gli standard di qualità, usabilità e accessibilità da raggiungere e quindi i termini dell’ingaggio dei fornitori.

Visita la sezione dedicata: organizzare

2. Comprendere. Fase di ricerca e analisi

Questa seconda fase è dedicata ad acquisire consapevolezza del quadro complessivo entro cui il servizio digitale si va a inserire, indagando l’esperienza del cittadino, i processi e gli attori coinvolti per mappare l’esperienza d’uso dal punto di vista dell’utente.

I kit di Designers Italia consentono, in questa fase, di schematizzare le figure e gli elementi coinvolti nell’erogazione del servizio pubblico, svolgere ricerca documentale e ‘sul campo’ sia qualitativa sia quantitativa, per poi definire gli utenti tipo (cittadini o operatori) e il modo in cui utilizzano, percepiscono e interagiscono con il servizio.

Visita la sezione dedicata: comprendere

3. Progettare. Fase di ideazione e prototipazione

Nella terza fase, l’intento è definire in dettaglio tutti i flussi di interazione tra l’utente e il servizio. Si tratta, in sostanza, di determinare l’esperienza utente grazie alla mappatura dei punti di contatto (o touchpoint) con il servizio, il momento nel quale avviene l’interazione, per poi impostare la struttura di base dell’interfaccia utente, tenendo presenti i contenuti e le funzionalità necessarie a raggiungere l’obiettivo di una esauriente esperienza di fruizione.

I kit da utilizzare in questa fase servono a ideare con utenti e stakeholder opportunità per migliorare il servizio pubblico esistente e progettare le sue componenti digitali, organizzare la loro struttura e i relativi contenuti, e prototipare i flussi di interazione.

Visita la sezione dedicata: progettare

4. Realizzare. Fase di sviluppo dell’interfaccia

In questa fase il focus è sulla costruzione del touchpoint digitale attraverso il quale l’utente interagisce con il servizio pubblico. Bisogna letteralmente comporre i blocchi dell’interfaccia utente dal punto di vista grafico, testare e sviluppare il cosiddetto ‘front-end’ del servizio.

Le risorse di questi kit forniscono gli strumenti operativi per disegnare e sviluppare l’interfaccia di un touchpoint digitale. Ci sono a disposizione librerie, template e modelli per costruire interfacce digitali con uno stile visivo definito e coerente, oltre che componenti e codice open source di sviluppo, che possono poi essere messi a riuso, alimentando le fondamenta di un vero e proprio Design System nazionale.

Visita la sezione dedicata: realizzare

5. Validare. Fase di valutazione e monitoraggio

Il processo progettuale procede a cicli iterativi: ogni ciclo si intende concluso una volta validato il risultato con gli utenti, per capire quanto un sito o un servizio digitale risponda in maniera adeguata ed efficace ai loro bisogni. Si tratta quindi, oltre che di verificare la conformità agli standard normativi, come ad esempio in caso di accessibilità e usabilità, di misurare il grado di effettivo utilizzo del servizio, in modo da individuare aree da far evolvere e ottimizzare.

È importante però anche impostare i presupposti per un effettivo monitoraggio, stabilendo un set di criteri chiave (o KPI, key performance indicators) sui quali impostare le misurazioni e verificare l’efficacia delle interfacce. Designers Italia propone così una serie di kit per effettuare i test di usabilità, mentre per monitorare le performance dei servizi è possibile utilizzare gli strumenti offerti dal progetto Web Analytics Italia.

Visita la sezione dedicata: validare

Digitalizzare è anzitutto semplificare

Il presupposto del processo in cinque fasi proposto da Designers Italia è che ogni servizio può utilizzare soluzioni digitali per essere più vicino alle necessità reali dei cittadini, oltre che rendere più semplice la sua erogazione. Semplificare, infatti, è l’obiettivo principale di un’efficace transizione digitale, tenendo presente che il processo di design così formulato può essere applicato per sviluppare un nuovo servizio pubblico digitale nella sua completezza, per digitalizzare o riprogettare un servizio esistente, oppure anche solo uno dei suoi touchpoint (ad esempio, il sito del comune, il sito di una ASL, App IO, ecc.).

Consapevoli della diversità e dell’eterogeneità di un Paese come l’Italia, tutti gli step del processo che abbiamo presentato sono da considerarsi più come una bussola per le Pubbliche Amministrazioni e i fornitori, che una serie di rigide indicazioni procedurali. Inoltre, per favorire ulteriormente l’adozione di buone pratiche progettuali, Designers Italia mette a disposizione gratuitamente dei modelli di riferimento pronti all’uso, progettati e realizzati in funzione dei bisogni degli utenti, come l’esempio dei siti web dei Comuni e Scuole.

Per continuare a migliorare

Ricalibrare approccio e processo in funzione dell’ecosistema pubblico è parte fondante del percorso di trasformazione digitale che Designers Italia intende intraprendere insieme a Pubbliche Amministrazioni e fornitori tecnologici per abilitare un sistema di eGoverment capace di mettere al centro il cittadino.

Per questo motivo, oltre ad approfondire alcuni aspetti emersi dalla ricerca intrapresa nei mesi scorsi, stiamo riprogettando le nostre risorse e la relativa esperienza di fruizione, così da rispondere meglio alle esigenze degli utenti, delle PA e dei fornitori attraverso strumenti sempre più completi e, allo stesso tempo, semplici da usare.

