Progettare in ottica G2G2C risorse e strumenti standard per migliorare l’esperienza di fruizione dei siti web museali

Per migliorare l’esperienza della cittadinanza nei servizi pubblici a livello nazionale ci si trova necessariamente a dover affrontare ecosistemi di servizio complessi: è importante, quindi, creare sinergie insieme alle diverse organizzazioni che hanno un ruolo per erogarli, creando le condizioni per operare seguendo una visione comune all’interno di un contesto.

Per raggiungere questo obiettivo, Designers Italia fornisce, da un lato, risorse informative di ordine normativo (come le linee guida di design) e tecnico (manuale operativo), dall’altro strumenti pratici che agevolano il processo progettuale (risorse per progettare) e ottimizzano l’operatività (Design system .italia), arrivando fino a fornire prodotti personalizzabili, come i modelli di sito e servizi digitali per enti specifici (modelli di sito).

I modelli sono, di fatto, prodotti government-to-government-to-citizen (G2G2C), ovvero forniti da una PA centrale, il Dipartimento per la trasformazione digitale, alle pubbliche amministrazioni locali che, a loro volta, li utilizzeranno per offrire servizi informativi alla cittadinanza.

Progettare in ottica G2G2C è una doppia sfida, perché implica seguire due percorsi in parallelo, svolgendo attività differenti ma interconnesse durante tutto il processo progettuale e ottenendo output distinti, quello nei confronti della Pubblica Amministrazione e quello rivolto all’utente finale. Questo è avvenuto proprio nel caso del modello di sito per i musei civici.

Comprendere un contesto ampio ed eterogeneo

Per progettare un prodotto G2G2C che sia efficace, bisogna considerare le esigenze di tutte le realtà alle quali è destinato. L’ambito dei beni culturali è molto vario, anche di conseguenza alla sua ricchezza e vastità, e il patrimonio culturale italiano è distribuito capillarmente sul territorio e, allo stesso tempo, concentrato in alcune aree preminenti.

Nel progettare il modello abbiamo riscontrato una forte diversità tra i musei civici, a livello organizzativo e amministrativo, che si riflette poi nelle modalità di realizzazione e gestione dei loro siti informativi. Ci sono, infatti, musei che si muovono in maniera molto indipendente, spesso concentrati in una struttura unica, altri che fanno parte di una rete di punti di interesse ubicati in una certa area e coordinati tra di loro, altri ancora che, pur mantenendo la loro individualità, sono relazionati con altre strutture di potenziale interesse per il pubblico.

Allo stesso tempo, chi fruisce dei siti dei musei fa parte di un target molto eterogeneo, italiano e straniero, le cui aspettative dipendono anche dalle esperienze precedenti.

Per progettare il modello, abbiamo quindi svolto un’approfondita analisi documentale della letteratura di settore e analizzato un ampio spettro di siti museali (attività di benchmark). In questa analisi, sono stati inclusi musei civici italiani, ma anche i principali musei statali e internazionali, per identificare le “buone pratiche” alle quali ispirarsi nella progettazione del modello per garantire un’esperienza d’uso di qualità.

A questa prima fase di ricerca documentale ha fatto poi seguito la ricerca primaria, quella volta a coinvolgere le persone che utilizzano direttamente o indirettamente un determinato prodotto o servizio, attraverso delle interviste, per capire meglio le loro esigenze.

Nel caso del modello per i musei civici, sono state organizzate delle interviste sia con esperti appartenenti a stakeholder di settore, quali ad esempio l’Associazione Nazionale Comuni Italiani (ANCI) e l’International Council of Museums — Italia (ICOM), sia con responsabili IT e di comunicazione di Comuni e musei civici, e con persone esperte di progettazione e sviluppo in quest’ambito. Le persone partecipanti sono state scelte tra i membri della community che avevano risposto al nostro invito a mettersi a disposizione, considerando posizione geografica, dimensioni e tipologia di patrimonio, per formare così un campione rappresentativo.

Sono state poi condotte delle interviste con gli e le utenti principali del sito, turisti culturali, insegnanti e guide museali, selezionati in base a caratteristiche quali esperienza pregressa di visita a musei, fruizione di siti web museali, età, genere, cultura digitale e nazionalità. Questa diversità e rappresentatività del campione ci ha permesso di identificare le esigenze di chi visita i musei in relazione ai principali scenari d’uso di un sito museale, che il modello dovrà quindi tenere in considerazione.

Nel complesso, la ricerca documentale e quella con gli stakeholder hanno informato la realizzazione sia dell’architettura dell’informazione e delle interfacce grafiche del modello, sia delle risorse e degli strumenti forniti a supporto dell’implementazione da parte di enti e fornitori.

Informazioni semplici da fruire e facili da organizzare

Un approccio progettuale virtuoso è anche partecipato, ovvero mirato a coinvolgere le persone interessate nelle diverse fasi del processo progettuale, e non solo in quella della ricerca. Attraverso attività di co-creazione, per la raccolta di spunti e idee utili, è anche possibile valutare artefatti ancora in corso di progettazione, come prototipi e bozze dell’architettura informativa, per avere un riscontro puntuale su potenziali criticità e opportunità di miglioramento del prodotto, già durante la sua progettazione, seguendo una logica iterativa di miglioramento continuo.

Per capire come rispondere sia alle esigenze di ottimizzazione e risparmio delle piccole realtà museali che a quelle di personalizzazione delle grandi realtà, abbiamo coinvolto direttamente nella progettazione dell’architettura informativa coloro che fanno parte di queste organizzazioni, oltre a chi ha progettato e sviluppato siti per i musei in passato e che ha messo a disposizione la propria esperienza come contributo al progetto.

È sempre importante coinvolgere gli stakeholder sin dall’inizio della progettazione, quando si deve definire quello che è lo scheletro portante di un sito web, la sua architettura dell’informazione, ovvero l’alberatura delle diverse sezioni, le tipologie di contenuti previste e i vocabolari di termini consigliati.

L’architettura dell’informazione ha un impatto molto forte sull’esperienza d’uso in quanto influenza i processi logici che una persona dovrà affrontare per interagire con il sito web, per trovare e per comprendere le informazioni che le servono. Allo stesso modo, è essenziale quando si progetta un modello poiché, se da un lato permette di uniformare il modo in cui gli enti creeranno ed esporranno i loro contenuti, deve avere la flessibilità per adeguarsi a come gli enti sono organizzati.

L’esperienza che chi visita un museo ha sul sito web si focalizza sul raccogliere velocemente tutte quelle informazioni chiave per organizzare la vista. È quindi altrettanto importante che il museo possa mettere in primo piano tutte quelle iniziative che comunicano il valore della loro offerta.