In parallelo, inoltre, intendiamo continuare a offrire occasioni di formazione, come già fatto nei mesi scorsi con nei cicli di webinar dedicati alla

• progettazione del sito web di un comune
• progettazione, sviluppo ed erogazione di un servizio pubblico digitale

Il nostro obiettivo è continuare a migliorare, grazie anche alla raccolta di feedback e di suggerimenti di chi collabora alla progettazione dei servizi pubblici digitali.

Inviaci il tuo contributo o suggerisci ulteriori nuove risorse via mail a contatti@designers.italia.it o sul canale #design-chat dello Slack di Developers Italia, oppure raccontaci la tua esperienza sulla pagine Medium di Designers Italia. Il tuo apporto potrà essere utile anche per altri.

Il team di Designers Italia

Ripartire da approccio e processo: la progettazione di servizi pubblici digitali was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

di Davide Porrovecchio e Daniela Iozzo

1. Primo, sperimentare: siti coinvolti e casi d’uso

La prima fase di sperimentazione del progetto Web Analytics per i siti pubblici ha visto la collaborazione di un nucleo di amministrazioni pilota: è stato considerato un panel di circa 40 siti web, selezionati per rispondere all’esigenza di far emergere e categorizzare i bisogni di analisi di traffico web di specifiche categorie di Pubbliche Amministrazioni (PA). Alcuni fra i siti coinvolti sono: governo italiano, MIUR, INPS, siti di agenzie, siti di regioni, siti di comuni e siti di scuole.

Le analisi condotte sulla base dei dati raccolti hanno riguardato casi d’uso quali amministrazioni centrali, regioni, comuni, scuole.

Per approfondire: Il progetto e la lista completa dei siti coinvolti

Leggi anche: Cosa fanno gli utenti sul sito di un Comune? Ce lo dice Piwik

Linee guida per i siti della Pubblica Amministrazione: La guida ai web analytics

Il progetto relativo a Piwik si inserisce in un più ampio programma per favorire l’adozione di pratiche di design basate sui dati e in particolare sulla conoscenza del comportamento degli utenti, secondo un modello di data-driven design.

2. Cos’è Piwik?

Piwik è una piattaforma di web analytics, e in quanto tale consente di raccogliere dati su quanto e come gli utenti utilizzano i siti web. Attraverso Piwik è possibile quindi tracciare e “collezionare” le visite degli utenti su ciascuna pagina di un sito o di una app e memorizzare — per ciascuna di queste visite — informazioni aggiuntive (ad esempio la pagina di provenienza o il tipo di browser utilizzato).

Piwik è la piattaforma di web analytics open source più utilizzata al mondo, con una quota di mercato del 2,1% considerando l’insieme di piattaforme open source e proprietarie (fonte: Usage statistics and market share of Piwik for websites — W3Techs). L’interfaccia di Piwik è disponibile in 54 lingue.

Per approfondire: What is Piwik? [su piwik.org]

3. Perché è uguale e perché è diverso da Google Analytics

Piwik offre funzionalità simili a Google Analytics ma ci sono alcune differenze da considerare.

La più importante riguarda la proprietà dei dati: con Piwik la proprietà e l’accesso ai dati resta sotto l’esclusivo controllo di chi li raccoglie. Con Google Analytics, invece, il dato è sotto la proprietà ed il controllo di Google che lo fornisce nell’ambito di un accordo di licenza.

Ci sono importanti differenze da considerare nel caso di soluzioni di tipo enterprise e a pagamento come, ad esempio, Google Analytics 360, Piwik PRO e Innocraft Cloud

Con Piwik la gestione della piattaforma di raccolta dei dati diventa una responsabilità di chi vuole raccogliere i dati. Su Google Analytics questa responsabilità risulta totalmente esternalizzata.

Un altro elemento di confronto riguarda l’analisi dei dati raccolti perché, oltre determinate soglie, Google Analytics utilizza procedure di campionamento dei dati per generare i report, approssimando quindi alcuni valori. Piwik utilizza delle procedure di archiviazione dei report ma non effettua alcuna approssimazione.

Fra Piwik e Google Analytics esistono poi altre differenze che riguardano alcuni aspetti come il numero di “eventi” (hits) registrabili per mese, il numero di utenti, proprietà web, obiettivi e variabili personalizzabili per singolo account, e infine differenze che riguardano il tempo di conservazione dei dati (data storage) e l’export dei database.

Per approfondire: How is Piwik different to Google Analytics and other web analytics tools? [su piwik.org]

4. Piwik è open source, ma non solo

Il codice sorgente di Piwik è totalmente open source, è sviluppato e mantenuto da una community di developer e l’intero progetto è disponibile in un repository su GitHub. Il nucleo di funzionalità di Piwik è poi estensibile e personalizzabile grazie ad una serie di plugin e temi, gratuiti o a pagamento, disponibili con licenze diverse e per la maggior parte presenti nel Marketplace di Piwik.

Per iniziare ad utilizzare Piwik è necessario un proprio spazio web ed un database. La procedura di installazione è abbastanza semplice, ma richiede alcune competenze tecniche di base.

Per il mondo enterprise (aziende e organizzazioni) sono inoltre disponibili dei prodotti commerciali, sviluppati a partire dal nucleo open source di Piwik, che offrono la piattaforma in modalità SaaS, già pronta per l’utilizzo e senza la necessità di effettuare installazioni. Un esempio di questo tipo di soluzione è l’azienda Piwik PRO con la sua piattaforma proprietaria “Piwik PRO Marketing Suite” che si basa sul core open source di Piwik e offre moduli aggiuntivi (come un sistema di tag management) e altre funzioni utili per il tracciamento soprattutto nell’ambito del marketing online e dell’e-commerce. Un altro esempio è Innocraft Cloud che offre un servizio professionale di cloud hosting per Piwik insieme ad una serie di plugin che includono, tra gli altri, strumenti per A/B testing e heatmaps.

Per approfondire: Piwik is Free Software [su piwik.org]

Funzionalità premium: Drive your revenue with these premium features for Piwik [su innocraft.com] e Compare Piwik Community and Piwik PRO Marketing Suite [su piwik.pro]

5. Vantaggi di un unico sistema per tutti

Una dashboard che mostra i report sul traffico dei siti delle PA permette di avere una visione d’insieme su insiemi di dati che altrimenti sarebbero stati dei silos non comunicanti tra loro. Una analisi più accurata di questi dati è un’importante elemento da tenere in considerazione nel flusso dei processi di decision-making e contribuisce a spostare il centro di gravità verso un approccio centrato sul cittadino.

Da un punto di vista più tecnico, un sistema che raccoglie e aggrega i dati analitici sull’uso dei servizi web da parte dei cittadini, offre grandi vantaggi in termini di:

• policy centralizzate e coerenti per gestione della privacy;
• policy centralizzate e coerenti per la conservazione sicura dei dati (data retention);
• controllo e proprietà dei dati;
• previsione e controllo della spesa;
• mantenimento della piattaforma (evoluzione e scaling).

6. La gestione della privacy in Piwik

Per garantire la privacy dei dati degli utenti e in linea con la regolamentazione europea in materia di protezione dei dati personali (GDPR) e di autorizzazione all’uso dei cookie, Piwik consente di:

• anonimizzare gli indirizzi IP dei visitatori;
• rispettare la preferenza DoNotTrack trasmessa dai browser;
• offrire ai visitatori la possibilità di registrare la propria preferenza di non tracciare le proprie visite (opt-out).

L’attivazione di queste opzioni relative al tracciamento delle visite garantisce un alto livello di rispetto della privacy dell’utente e, di conseguenza, non richiede il consenso esplicito del visitatore per la memorizzazione dei cookie*.

Per approfondire:
Protection of personal data [su ec.europa.eu]
Web Analytics Privacy in Piwik [su piwik.org]

Il cookie memorizzato da Piwik sul browser del visitatore si classifica come “cookie analitico di terze parti”. Se sono impostate le opportune opzioni di anonimizzazione e il dato non viene incrociato con altri già disponibili, allora non è necessario il consenso esplicito del visitatore. Uno schema sintetico sulle regole per l’utilizzo dei cookie è pubblicato sul sito del Garante per la protezione dei dati personali.

Linee guida per i siti della Pubblica Amministrazione: La guida ai web analytics

7. Il setup di Piwik: siti e utenti

Subito dopo l’installazione di Piwik, la cosa da fare per iniziare a vedere come funziona, è quella di inserire il primo sito web. Si tratta di una procedura abbastanza semplice alla fine della quale viene visualizzato un frammento di codice JavaScript che andrà poi inserito all’interno delle pagine del sito web che si intende tracciare.

Se il sito in questione è gestito tramite un CMS (come ad esempio WordPress, Joomla o Drupal), l’integrazione del codice JavaScript è resa ancora più semplice perché sono disponibili molti plugin gratuiti che permettono di effettuare la procedura senza la necessità di modificare manualmente il codice sorgente del sito.

Piwik può essere inserito anche se il sito web è già configurato con Google Analytics oppure se è già presente un tracciamento di un altro server Piwik. In quest’ultimo caso, affrontato più di una volta durante la sperimentazione, sarà necessario apportare delle piccole modifiche al frammento JavaScript da inserire nelle pagine.

Piwik supporta la creazione di nuovi utenti e l’assegnazione di permessi sui singoli siti web tracciati. Esistono tre livelli di permessi:

• SuperUser: può aggiungere siti, creare utenti e gestire i plugin. Può anche modificare tutte le impostazioni dei siti tracciati e modificare i permessi degli altri utenti. Questo profilo non è legato a nessun sito web e ha permessi relativi a tutta la piattaforma analytics.
• Admin: può gestire le impostazioni di un sito e amministrare altri elementi ad esso associati (eventi, obiettivi, funnels, etc.). Inoltre può dare ad altri utenti il permesso visualizzare o amministrare il sito che gestisce. Questo profilo è legato ad uno specifico sito web.
• View: può solo leggere i dati delle visite relative ad un sito e visualizzare tutti i report. Anche questo profilo è legato ad uno specifico sito web.

In fase di installazione Piwik crea inizialmente un utente che ha i permessi di tipo SuperUser, sarò quindi poi cura di quest’ultimo inserire i siti web, aggiungere gli ulteriori utenti e assegnare loro i permessi corretti.

La possibilità di creare utenze e impostare permessi relativi ai siti tracciati rende Piwik una piattaforma adatta a gestire anche grandi insiemi di siti web. In questo caso, però, vanno adottate opportune soluzioni tecniche per evitare cali di performance della piattaforma.

Per approfondire: Manage Websites [su piwik.org] e Manage Users [su piwik.org]

8. Creare dashboard e report per un sito web

In Piwik è possibile creare delle dashboard customizzate per personalizzare le analisi e velocizzare l’estrapolazione dei dati. Una dashboard personalizzata (custom dashboard) è costituita da un insieme di widget, ognuno dei quali può mostrare delle metriche o degli incroci fra metriche e dimensioni.