Flessibilità per l’ente ed usabilità per la cittadinanza

Nella creazione di un modello è determinante creare un punto di partenza comune, come l’architettura dell’informazione, ma anche garantire la semplicità di fruizione delle informazioni attraverso il suo aspetto visivo. Il secondo elemento chiave del modello che determina l’usabilità del sito web una volta implementato è l’interfaccia grafica, tutti quegli elementi di interazione che, organizzati nei layout di pagina, ne costituiscono la parte più riconoscibile.

Oltre a fornire riconoscibilità al modello, l’interfaccia grafica deve essere, da un lato, coerente ed efficace nel veicolare l’esperienza d’uso che è stata progettata, dall’altro adattabile e personalizzabile in modo da rispecchiare l’identità dell’ente e valorizzare le peculiarità di ciascuna realtà. A maggior ragione nell’ambito dei beni culturali, nella quale ciascuna realtà museale ha una sua storia, specificità e identità visiva spesso ben definita, e un’attenzione da “contendere” anche con musei privati.

In questo caso, la sfida è stata quella di creare interfacce che standardizzassero un metodo di navigazione e interazione usabile e accessibile, testato con le persone, dando però largo spazio all’uso di immagini e contenuti visuali, fornendo, inoltre, delle linee guida per personalizzare il sito applicando gli elementi fondamentali dell’identità visiva dell’ente (brand e colori).

Risorse a misura di ente per migliorare l’esperienza delle persone

Nel realizzare prodotti G2G2C è importante fornire quanto più supporto possibile a enti e fornitori, permettendo loro di capire come implementare correttamente il sito. Ciò è possibile fornendo risorse teoriche, strumenti operativi ed esempi pratici, progettati tenendo a mente le esigenze di chi sviluppa e di chi gestirà i contenuti del sito una volta che il modello sarà implementato.

È importante quindi dare istruzioni su come compilare i modelli di pagina, suggerimenti su come creare contenuti efficaci e dare un’idea di cosa aspettarsi come risultato finale, attraverso prototipi che mostrano il comportamento dinamico del sito.

Proprio a questo scopo, oltre al documento di architettura dell’informazione e ai modelli di pagina, il modello musei è corredato di una serie di indicazioni che permettono di capire come le specifiche interfacce e pagine dovrebbero essere implementate correttamente e personalizzate in base al proprio caso specifico, anche in termini di accessibilità.

Inoltre, i prototipi interattivi degli scenari d’uso principali, quali ad esempio “Raccogliere informazioni per pianificare una visita didattica al museo”, “Raccogliere informazioni sull’offerta del museo (mostre, eventi, news)”, “Trovare le informazioni su un’opera”, aiutano in primis a comunicare la qualità del modello ai decisori, fungendo anche da riferimento pratico per chi sviluppa.

Progettare un prodotto G2G2C è certamente una sfida. La chiave per vincerla è affrontarla con un approccio sistemico e organizzando sin da subito le attività del processo, in modo da progredire in parallelo (government-to-government e government-to-citizen) e prevedendo le interdipendenze.

Nel progettare un modello, lo scopo è da un lato quello di standardizzare l’esperienza d’uso, e dall’altro supportare gli enti nel migliorare la qualità dei servizi informativi erogati. Per aumentare l’adozione è essenziale in primis che porti vantaggi sostanziali per chi lo deve implementare: solo così è possibile arrivare ad avere l’impatto desiderato sulla cittadinanza.

Il modello dei musei civici ha un ruolo nell’incoraggiare alla fruizione del patrimonio culturale di tutto il territorio italiano, consentendo la promozione di mostre ed eventi, migliorando la facilità di reperimento delle informazioni sulle visite, semplificando l’acquisto dei biglietti e, di conseguenza, agevolando l’esperienza di coloro che vogliono godere della sua bellezza.

Il processo progettuale è stato iterativo, ovvero intervallato da momenti di valutazione e validazione degli artefatti, che sono stati testati con le e gli utenti del sito, come normato nell’azione 6 dell’art 4.3 delle linee guida di design, per assicurarne l’usabilità.

Questo processo non è ancora finito, iscriviti alla mailing list di Designers Italia per essere informato non appena il modello verrà pubblicato, essere tra i primi a implementarlo e contribuire con i tuoi feedback! Scrivici attraverso il canale #design-modello-comuni sullo Slack di Developers Italia, o tramite la sezione dedicata su Forum Italia.

Favorire il cambiamento in ecosistemi di servizio complessi: il modello per i musei civici was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Quello della Pubblica Amministrazione (PA) è un ecosistema di servizi vasto e composto da molteplici enti. Per questo nel riprogettare un servizio digitale, come un sito pubblico, è importante adottare un approccio aperto, che tragga insegnamento dalle esperienze altrui, senza «reinventare la ruota» ogni volta. Inoltre, valorizzare la conoscenza esistente e mettere a disposizione pubblicamente quanto si è prodotto, sia in termini di conoscenza che di risorse, secondo la logica open source, non è solo una buona pratica, ma un obbligo, come richiesto dall’articolo 69 del Codice dell’amministrazione digitale.

Nel caso di un sito web, è bene ricordare che le persone che lo usano sono inevitabilmente influenzate dall’esperienza d’uso che hanno su siti afferenti ad ambiti simili. Quando si progetta un nuovo sito, come uno della PA, è quindi utile analizzare un certo numero di altri siti comparabili, che fungono da ‘casi studio’, per comprendere meglio il contesto in cui si andrà a posizionare il nostro sito ed estrapolare buone pratiche alle quali fare riferimento in fase progettuale.

L’efficacia di un’analisi comparativa è strettamente legata a come viene impostata la ricerca e a come si definisce il campione, soprattutto in ambiti ampi ed eterogenei, come quello dei siti internet dei musei.

Nel progettare il modello per i musei civici, infatti, è stato necessario approfondire l’esperienza alla quale le persone sono abituate, spaziando fra siti di musei pubblici e privati, da quelli internazionali, fino alle piccole realtà territoriali.

In questo articolo che suggeriamo, il fornitore che ci ha supportato nel progetto racconta come è avvenuta la ricerca preliminare svolta per progettare il modello per i musei civici di Designers Italia.

Ep.21- Analisi comparativa svolta nell'ambito del progetto per il modello di sito per i musei civici

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A caccia di buone pratiche! Esplorazione dello stato dell’arte dei siti web dei musei was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Quello della Pubblica Amministrazione (PA) è un ambito caratterizzato da ecosistemi di servizio complessi, che comprendono una molteplicità di stakeholder: lo stesso attore può farne parte sia in qualità di fruitore, che in qualità di erogatore di prodotti e servizi digitali.