Oltre alle dashboard personalizzate (che possono essere condivise con altri membri del gruppo di lavoro), in Piwik è possibile generare report in formato PDF o CSV da condividere via mail.

Per sperimentare un po’ con le dashboard di Piwik è possibile usare l’installazione demo accessibile con permessi di tipo “View” senza autenticazione.

Durante la sperimentazione con Piwik sono emersi alcuni punti deboli relativi alle funzioni di report, in particolare:

• assenza di secondary dimension picker: occorre necessariamente creare segmenti per aggiungere una dimensione secondaria ad un rapporto. Ad esempio, per filtrare una tabella per “utenti di sesso femminile”, con Piwik si deve necessariamente creare un segmento “utenza sesso femminile”, mentre con Google Analytics questa e altre dimensioni sono presenti come filtri pre-impostati e attivabili nel report;
• assenza di una funzionalità per la comparazione di intervalli di date differenti dal selettore presente nella dashboard o nella funzionalità compare segments;
• assenza di una gallery di soluzioni importabili (segmenti, report personalizzati, dashboard personalizzate, etc.).

Per approfondire: Dashboard & Widgets [su piwik.org], Manage Email Reports [su piwik.org], Google Analytics Solutions Gallery [su google.com] e Aggiunta di una dimensione secondaria al rapporto [su google.com]

9. Analizzare il motore di ricerca interno a un sito web

Molti siti web hanno un motore di ricerca interno che permette agli utenti di effettuare ricerche tra i contenuti presenti sul sito. Così come per i motori di ricerca esterni (Google, Bing, Yahoo, etc.), anche per la ricerca interna è molto importante analizzare quali sono le parole chiave utilizzate dai visitatori. Attraverso l’analisi di questi dati è possibile, ad esempio, scoprire quali sono i contenuti più ricercati oppure quelli più difficili da raggiungere perché abbinati a parole-chiave (o altre meta-informazioni) non precise.

Attraverso Piwik è possibile tenere traccia di tutte le ricerche effettuate dai visitatori del proprio sito web e generare interessanti report utili per migliorare continuamente l’architettura della informazioni del proprio sito web.

A seconda delle caratteristiche tecniche della funzionalità di ricerca del sito, può essere necessaria una configurazione più avanzata. Se si utilizza un CMS è possibile che il tracciamento delle parole chiave sia integrato nel plugin di integrazione di Piwik (è questo il caso del plugin per Drupal).

Per approfondire: Site Search Tracking and Reporting [su piwik.org]

10. Analizzare network di siti web

Quando parliamo di analisi dei dati web di siti della Pubblica Amministrazione più correttamente dovremmo fare riferimento a veri e propri network di siti web, ovvero considerare lo user-journey del cittadino che naviga più domini (o sottodomini) di una stessa realtà locale nel corso del suo viaggio verso un’informazione o la finalizzazione di una transazione.

Per identificare l’utente attraverso le visite su domini differenti e riuscire quindi ad analizzare il suo user-journey, Piwik offre la funzionalità cross-domain tracking, che permette il passaggio, da un dominio all’altro, delle informazioni associate alla visita. Per usare questa funzionalità sono necessari due passaggi:

• inserimento di tutti i domini del sito come alias;
• modifica del frammento JavaScript per abilitare l’opzione (si può fare manualmente o dall’interfaccia di Piwik).

Un altro possibile scenario è quello relativo ad insiemi più ampi di siti web per i quali potrebbe essere interessante analizzare le metriche in forma aggregata. Un esempio immediato è quello delle aggregazioni territoriali (tutti i siti web di una regione), un altro potrebbe riferirsi ad aggregazioni categoriali (i siti web di tutti i comuni).

Per aggregare i dati provenienti da siti web differenti non ci sono soluzioni gratuite e open source a disposizione. Sia Piwik PRO sia Innocraft offrono però dei plugin premium che permettono di organizzare gruppi di siti per sommare le metriche fare analisi tra i dati così aggregati.

Plugin premium per analisi aggregate: Roll-Up Reporting [su piwik.org] e Metasites [su piwik.pro]

11. Analisi dei funnel

Come tutte le maggiori piattaforme di web analytics anche Piwik permette l’analisi dei “funnel”, cioè di alcuni dei percorsi canonici dei visitatori sul sito, verso un’azione specifica identificata come obiettivo. Piwik consente quindi di impostare un determinato percorso di navigazione e analizzare la sequenza di step che il visitatore attraversa per il completamento dell’azione impostata. Se, ad esempio, l’obiettivo fosse quello di sottoscrivere un servizio offerto da una pubblica amministrazione, si potrebbe immaginare un funnel composto da 4 step:

• autenticazione del cittadino;
• scelta del servizio da richiedere;
• scelta delle opzioni relative all’erogazione del servizio;
• richiesta del servizio.

Come per le analisi aggregate dei siti web, anche in questo caso non sono disponibili soluzioni open source e gratuite, ma solo plugin premium.

Soluzioni proprietarie per analisi dei funnel: Funnels [su piwik.org] e Funnel Analytics [su piwik.pro]

Per concludere

L’esperienza di sperimentazione condotta con Piwik sui siti web di alcune pubbliche amministrazioni italiane ci ha convinto dell’affidabilità di questa piattaforma open source. La community di sviluppatori che contribuisce al progetto è abbastanza attiva e nuove funzionalità sono costantemente richieste o in fase di sviluppo.

Si tratta di una valida alternativa rispetto a Google Analytics, soprattutto se gli aspetti relativi alla privacy e alla proprietà dei dati raccolti rivestono un ruolo importante nella scelta delle soluzioni tecnologiche da adottare.

Durante la sperimentazione non sono emerse criticità rilevanti se non alcuni rallentamenti, dovuti al sovraccarico dei server, durante la generazione di report relativi a siti web con altissimi livelli di traffico. Per questo tipo di difficoltà, tuttavia, è necessario considerare soprattutto l’infrastruttura che ospita Piwik piuttosto che il software.

Altre criticità minori riguardano alcune funzionalità mancanti e che potrebbero risultare utili. In particolare sarebbe stato comodo:

• avere una dashboard per la navigazione tra tutti i siti tracciati;
• avere una dashboard per confrontare, side-by-side, la stessa metrica per siti differenti;
• avere uno strumento per confrontare le metriche di gruppi arbitrari di siti su una o più dimensioni;
• avere una funzionalità di benchmarking di intervalli di date più flessibile.

Alcune di queste funzionalità sono in parte disponibili con plugin di tipo premium, ma la community degli sviluppatori non smette mai di stupire con soluzioni open source di ottima qualità.

Cosa abbiamo imparato su Piwik was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

di Daniela Iozzo e Antonio Pascalis*

Nelle ultime settimane abbiamo avviato con AgID e il Team Digitale una sperimentazione di web analytics basata sulla piattaforma open source Piwik, per testare questo sistema di analisi dati e metterne alla prova le diverse feature. Il nostro obiettivo è quello di creare uno strumento centralizzato di analisi dei dati di traffico web a disposizione di tutti i siti web della Pubblica Amministrazione.

Tra i circa 40 siti che partecipano alla sperimentazione ci sono quelli di alcuni Comuni: questo ci permette di proporre un modello di analisi e reportistica basato su Piwik, ma che può essere facilmente riprodotto anche con altri sistemi di web analytics come Google Analytics. Quello che proponiamo è un percorso di analisi molto semplice da adottare anche per i Comuni più piccoli, consutabile con una dashboard online o trasformato in un report in formato pdf – magari da distribuire ogni giorno a tutti coloro che lavorano al sito (e non).

Le informazioni che possiamo ottenere da Piwik ci offrono una vista degli utenti di un sito e del loro comportamento, su aspetti come: le tecnologie utilizzate per navigarlo, il livello di fidelizzazione dei visitatori, la loro provenienza (sia in senso geografico, sia dei canali da cui hanno raggiunto il sito), i contenuti più visti e molto altro ancora. Avere dei dati puntuali su questi aspetti – e saperli analizzare – consente non soltanto di orientare le nostra strategia di contenuto o tecnologica, ma ci fa capire come come la domanda da porsi quando si analizza il traffico di un sito non sia soltanto “quante sono le persone che lo visitano” ma piuttosto “chi sono i suoi utenti”, “da dove provengono” e soprattutto, “come si comportano”.

L’utilizzo dei web analytics può contribuire a proporre una mappa più chiara dei bisogni dei cittadini di un Comune e relative priorità in termini di servizi digitali erogati dal sito di un Comune. Qui puoi contribuire alla discussione sui servizi digitali di un Comune

Abbiamo detto quanto sia facile usare Piwik e questa… è una gran cosa! Piwik infatti consente di mettere rapidamente a disposizione di tutti informazioni su come le persone usano i servizi e i siti della PA. Naturalmente serve qualche conoscenza dello strumento e un po’ di competenza sul mondo dei web analytics (per i quali rimandiamo alla nostra guida).

Ed eccoci finalmente alla nostra analisi del sito di un Comune. Pronti… via!

Smartphone o personal computer?

Ovvero: come si suddividono i volumi di traffico del sito in base ai dispositivi utilizzati?

Il tipo di dispositivo utilizzato per accedere a un sito è una delle prime informazioni salienti che possiamo estrapolare. Questo dato ci consente di confrontare il traffico desktop con quello proveniente da dispositivi mobili (smartphone, tablet, phablet…), per un determinato intervallo di tempo. È interessante esaminare – per ogni tipologia di dispositivo – come cambiano il tempo medio di permanenza sul sito e la percentuale di rimbalzi (bounce rate); allo stesso modo può essere cruciale analizzare i browser più utilizzati e la distribuzione dei volumi di traffico in base alle varie risoluzioni di schermo, per esempio in fase di redesign del sito.

Per esempio: nella tabella in basso, che raccoglie i dati del Comune di Cagliari, vediamo bene che il traffico da smartphone è molto alto (quasi quanto quello da desktop!), ma che le sessioni su smartphone – per la natura intrinseca del tipo di device – sono di gran lunga più brevi e caratterizzate da un bounce rate più alto.

I dati di traffico basati sui due insiemi di visitatori desktop/mobile (o raggruppati per tipo di dispositivo, nel caso sorga l’esigenza di avere maggior dettaglio) possono essere incrociati con i dati relativi ai contenuti, per comprendere per esempio quali siano le pagine del sito più viste in base alla tipologia di dispositivo di fruizione.

Nelle tabelle che seguono, ad esempio, possiamo osservare come i contenuti più visti del sito variano in base al dispositivo utilizzato, così come varia il tempo di caricamento di una stessa pagina a seconda che si tratti di una navigazione tramite desktop o dispositivi mobili.