In questo contesto, la sfida che abbiamo affrontato nella fase di ricerca svolta per progettare il modello di sito web informativo per le Aziende sanitarie locali (Asl) è stata proprio identificare e coinvolgere tutti gli stakeholder che hanno un ruolo nell’implementazione dei siti informativi in ambito sanitario e che ne vengono influenzati, per intercettare le esigenze di coloro che si occupano di amministrazione, sviluppo, comunicazione, nonché di cittadini e imprese.

Il contesto

La progettazione e la realizzazione del modello per il sito web informativo delle Aziende sanitarie locali di Designers Italia è un esempio rappresentativo della complessità degli ecosistemi di servizio all’interno della PA.

Come categoria di prodotto, un modello di sito assomiglia, ad esempio, alle tecnologie di pagamento online, cioè prodotti business to business to consumer (B2B2C). Un fornitore di meccanismi di pagamento infatti (come Visa, Mastercard, Paypal, per citarne alcuni) mette a disposizione di un venditore online una piattaforma (B2B). Questo venditore lo integra nei propri sistemi per esporlo al cliente finale (2C).

Allo stesso modo il modello di sito per le Asl è un prodotto Government to Government to Citizen (G2G2C), ovvero messo a disposizione dall’amministrazione centrale, in questo caso il Dipartimento per la trasformazione digitale, agli enti sul territorio (G2G), con lo scopo di facilitarli nell’erogare servizi informativi ai cittadini (G2C). Ciò significa che gli attori a cui si rivolge il modello, in qualità di utenti diretti o indiretti, sono molteplici: gli enti territoriali da un lato, i loro fornitori e le in house dall’altro, con l’obiettivo ultimo di migliorare l’esperienza di fruizione dei cittadini che utilizzeranno i siti delle Aziende sanitarie locali.

Per questo all’inizio della progetto, abbiamo svolto attività di ricerca documentale, per comprendere lo stato dell’arte, mappare la varietà di attori che giocano un ruolo chiave nell’ecosistema dei servizi informativi in ambito sanitario, e individuare gli interlocutori da coinvolgere nelle interviste.

Scopo e perimetro della ricerca

L’obiettivo delle interviste è stato quello di raccogliere informazioni utili ad orientare le scelte progettuali e guidare la realizzazione del modello di sito informativo per le Asl in modo da renderlo quanto più adattabile alle esigenze degli enti, pratico rispetto alle necessità dei fornitori, accessibile e semplice per le diverse tipologie di utenti che lo utilizzeranno una volta implementato.

La ricerca ha preso in considerazione sia la prospettiva degli utenti diretti del modello, coinvolgendo rappresentanti degli enti (Asl e Regioni), dei fornitori e delle in house, sia dei cittadini: ciò ha consentito di comprendere il contesto e le dinamiche che caratterizzano l’erogazione e la fruizione dei servizi informativi in ambito sanitario.

Ci siamo focalizzati quindi sugli aspetti relativi all’erogazione, come la realizzazione, implementazione e gestione dei siti, sia dal punto di vista amministrativo-burocratico, che delle infrastrutture tecnologiche esistenti (es.: banche dati, sistemi di prenotazione e pagamento, Fascicolo Sanitario Elettronico, etc.), per capire le caratteristiche chiave che un modello standard dovrebbe avere.

Al contempo concentrandoci anche sull’esperienza dell’utente finale e sulla fruizione complessiva dei punti di contatto (touchpoint) in ambito sanitario, mappando le diverse azioni e situazioni a cui il cittadino va incontro prima, durante e dopo l’interazione con il sito della Asl (user journey), per comprenderne meglio le esigenze informative rispetto alla fruizione del servizio end-to-end.

Modalità di selezione e coinvolgimento dei partecipanti

Quando si intende svolgere delle interviste, il coinvolgimento di un campione sufficientemente rappresentativo del target d’utenza è essenziale per ottenere un feedback valido e utile alla progettazione. Inoltre, quando “tutti” è il target di riferimento, come nel settore pubblico, la definizione dei parametri utili a differenziare il campione è particolarmente importante. Perciò, occorre definire con attenzione le caratteristiche chiave da valutare nella selezione dei partecipanti da includere nell’indagine, in modo che il campione di riferimento sia adeguato e sufficientemente eterogeneo da essere rappresentativo della popolazione complessiva.

Per scegliere i professionisti di enti, fornitori e in house da coinvolgere nelle interviste (utenti diretti del modello), abbiamo preso in considerazione la posizione geografica della Asl (appartenenza a Regioni del nord, centro, sud e isole) e lo stato dell’arte dei siti in termini di aderenza alle Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA (bassa, media, alta).

Per perseguire l’eterogeneità del campione abbiamo incrociato questi dati per selezionare i partecipanti, figure principalmente afferenti all’ambito IT e della comunicazione, provenienti da 11 diverse organizzazioni, tra Asl e fornitori. I partecipanti sono poi stati contattati chiedendo la disponibilità per un’intervista online di circa 45 min/1 ora (in base al fatto che all’incontro partecipassero una o più figure insieme), chiarendo lo scopo della ricerca e le tematiche che sarebbero state affrontate.

Inoltre, dato lo stretto legame tra le Asl e le Regioni, abbiamo deciso di contattare anche i responsabili regionali per indicarci alcuni referenti con esperienza pregressa nella progettazione di siti e portali in ambito sanitario, allo scopo di raccogliere i loro spunti e intercettare potenziali criticità. I rappresentanti di 5 Regioni hanno dato la loro disponibilità e sono stati coinvolti in un’attività di progettazione partecipata, attraverso un focus group di due ore mirato ad identificare i pro e i contro di un modello standard per le Asl, le opportunità e i rischi che avremmo potuto incontrare durante la progettazione.

Per la parte di ricerca che ha coinvolto i cittadini, sono state fatte considerazioni specifiche da affiancare ai classici parametri anagrafici riguardanti, ad esempio, le abitudini rispetto all’utilizzo dei servizi sanitari e del digitale. All’atto pratico, ciò ha assicurato non solo l’eterogeneità del campione dal punto di vista del genere, della provenienza geografica e dell’età, ma anche, dato l’ambito specifico della ricerca, l’inclusione di profili con diversi livelli di cultura digitale e frequenza di utilizzo del sito, compresi alcuni first time users (coloro che non l’avevano mai utilizzato). Per completezza abbiamo deciso di coinvolgere anche utenti interessati all’uso dei servizi dell’Asl in qualità di caregiver, cioè coloro che forniscono supporto a famigliari o amici fragili, e altri utenti che utilizzano i servizi per la propria impresa.

I cittadini sono stati profilati attraverso un questionario strutturato, e infine 20 sono stati selezionati in funzione dei parametri sopra elencati e contattati per partecipare ad un’intervista online di un’ora.

Svolgimento delle interviste

Al contempo abbiamo definito i protocolli, ovvero la lista di indicazioni e domande da seguire durante le interviste: la cosiddetta Guida all’intervista, sulla base degli obiettivi e dei temi da trattare, e le caratteristiche degli intervistati.

Per il target enti e fornitori abbiamo scelto di effettuare un’intervista semi-strutturata, una tecnica adatta ad instaurare un dialogo molto aperto, in cui il partecipante viene spronato ad esporre il suo punto di vista. Questo tipo di interviste segue una scaletta che comprende le principali tematiche da affrontare, con una breve traccia per ciascuna, che funge da spunto su cui ragionare insieme. Il protocollo usato mirava in primis a farci raccontare esperienze pregresse di realizzazione, implementazione e gestione dei siti delle Asl, sia dal punto di vista amministrativo che tecnico. E poi ad investigare la percezione del valore di un modello standard, per intercettare necessità e potenziali criticità rispetto alla diffusione del modello e all’utilizzo degli strumenti a supporto.

Per gli utenti finali, ovvero i cittadini, abbiamo invece preferito svolgere un’intervista strutturata, tecnica che assicura maggiormente che tutti i temi vengano affrontati nel tempo prestabilito e riduce il rischio di divagazioni fuori tema. In questo caso il colloquio segue un protocollo più rigido, nella cui guida vengono dettagliate sia le introduzioni che il ricercatore deve fare, sia le singole domande per ciascun argomento. I temi si affrontano di solito dal più generale rispetto al contesto della ricerca (utilizzo del digitale e dei servizi sanitari), al più specifico (utilizzo del sito web della Asl). Il protocollo per i cittadini si focalizzava infatti innanzitutto sul tema più ampio della percezione dei cittadini rispetto ai servizi informativi delle Asl, per poi approfondire l’esperienza d’uso del sito web attuale, e raccogliere gli spunti degli utenti rispetto ad un’interazione desiderata.

Le evidenze raccolte

Questa ricerca estensiva ci ha fornito una prospettiva a 360° delle esigenze degli stakeholder. Le informazioni raccolte sono state analizzate e rielaborate in modo da estrapolare le principali esigenze a cui deve rispondere il modello e gli elementi da tenere in considerazione per formulare una proposta di valore valida e vantaggiosa per tutti, che riassumiamo di seguito.

Enti e fornitori hanno bisogno di…

Semplicità nella migrazione e gestione dei contenuti

• Un’architettura informativa adatta a ricollocare i contenuti esistenti e istruzioni chiare su come razionalizzarli nelle diverse sezioni.
• Tipologie di contenuto e template di pagina facili da compilare durante la migrazione e da tenere aggiornati nel tempo, sia in caso di popolamento automatizzato che manuale.
• Layout che tengano in considerazione le potenziali difficoltà nel reperire immagini che siano calzanti e ad alta risoluzione.

Facilità e flessibilità nell’implementazione

• Template di pagina facilmente personalizzabili per far emergere le peculiarità di ciascuna Azienda sanitaria locale, con una varietà di elementi da cui scegliere, come ad esempio nel Design system.
• Prototipi ad alta fedeltà (hi-fi) contenenti le istruzioni su come organizzare i contenuti per le principali tipologie di pagina (layout), seguendo la logica dell’architettura informativa del sito.
• Prototipi interattivi che mostrino gli aspetti dinamici del modello, come ad esempio i principali flussi di interazione e la navigazione trasversale, per una maggiore comprensione dell’esperienza.

Un sito informativo conforme e di qualità

• Indicazioni chiare sugli standard da rispettare e da richiedere nel commissionare il lavoro ai fornitori (es.: Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA, etc.).
• Strumenti pronti all’uso che siano già un buon punto di partenza per il raggiungimento degli standard di accessibilità richiesti per norma.
• Indicazioni ed esempi che guidino all’utilizzo di un tono di voce, e linguaggio più comprensibili per i cittadini, sia a livello di interfacce, che di contenuti testuali.

I cittadini hanno bisogno di…

Un sito semplice da navigare

• Un punto d’accesso unico a tutte le informazioni necessarie per orientarsi rispetto a prestazioni sanitarie e agli altri servizi in materia di igiene pubblica.
• Un’esperienza di navigazione immediata e su misura, ad esempio con servizi e raccomandazioni suddivise per tipologia di target (es.: donne, bambini, anziani) o in base a patologie e percorsi di cura specifici (es.: diabete, trattamento dei tumori, etc.).
• Un sistema di ricerca per parole chiave, con filtri avanzati, per migliorare la trovabilità delle informazioni indipendentemente da dove sono collocate in architettura.

Informazioni utili e comprensibili

• Informazioni immediatamente visibili su campagne di prevenzione, eventi di sensibilizzazione ed altre iniziative promosse dall’ente nei periodi in cui sono più rilevanti (es.: vaccinazione antinfluenzale).
• Testi facilmente leggibili su qualsiasi dispositivo scritti con un linguaggio semplice, di immediata comprensione anche per chi non usufruisce spesso dei servizi sanitari.
• Voci di menu, etichette e pulsanti di azione concisi e autoesplicativi, che rendono immediatamente chiaro il funzionamento del sistema.
• Una sezione dedicata ai temi di particolare rilevanza, ad esempio per capire come fruire dei principali servizi online (es.: cambio del medico di medicina generale, prenotazione di visite ed esami, etc.).

Accesso immediato ai servizi

• Trovare già nella pagina principale del sito, informazioni sui servizi più utilizzati (es.: pagamenti, prenotazioni, cambio medico, etc.), e possibilmente poterne fruire direttamente online.
• Accesso rapido e semplificato alla prenotazione di servizi e prestazioni, anche da diverse sezioni del sito.
• Spiegazioni dettagliate di tutte quelle procedure che risultano più complesse, perché richiedono diversi passaggi e/o coinvolgono diverse unità dell’ente.
• Potersi mettere facilmente in contatto con la Asl, per richiedere informazioni direttamente online o poter prenotare dal sito un appuntamento allo sportello.

L’adozione del modello Asl è vantaggiosa per tutti e permette di risparmiare tempo e denaro: costituisce un buon punto di partenza per rispettare i requisiti dettati dalla norma, mette a disposizione strumenti pronti all’uso e agevola l’accesso ai servizi.