Quanti sono gli utenti?

Ovvero: quanti sono gli utenti unici del sito in un determinato intervallo di tempo? Quanti i nuovi utenti e quanti quelli di ritorno?

La metrica degli utenti unici è una fra quelle più significative per un sito web, in quanto ci dà una panoramica del numero di persone che ha visitato il sito. In Piwik come in altre piattaforme, questo dato può essere sovrastimato: nel caso più frequente, se un utente accede al sito con due diversi dispositivi (pc e smartphone), verrà conteggiato come due utenti differenti.

Piwik aggrega le informazioni che riceve dai cookies in un’unità di tempo chiamata “Visita”, che inizia nel momento in cui un utente accede ad una pagina del sito e termina – di default – dopo 30 minuti di inattività:

Se un utente arriva al sito per la prima volta – o visita una pagina dopo più di 30 minuti dalla sua ultima pagina vista – sarà conteggiato come utente unico. Un utente unico può naturalmente effettuare più visite nell’arco dello stesso giorno. [*]

Possiamo anche analizzare in maniera più approfondita il dato relativo agli utenti unici, magari separando i nuovi utenti da quelli “di ritorno”: nel caso del Comune di Cagliari scopriremo che mediamente – in una settimana – il numero di utenti di ritorno è pari al 70% del totale.

All’inizio della settimana o nel week end?

Ovvero: in quali giorni della settimana e in quali fasce orarie mediamente si registra il maggior numero di accessi al sito?

È interessante osservare il trend medio delle visite nei vari giorni della settimana nonché per ora del giorno. Ad esempio un confronto di questi dati con quelli sui dispositivi (desktop/mobile) generalmente evidenzia grandi differenze e mostra come la navigazione tramite mobile copre fasce orarie serali e di weekend superiori a quella che avviene su desktop.

News o servizi online?

Ovvero: quali sono le categorie di pagine o le pagine del sito più visitate in un determinato intervallo di tempo? Quali le top url di entrata e di uscita?

Dal punto di vista dell’analisi dei contenuti è interessante scoprire non solo quali siano le pagine del sito a più alto traffico, ma anche quali siano le sezioni più visitate o quali le url di ingresso e di uscita dal sito più utilizzate.

Nel caso del Comune di Cagliari, per esempio, vediamo che la home rappresenta soltanto il 9% circa degli ingressi al sito e che le sezioni con più accessi sono le aree tematiche delle politiche sociali e dell’istruzione.

Dove cliccano gli utenti?

Come altre piattaforme di web analytics, Piwik mette a disposizione la funzionalità overlay di pagina per avere un colpo d’occhio di quanto, per esempio, le singole voci di un menu del sito siano cliccate. La clickmap è una tipologia di heatmap che offre informazioni su come gli utenti hanno interagito con la pagina (in quali punti e in che percentuale hanno fatto click).

Nel menu sottostante possiamo vedere come le voci più cliccate siano “Politiche sociali” e “Edilizia”.

“Cambio residenza” o “bandi di concorso”?

Ovvero: quali sono i termini più cercati nel motore di ricerca interno del sito? I risultati sono soddisfacenti? Come cambiano le query nel tempo?

Analizzare le query – cioè le ricerche – che gli utenti digitano nel motore interno al nostro sito può essere particolarmente utile per capire se e in che misura i visitatori riescono ad ottenere le informazioni di cui hanno bisogno in maniera immediata, se sia il caso di creare nuovi contenuti o di aggiornare quelli già presenti. Questo dato ci può fornire informazioni su cosa sia veramente importante per gli utenti, ma anche aiutarci a capire se ci sono informazioni difficili da trovare – potremmo dire “nascoste” – che obbligano l’utente a ricorrere al motore di ricerca.

La tabella ci mostra – oltre all’elenco delle singole query per l’intervallo di tempo preso in considerazione – il numero di ricorrenze delle ricerche, il numero di pagine risultanti dalla ricerca, e la metrica % uscite dalla ricerca, che indica la percentuale di utenti che dopo aver cercato una determinata query nel motore interno, ha lasciato il sito senza aver fatto clic in alcun risultato. Questa metrica è molto importante per valutare la qualità della sitesearch: se la percentuale è elevata, gli utenti potrebbero non aver trovato sul sito quello che cercavano.

In questo esempio notiamo che la query “stato di famiglia” è fra le top 5 più ricercate nel motore interno; rispetto ad altre query digitate ha però un tasso di uscite dalla ricerca più alto (37%). Questo dato potrebbe suggerirci che - nonostante il risultato mostrato sia quello corretto - probabilmente avrebbe senso migliorarne “l’aspetto” per renderlo più coerente alla query digitata (ad esempio modificando il titolo della pagina in “Certificati di stato civile e di famiglia con firma e timbro digitali”).

È interessante analizzare anche i cambiamenti nei trend delle ricerche rispetto a diversi intervalli di tempo. In questo caso si nota che l’evoluzione delle query può rispecchiare la stagionalità di alcuni temi come per esempio il pagamento della mensa scolastica.

Da Google o da Facebook?

Ovvero: quali sono i siti web o i social network che portano il traffico maggiore al sito?

Analizzare le sorgenti di traffico del sito ci fa capire qual è la percentuale di utenti che approda ai nostri contenuti perché ha effettuato una ricerca su Google, ha seguito il link di un sito referente o digitato direttamente il nostro indirizzo web.