Invitiamo quindi gli enti a sfruttare le risorse del modello, comunicando con i loro fornitori, sin dalle prime fasi del progetto, in modo da avere risultati efficienti per la gestione interna ed efficaci per la qualità dell’esperienza fornita ai cittadini.

Tuttavia, il modello da solo non basta. Per garantire la qualità del prodotto finale, raccomandiamo di seguire un approccio collaborativo e iterativo, per intercettare le esigenze specifiche di ciascun contesto in cui si applica il modello, di condurre test di usabilità con gli utenti finali del sito, per valutare la bontà dell’operato svolto, e di monitorare nel tempo i dati analitici sul suo effettivo utilizzo, per perseguire un continuo miglioramento dell’esperienza del cittadino.

Per rimanere aggiornato sugli sviluppi del progetto per le Asl e partecipare alle iniziative correlate scrivici a contatti@designers.it.

Per ricevere invece notizie sulla progettazione virtuosa in ambito pubblico, puoi iscriverti alla mailing list di Designers Italia compilando l’apposito campo presente nel footer del nostro sito.

Un modello di sito informativo per le Aziende sanitarie locali: progettare a misura d’utente was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Come agevolare gli enti locali nel fornire servizi digitali semplici da usare e accessibili a tutti? È un’impresa che richiede uno sforzo complessivo di tutti gli attori coinvolti nella trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione. Da un lato non tutte le amministrazioni sul territorio hanno a disposizione le risorse, tecniche ed economiche, per raggiungere gli standard europei; dall’altro la qualità dei siti informativi e dei servizi online va a impattare sulla facilità con cui i cittadini riescono a esercitare i propri diritti, e quindi l’equità complessiva della PA verso la popolazione.

Risulta sempre più evidente, rispetto all’obiettivo del miglioramento dell’esperienza utente, e in generale della progettazione di servizi pubblici digitali di qualità, che l’approccio più efficace da parte delle PA centrali sia quello di predisporre un adeguato supporto agli enti locali nell’adeguarsi alle norme. In questo il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR), in particolare con la Misura 1.4.1, Esperienza del cittadino nei servizi pubblici, ha fornito una buona occasione, in termini economici e non solo. Designers Italia ha infatti ampliato le risorse a corredo del Modello di sito per i Comuni con i nuovi modelli di flussi di servizio, cercando di rispondere alle esigenze di tutti gli utenti, enti e fornitori, con lo scopo ultimo di avere un impatto positivo sui cittadini.

Scopri il processo di progettazione di un sistema modulare per realizzare in modo coerente una varietà di servizi digitali:

Modelli standard di Designers Italia: un sistema modulare per 5 tipologie di flussi di servizio

Progettare strumenti per la trasformazione digitale degli enti locali was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Alessandro Pollini e Gianni Sinni

1_Una premessa

La scuola è nell’esperienza di ciascuno di noi. Dai primi passi mossi da studenti nelle aule della scuola, fino al momento in cui da cittadini responsabili contribuiamo a rinnovare e migliorare le regole del vivere comune. La scuola è nel passato, nel presente e nel futuro di tutti noi.

I progetti per l’innovazione della scuola sono soprattutto azioni culturali, che partono da una visione di scuola intesa come spazio aperto per l’apprendimento e come piattaforma che metta gli studenti nelle condizioni di sviluppare le competenze per la vita.

La scuola è un mondo complesso che riguarda diversi milioni di persone a vario titolo coinvolte — gli studenti, i genitori, i docenti, il personale amministrativo — e rappresenta, lo sappiamo, un mondo nel quale esperienze di eccellenza convivono insieme a grandi criticità. Fra quest’ultime possiamo senz’altro annoverare, come evidenziato a suo tempo dalla Commissione Parlamentare d’inchiesta sulla digitalizzazione in Italia, il livello di digitalizzazione del sistema scolastico.

Cap 4 | Le criticità della digitalizzazione in Italia

E in effetti, il livello di interazione dei siti web delle scuole è generalmente molto limitato, con ridotti servizi digitali. I contenuti presenti sono estremamente difformi, così come la struttura di navigazione dei siti, con un più o meno macchinoso collegamento al Registro Elettronico (un servizio fornito alle scuole da numerosi fornitori esterni). Nella scuola, insomma, non difficile riscontrare come il cartaceo la faccia ancora da padrone pressoché ovunque. La digitalizzazione procede con lentezza, con una scarsa connettività e con quasi tutta la gestione della comunicazione online demandata alla figura dell’animatore digitale.

Il progetto che raccontiamo qui di seguito vuole essere un piccolo ma concreto contributo al processo di digitalizzazione della scuola.

2_Il progetto

L’inizio del progetto risale al 2018 quando, come gruppo di lavoro formato da Lcd, studio specializzato in design della comunicazione, e da BSD, studio specializzato in interaction design, abbiamo vinto la gara indetta dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri, in collaborazione con il Ministero dell’istruzione, dell’Università e della Ricerca (Miur) e iniziato un percorso per la progettazione di​ ​un​ ​modello​ per i ​siti​ ​web​ delle​ ​scuole​ ​italiane.

Si tratta di un progetto nato nell’ambito di Designers Italia, la piattaforma creata dal Team per la Trasformazione Digitale per il design dei servizi pubblici, e teso alla creazione di uno standard per i siti web delle scuole allo scopo di permettere un accesso uniforme e coerente ai servizi digitali offerti ai genitori, agli studenti e all’intera comunità scolastica.

Come capita raramente nei rapporti tra PA e designer (ed è uno dei motivi di scarsa collaborazione tra i due universi), lo stesso capitolato del bando di gara redatto dal Team per la Trasformazione Digitale ha risposto in pieno alle istanze, ai metodi e ai tempi del progetto di user-centred design, proponendo un processo iterativo di valutazione da parte di utenti e stakeholder (per inciso, tutta la documentazione del progetto, inclusi capitolati e contratti, è disponibile su Docs Italia).

Design dei siti web delle scuole italiane

Il progetto si inserisce nel percorso di attivazione degli ecosistemi abilitanti previsto dal ​Piano triennale per l’informatica nella pubblica amministrazione, in coerenza con gli obiettivi strategici e le linee di azione​ ​dell’ecosistema​ ​scuola.

3_In contatto con la scuola italiana

A marzo 2018 il progetto è diventato operativo, con il coinvolgimento degli stakeholder coinvolti in interviste, focus group e workshop di co-design, tutte attività di alto valore in un mondo di complesse interazioni come la scuola.

Affinché il risultato non fosse percepito come un’imposizione dall’alto, ma piuttosto come un percorso di co-progettazione, il progetto ha tenuto tra gli obiettivi la partecipazione e l’ingaggio degli utenti, a tutti i livelli. Il portale scolastico è infatti un aggregatore di servizi per tutta la comunità scolastica.

Il contatto con la scuola italiana ci ha portato a incontrare direttamente docenti, dirigenti e personale tecnico-amministrativo, oltre che genitori e studenti in un’età compresa tra i 15 e i 18 anni, sia nei momenti di intervista individuale che nei focus group che hanno coinvolto oltre 70 persone. Queste attività di ricerca qualitativa sono state ulteriormente arricchite dall’analisi quantitativa che ha raggiunto un campione di oltre 2000 persone rappresentative di tutta la comunità scolastica italiana.

User Interviews

Da Milano a Scandicci, da Massa a Napoli, da Ancona a Monselice, fino a Belluno, Frosinone, Torino, Roma, Bologna e Priverno, il contatto con la scuola italiana ci ha aiutato a trasferire all’interno del progetto esigenze, emozioni, entusiasmo.

4_Il progetto e i metodi

Il progetto per un mondo complesso come la scuola ha richiesto una metodologia di ricerca e di progettazione necessariamente incentrata sull’utente e partecipativa, in altre parole un Participatory and Human-centred Design. L’integrazione di metodi e tecniche proprie degli approcci di progettazione user centred, context-based, inclusive e partecipative ha consentito di strutturare il progetto su una molteplicità di prospettive: muovendo dinamicamente dai bisogni utente alle pratiche, dall’analisi del compito specifico al contesto più generale entro cui l’attività ha luogo e si struttura, fino all’analisi delle procedure, dei flussi e dei processi organizzativi.

Per le attività di ricerca abbiamo utilizzato i template della User Research disponibili in designers.italia.it laddove presenti, come il kit per le Interviste Utente, mentre dove necessario sono stati creati template nuovi ad estensione dei kit esistenti. In particolare si tratta dei template per: la definizione dei Requisiti Utente, la conduzione e il report dei Focus Group, la strutturazione degli Scenari di Attività che descrivono l’AS IS e degli User flow, ma anche strumenti di rilevazione degli interessi degli Stakeholders di progetto (es. Stakeholders interview e Mappa Stakeholders). Tutti i template prodotti, nell’ottica open source che caratterizza il progetto, sono disponibili qui:

Template di lavoro - Google Drive

Come esito e sintesi delle informazioni raccolte nella User Research sono state definite 7 Personas e 14 Scenari. Le Personas — il Dirigente Scolastico, il Docente, il Genitore, lo Studente, il personale non docente (ATA) e l’Animatore Digitale — hanno collezionato e integrato per ciascuno i bisogni, le richieste, le aspettative e gli obiettivi della comunità scolastica.

Le diverse attività che le personas svolgono sul sito della scuola sono descritte nell’insieme degli Scenari futuri che descrivono il ruolo e l’impatto del nuovo sito della scuola. Dagli scenari più tecnici, relativi al pagamento dei servizi, o alla scrittura, pubblicazione e diffusione delle circolari, fino a quelli legati al supporto alla didattica e alla vita di classe, gli user journey descrivono l’esperienza utente nell’arco temporale di un anno scolastico. I journey sono poi stati utilizzati per la definizione dei taskflow e della navigazione del sito della scuola.

5_Progettazione dei servizi del sito: due esempi

La progettazione dei servizi per il nuovo sito della scuola ha visto una sostanziale trasformazione dell’esperienza dell’utente, sia nella ridefinizione del modello dei servizi esistenti, sia nella nuova concezione di funzionalità e opportunità per l’utente. Prendiamo a esempio due dei servizi del sito, a supporto all’operatività del personale ATA e dei docenti il primo, e a supporto della didattica il secondo.

Uno dei servizi così delineati negli user journey riguarda la creazione e pubblicazione di una circolare, servizio completamente digitalizzato nelle sue componenti di creazione, l’invio della circolare da parte del Personale ATA e, infine, la visualizzazione da parte del docente della nuova circolare.

Il servizio disegna la creazione e la fruizione della circolare a partire dalla scelta della tipologia di comunicazione che si vuole creare fino alla compilazione del relativo form con titolo della circolare, una breve descrizione del contenuto e gli utenti di destinazione. Nella creazione il personale ATA responsabile della creazione della circolare potrà selezionare tag descrittivi da una lista esistente e assegnarli alla circolare stessa, in modo da facilitare la ricerca delle comunicazioni da parte degli utenti. Il personale ATA designato alla firma e pubblicazione della circolare nell’Albo Pretorio, definisce la richiesta di conferma di presa visione e gli eventuali allegati.

I docenti destinatari della circolare possono visualizzare le circolari in evidenza, tramite accesso SPID alla propria area privata, e accedere alla nuova circolare confermando la presa visione. Ulteriori possibilità di azione risiedono nella generazione di un pdf con il testo della circolare, nell’accesso all’archivio delle circolari e nella condivisione. In questo modo il flusso del servizio delineato integra la prospettiva del responsabile del procedimento formale, come le esigenze lavorative di coloro ai quali la comunicazione è destinata.

Il secondo esempio di servizio, descritto in questa user journey, riguarda la gestione dei materiali didattici, e in particolare la creazione di una scheda didattica, la sua condivisione con la comunità dei docenti e degli studenti e la pubblicazione del materiale.

Il servizio disegna la creazione e la gestione della scheda didattica in maniera da associarla a una materia di riferimento e caratterizzarla nel dettaglio a partire dai tempi di preparazione e di svolgimento delle attività, fino agli obiettivi, ai materiali e alle risorse necessarie per lo svolgimento.

Il docente decide di abilitare i commenti da parte degli studenti e dei docenti ai materiali didattici condivisi, inserisce eventuali test di valutazione da far svolgere opzionalmente agli studenti e sopratutto può definire le opzioni di condivisione e pubblicazione della scheda, con le classi, i colleghi docenti, piuttosto che nell’area pubblica del sito.

6_Il concept del sito della scuola italiana

Il concept del progetto è quello di definire un framework generale all’interno del quale sviluppare i servizi digitali scolastici. Mentre alcuni di questi servizi saranno rilasciati dal Team digitale già a partire dalla versione 1.0, altri saranno sviluppati come una naturale evoluzione dell’ecosistema scuola.