Nel caso del Comune di Cagliari è evidente come i motori di ricerca costituiscono il canale primario di accesso al sito, seguiti dagli ingressi diretti: questo suggerisce di dedicare attenzione all’ottimizzazione SEO dei propri contenuti: si può iniziare consultando la nostra guida. Per quanto riguarda i link referenti – e in particolare quelli social – si osserva che Facebook è la fonte di traffico più rilevante, seguita a grande distanza da Twitter e altri social network.

Da uno a molti

Ovvero: come analizzare il traffico di un network di siti?

Quando parliamo di analisi dei dati web di un Comune spesso dimentichiamo che più correttamente dovremmo fare riferimento a veri e propri network di siti web, ovvero considerare lo user journey del cittadino che naviga più domini (o sottodomini) di una stessa realtà locale nel corso del suo “viaggio” verso il suo scopo (ad esempio, ottenere un’informazione). Anche in questo caso Piwik ci consente di analizzare questi flussi di utenza mediante le funzioni metasite e UserID (per attivare il tracciamento “interdominio” o cross-domain tracking).

Metodologia

L’approccio che abbiamo utilizzato per estrapolare e valutare i dati si basa su due funzionalità di Piwik: le dashboard personalizzate e la segmentazione dei visitatori.

Una dashboard personalizzata (custom dashboard) è un “contenitore” di widget, ognuno dei quali può mostrare delle metriche o degli incroci di metriche e dimensioni. Abbiamo utilizzato questa funzionalità per generare delle dashboard custom dedicate a temi specifici, ad esempio: tecnologie, contenuti, utenti, ricerca su sito, motori di ricerca, referral & social networks.

All’interno di ogni dashboard abbiamo inserito i widget afferenti alla categoria (per esempio per la dashboard “tecnologie” abbiamo inserito widget come “browser dei visitatori”, “tipo di dispositivo”, “risoluzione dello schermo”).

Abbiamo poi creato dei segmenti di traffico, con lo scopo di filtrare determinate tipologie di utenti, ridurre l’ampiezza del segmento presente di default “tutti gli utenti” e consentire il matching di dimensioni multiple. Alcuni esempi di questi segmenti sono: “utenza desktop”, “utenza mobile” , “utenti di ritorno” e altri, che ci hanno consentito di isolare specifici gruppi (cluster) di utenti per analizzarne il comportamento.

*Antonio Pascalis è Manager of Digital Solutions in Fastweb S.p.A. Socio di Architecta e Aiap, collabora al progetto designers.italia.it in qualità di esperto per lo sviluppo delle linee guida di design per i servizi web della PA.

Cosa fanno gli utenti del sito di un Comune? Ce lo dice Piwik was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

di Lorenzo Fabbri e Daniela Iozzo

Nelle scorse settimane abbiamo avviato la sperimentazione per una piattaforma di web analytics centralizzata, utilizzando il progetto open-source Piwik. L’idea è nata all’inizio del 2017 all’interno del Team Digitale, osservando l’assenza di una visione d’insieme sui siti web della Pubblica Amministrazione. La Pubblica Amministrazione ha oltre 20 mila siti web e non esistono strumenti e pratiche condivise per estrarre e analizzare dati su cosa facciano gli utenti. Da dove iniziare? Il primo passo è stato rilasciare una guida ai web analytics all’interno delle linee guida per il design dei servizi della Pubblica Amministrazione. Adesso è il momento della sperimentazione di Piwik, che sta coinvolgendo un paniere di siti con caratteristiche diverse.

Dal nostro forum: un thread dedicato a Piwik

DATA-DRIVEN DESIGN. Questa azione si inserisce in un programma più ampio di attività volte a favorire un design dei servizi pubblici digitali basato sui dati e che ci piace ricondurre al concetto di data-driven design: test di usabilità, strumenti di analisi delle ricerche su Google, heatmaps e altri strumenti di lavoro. Il tema è molto attuale anche nel design dei servizi pubblici, tanto che sarà al centro del prossimo meet up dei designer di Government Digital Service GDS (vedi tweet nell’immagine).

L’obiettivo di Designers Italia, il progetto lanciato a giugno dal Team per la trasformazione digitale in collaborazione con Agid, è quello di favorire un modello di progettazione che metta le persone al centro. Per farlo dobbiamo “metterci nei panni dell’utente” e il modo di migliore di farlo è partire dai dati.

I dati sono un’arma a doppio taglio: da un lato ne abbiamo disperatamente bisogno, dall’altro rischiamo di essere schiacciati dalla quantità di informazioni. Qui subentra la capacità di selezionare, individuare ciò che serve davvero, trovare quelle informazioni che possono dare una svolta al nostro progetto e non mollarle più. Come è noto, il design non è un “esercizio di creatività fine a se stesso” ma deve essere finalizzato a rispondere a dei bisogni e a farlo nel modo più efficace possibile. La ricerca aiuta a porsi le domande giuste, a non perdere di vista le cose veramente importanti per gli utenti, a confermare le nostre idee oppure, all’opposto, a mettere in discussione qualche valutazione frettolosa. Infine, la sfida è fare in modo che i dati diventino un linguaggio comune all’interno dei team, uno strumento di discussione e di confronto che aiuti a mettere al centro la prospettiva dell’utente.