L’attività di ricerca sviluppata dunque nella prima fase del progetto ha portato a definire una serie di caratteristiche e di principi di base accolti all’interno del modello:

• Il sito della scuola ne rivela l’identità, ne costituisce un’insegna e ne racconta la vita.
• Un nuovo approccio alla didattica, con un modello nel quale gli scenari di apprendimento in presenza a scuola sono integrati da servizi digitali a supporto delle attività di studio a distanza.
• Un focus sulla vita della classe: la quotidianità delle relazioni tra compagni, il rapporto con i docenti, la partecipazione dei genitori.
• L’integrazione con i servizi del Miur quali la Scuola in Chiaro, Iscrizioni On line, il portale dell’Alternanza Scuola-Lavoro.
• Un’area personale (con contenuti diversificati per docenti, personale, studenti, genitori) all’interno della quale trovare quanto di proprio interesse riunito in un centro messaggi.
• Usabilità nell’accesso ai servizi, chiarezza dei contenuti e della navigazione, e responsività nella fruizione da smartphone.
• L’integrazione con i servizi nazionali della pubblica amministrazione (“le piattaforme abilitanti”) quali PagoPA per i pagamenti e Spid per il login.
• La continuità di servizio con i software per la scuola attualmente in uso, dal Registro Elettronico all’Albo Pretorio.
• La scalabilità per scuole dalla diversa identità e struttura, il concept è unico per gli istituti comprensivi e per quelli a più indirizzi. La scalabilità riguarda anche per l’erogazione di servizi verso genitori con più figli nella stessa scuola.

7_La prototipazione

Il design della UX costituisce il cuore del sistema progettato. A questo scopo è stato sviluppato un ampio prototipo in wireframe mid-fi (cioè a “media definizione”) dove la presenza dei soli elementi funzionali della navigazione permette di concentrarsi, nelle “valutazioni esperte” effettuate, sui compiti operativi piuttosto che sulla grafica.

A partire da un’impostazione mobile first e responsiva, sono stati realizzati oltre 800 mockup che hanno permesso di verificare l’efficacia della navigazione degli User Journey individuati durante l’analisi, attraverso un processo iterativo che ha portato progressivamente a mettere a punto la versione finale del modello.

È stata infine realizzata una prototipazione hi-fi, comprensiva cioè dell’interfaccia grafica definitiva, di tutte le pagine necessarie allo sviluppo tecnologico del sito web. Seguendo una logica modulare e improntata all’estrema chiarezza e semplicità nella presentazione dei contenuti si è cercato di dare spazio all’identità dell’istituto con una particolare attenzione a evitare un linguaggio visivo “burocratico”, facendo invece emergere quello spirito di attrattiva e vivacità che l’immagine di una scuola dovrebbe comunicare.

Una piccola nota di metodo torna utile a questo punto. Progettare per la pubblica amministrazione secondo i principi dell’open source significa porsi nella prospettiva ecologica di riutilizzare quanto già prodotto in precedenza e predisporre per il riuso tutti i nuovi elaborati. Così il design dei prototipi wireframe e dell’interfaccia è partito dall’utilizzo delle componenti dei wireframe Kit e UI Kit già disponibili su Designers.italia.it, integrandole e arricchendole dove fosse necessario. Il lavoro ha così anche contribuito a estendere il corpus degli elementi ora a disposizione dei designer per i futuri progetti.

• Wireframe Kit
• UI Kit

8_Il futuro del modello web per la scuola

Nel corso del 2019 il progetto è stato ulteriormente sviluppato da parte del Team Digitale arrivando al rilascio, in modalità open, dello starter kit per i siti delle scuole (composto da architettura dell’informazione e template) e del tema WordPress. Si è arrivati dunque a rilasciare una prima, importante componente all’interno di quel più ampio framework che riguarda la progettazione delle interazioni digitali all’interno della comunità scolastica.

Abbiamo dunque, da oggi, un’importante risorsa a disposizione del mondo della scuola, delle comunità scolastiche e del Miur, che permette di capitalizzare il lavoro fatto e di disporre di una valida opportunità per migliorare la rappresentazione dei servizi digitali della scuola, adeguare i servizi esistenti e avviare lo sviluppo di una nuova versione dei siti scolastici.

E tutti sappiamo quanto ce ne sarebbe bisogno.

Un sentito ringraziamento a tutto il team che ha contribuito alla realizzazione di questo progetto

7. Il team di progetto

Per approfondire: i materiali prodotti durante il progetto sono raggiungibili da qui

6. Allegati: documenti di progetto

Lcd Firenze + Bsd Milano

Un’identità per la scuola italiana was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Abbiamo usato i kit di Designers Italia per progettare un modello di sito comunale a misura di cittadino. Ecco come

di Daniele Tabellini e Giulio Lucci

Il Team Digitale ha ideato il progetto di creazione di un modello per i siti e i servizi digitali dei Comuni italiani con lo scopo di creare uno standard di qualità elevata, favorire le sinergie tra Comuni, ridurre gli sprechi e liberare risorse da dedicare a progetti di innovazione e a non reinventare ogni volta la ruota. Per gestire il progetto, ha utilizzato la piattaforma e la community Designers Italia, nata proprio per favorire l’introduzione di metodi di service design nei progetti della Pubblica Amministrazione italiana

Un modello per i siti dei Comuni italiani

Il progetto

Un progetto per creare un modello per i siti dei Comuni non poteva che vivere dentro la realtà dei Comuni italiani, e così è stato. In particolare, ha mosso i primi passi partendo dal progetto del sito del Comune di Firenze, grazie al lavoro di Gianluca Vannuccini, Barbara Tonetto e Leonardo Ricci; e ha preso forma nel Comune di Cagliari, il primo Comune italiano che sta realizzando quanto abbiamo progettato, e nel farlo ci restituisce consigli e indicazioni per migliorarlo grazie al lavoro di Riccardo Castrignanò, Antonio Pascalis e Francesco Sogos. In mezzo, tanto lavoro di analisi, interviste e progettazione.

Il progetto ha avuto un team di designer composto da Giulio Lucci, Daniele Tabellini, Roberta Tassi, Laura Toffetti e Lorenzo Fabbri, e ha beneficiato del wireframe kit, dello UI kit e del webtoolkit di Designers Italia, seguito tra gli altri da Francesco Zaia e Daniela De Blasis. Mentre progettavamo i siti dei Comuni abbiamo potuto condividere esperienze, metodo di lavoro e risorse con un progetto simile di Designers Italia, ma dedicato alle scuole: grazie quindi a Gianni Sinni (e all’agenzia LCD) e a Alessandro Pollini (e all’agenzia BSD) per aver indirettamente supportato anche il progetto dedicato ai Comuni.

Infine, abbiamo scambiato idee e condiviso risultati di ricerca con la Regione Veneto, che ha un progetto per standardizzare alcuni dei servizi comunali del Veneto diretto da Antonino Mola.