PIWIK. La sperimentazione di Piwik è già iniziata, al momento stiamo monitorando circa 40 siti della Pubblica Amministrazione di diversa tipologia e diverse caratteristiche: ci sono i siti di alcuni comuni e i siti di alcune scuole, ci sono i ministeri come il MIUR e grandi enti come INPS. Alcuni usavano Piwik in precedenza, per altri Piwik è uno strumento nuovo.

Piwik è un sistema di web analytics, si occupa cioè del tracciamento, attraverso cookie, delle attività relative a un utente, che vengono aggregate a fini statistici per offrire una visione di quanti utenti visitino un sito, per quanto tempo, con quali dispositivi, ecc. Qui spieghiamo come si possa creare una dashboard o un report con Piwik. In questa fase stiamo raccogliendo dati, analizziamo le feature di Piwik, cerchiamo di capire cosa funziona e cosa meno.

Quali problemi vogliamo risolvere? Esistono decine di migliaia di siti web della Pubblica Amministrazione, ciascuno potenzialmente con un proprio sistema di web analytics e molti senza nessuna informazione, o senza la capacità o le risorse per estrarla e analizzarla. Oltre ad essere poco efficiente, questo panorama crea problematiche e difficoltà di gestione, soprattutto per gli enti più piccoli. Inoltre manca la possibilità di avere una visione aggregata delle informazioni, per esempio per studiare il comportamento dei cittadini che passano da un sito all’altro, magari per fruire dello stesso servizio. Questi problemi potrebbero essere risolti da una piattaforma centrale, che mette a disposizione di tutti gli strumenti e le conoscenze per analizzare i dati, e che consente di analizzare contemporaneamente gruppi di siti uscendo dalla logica dei “silos”, secondo cui ogni amministrazione ha accesso solamente ai propri dati.

Partendo da questa situazione, vogliamo:

• valutare una installazione centralizzata di Piwik al servizio di tutti i siti della Pubblica Amministrazione;
• offrire dei modelli di analisi dei siti della PA (report e dashboard standard) che possano offrire una base di conoscenza a disposizione di tutte le Pubbliche Amministrazioni per fare raccolta, analisi ed utilizzo dei dati in modo semplice ed efficiente;
• mostrare l’efficacia di analisi che incrocino i web analytics con altre fonti di dati, sia in fase di design sia in fase di redesign di un servizio.

Nei prossimi giorni inizieremo a raccontare i risultati della nostra esperienza con Piwik attraverso una serie di post dedicati alle funzionalità e ai possibili modelli di analisi. Per farlo, ci baseremo sui dati raccolti lavorando sul primo panel di Amministrazioni: istituzioni, grandi enti, siti dei comuni, siti delle scuole, servizi specifici, che ringraziamo per essersi resi disponibili. I podt saranno pubblicati e aperti alla discussione su questo blog, per cui… stay tuned!

ALTRI STRUMENTI PER IL DATA-DRIVEN DESIGN. Piwik è uno strumento importante, ma non esaurisce lo spettro delle analisi da condurre in una prospettiva di design orientato ai bisogni degli utenti. Non c’è un metodo di ricerca unico e “buono per tutte le stagioni” e non sempre è possibile attivare tutti gli strumenti di cui avremmo bisogno. La cosa importante è fare tesoro di ciò che è disponibile, evitare un approccio superficiale o formale ai dati, metterci tutta l’intelligenza che abbiamo per estrarre poche informazioni utili e usarle per nutrire la nostra creatività. Ecco gli ambiti sui quali nelle prossime settimane vogliamo porre l’attenzione, usando il blog per raccontare case histories e il nostro forum per intercettare osservazioni e commenti:

• LE INTERVISTE
  A proposito di “domande giuste da farsi” la tecnica delle interviste agli utenti è il punto di partenza per la messa a fuoco di un nuovo servizio, spesso accompagnata da una tecnica di progettazione partecipativa che coinvolga e motivi gli stakeholder nel processo di progettazione del servizio. Stiamo lavorando sui kit da mettere a disposizione di tutti per supportare questa fase e stiamo avviando (o supportando) alcuni progetti che prevedono questo approccio, in modo da poter mettere a disposizione di tutti best practice e modelli;
• I TEST DI USABILITÀ
  I test di usabilità sono utili quando un servizio digitale muove i primi passi e quando si intende lavorare sul redesign di un sito web. I test di usabilità sono anche relativamente semplici da organizzare e, se ben preparati, possono raccontare molto sul modo in cui le persone usano i servizi.
• TECNICHE DI OTTIMIZZAZIONE
  Quanto tempo perdiamo a causa di una form di adesione o di un wizard di registrazione progettati male? Provate a moltiplicare questo numero per milioni di persone che usano quello stesso servizio. Heatmap, analisi delle form di iscrizione e dei funnel di registrazione, A/B test: Questi strumenti (a volte denominati CRO, strumenti di Conversion Rate Optimization) sono indispensabili per avviare processi di ottimizzazione della user interface e, in senso più ampio, dell’esperienza utente.

• SEARCH CONSOLE
  Cosa cercano gli utenti che arrivano sul nostro sito? E come ci arrivano? L’analisi delle parole chiave di un motore di ricerca ci dà informazioni interessanti non solo per la SEO dei servizi pubblici ma anche sulla gerarchia dei bisogni. Anche in questo caso nelle prossime settimane documenteremo alcuni semplici esempi di utilizzo di search console per analizzare i siti dei Comuni e delle scuole.

Data-driven design: ecco come i dati possono aiutarci a capire i bisogni dei cittadini was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.