Il metodo

Abbiamo testato con mano l’utilità di Designers Italia: da un lato, molte delle persone che hanno lavorato al progetto si sono conosciute sulla community di Designers Italia; dall’altro, la disponibilità dei kit di design ha permesso di lavorare velocemente, parlando da subito la stessa lingua.

Grazie all’utilizzo di collaboration tool e dei kit di design è stato possibile ridurre la curva di apprendimento e accorciare i tempi di fine tuning tra membri del team che in molti casi non si conoscevano e seguivano il progetto da zone del Paese diverse.

Abbiamo utilizzato strumenti come il forum e Slack per favorire una gestione agile, “iterare” velocemente e coinvolgere persone in modo estremamente flessibile. Proprio da Slack, ad esempio, ha preso il via lo scambio di informazioni e la collaborazione con il Comune di Cagliari, prima sul canale pubblico #design-service su developers.italia.it poi successivamente nel canale dedicato al progetto.

Grazie a Sketch e Invision, e alla sincronizzazione con GitHub (anche via Plant) delle librerie di componenti messe a disposizione da Designers Italia, siamo riusciti a gestire un’attività di prototipazione molto ampia e articolata in tempi rapidi, e allo stesso tempo ad arricchire le stesse librerie.

Questo metodo di lavoro si sta diffondendo in una crescente comunità di designer, che riesce così a lavorare in modo più fluido e integrato, portando quel contributo che finora mancava a molti progetti della Pubblica Amministrazione.
Abbiamo toccato con mano come gli strumenti di collaborazione abbiano favorito la condivisione di idee e standard d’eccellenza, permettendoci di arrivare con più facilità a soluzioni efficaci.

Le fasi del progetto

La ricerca

Per capire a fondo il contesto e individuare le soluzioni più efficaci è stato fondamentale impostare una solida base di ricerca con cui abbiamo indagato le caratteristiche e i bisogni degli utenti, i benchmark più rilevanti e i processi della PA nella gestione del contenuto.

Ad esempio, i risultati della ricerca etnografica svolta dalla Regione Veneto per il progetto MyPortal ci hanno ispirato nella creazione dei nostri modelli di utente, i personas. Una serie di usability test hanno fatto emergere le aree d’attenzione per l’esperienza utente mentre un benchmark internazionale ci ha aiutato a vedere come altri hanno soddisfatto esigenze simili.

Le interviste agli utenti all’interno delle istituzioni, infine, ci hanno permesso di capire i processi di gestione dei contenuti e i vincoli organizzativi più importanti da tenere in considerazione nel progettare l’architettura e il layout del sito.

Gli scenari d’uso e l’architettura dell’informazione

Abbiamo cominciato mappando le esigenze dei cittadini da un lato e tutti i contenuti disponibili sul sito di un Comune dall’altro. Il nostro obiettivo non era progettare tutte le possibilità per tutti i servizi, quanto creare dei modelli, dei pattern di esperienza utente che fossero semplici, altamente usabili, replicabili e adattabili alla ricchezza di specificità riscontrabile in tutti i Comuni italiani.

Prima di metterci a disegnare schermate abbiamo immaginato l’esperienza d’uso del sito attraverso sei scenari.

Come iscrivo mio figlio all’asilo nido? Che incentivi ho a disposizione per far crescere la mia attività? Cosa succede negli uffici del Comune?

Ogni scenario ci ha permesso di arricchire e dare profondità alla struttura dei contenuti individuando criticità, necessità e potenzialità nel raggiungimento della piena soddisfazione d’uso.

Abbiamo usato il kit di architettura delle informazioni come base nella definizione delle sezioni principali e lo abbiamo arricchito con le peculiarità del progetto. Contributi fondamentali sono stati una lista preliminare di argomenti con cui organizzare i contenuti e la sezione di amministrazione trasparente che si basano sulla logica dei tag. Facendo leva su relazioni flessibili tra le pagine, abbiamo impostato un’architettura modulare, che offre punti d’ingresso differenti adattandosi al percorso di navigazione degli utenti.

I prototipi

Abbiamo lavorato fin da subito su un prototipo interattivo per dialogare con efficacia con i diversi stakeholder e fare test mano a mano che il progetto prendeva forma.

Prima di definire il dettaglio delle singole pagine, è stato importante capire come creare un’esperienza unitaria che integrasse tra loro funzionalità e contenuti eterogenei. Navigare tra le schermate dei wireframe ci ha premesso di condividere e validare i pattern di user experience.

Parallelamente abbiamo costruito un prototipo in alta definizione di una selezione dei layout. Oltre a comunicare visivamente il progetto costituisce un ponte per lo sviluppo del front-end: le schermate, visualizzate come se il sito fosse in produzione, forniscono tutte le indicazioni per declinare lo UI kit su tutto il sito e per estendere e gestire la visualizzazione delle pagine su diversi device.

I risultati

Le soluzioni che abbiamo proposto hanno l’ambizione di migliorare (di un po’ 😏) la vita dei cittadini attraverso soluzioni pragmatiche alle esigenze delle persone.

I servizi al pubblico sono organizzati a partire da esigenze concrete, come iscriversi, pagare o segnalare e sono esposti con una gerarchia che privilegia le informazioni chiave e scende via via verso i dettagli.

I flussi di interazione seguono pattern consolidati, familiari a chiunque già usa uno smartphone, e prevedono l’integrazione di piattaforme abilitanti come Spid e PagoPA.

Il cuore dell’area personale è un centro messaggi da cui essere aggiornati sulle scadenze e sull’evoluzione dei servizi di cui si usufruisce o delle pratiche in corso.

I contenuti sono organizzati prima di tutto pensando agli utenti, seguendo il modello mentale delle persone prima che l’organizzazione interna della Pubblica Amministrazione.

Allo stesso tempo, abbiamo fatto in modo che sia più facile informarsi e capire l’operato del Comune, dando spazio agli uffici che lo compongono e alle partecipate affinché possano comunicare con efficacia le proprie attività. Quest’ultimo aspetto è particolarmente importante per superare la necessità di realizzare un sito tematico, separato da quello istituzionale, per ogni iniziativa.

Infine, la sezione di amministrazione trasparente è integrata al sito e ne sfrutta i contenuti, rendendo più semplice la sua gestione e prevenendo la pubblicazione di informazioni ridondanti o incomplete.

Tutto il materiale prodotto, rilasciato in open source, ha permesso al Comune di Cagliari di avviare velocemente lo sviluppo del nuovo sito istituzionale in un progetto pilota. Un’occasione unica per stabilire una best practice nazionale e contribuire a migliorare il modello a beneficio di tutti i Comuni italiani (e di noi cittadini, designer e non 🚀 ).

Link utili

Discussione sul forum

Documentazione e prototipi

Un progetto non comune: il modello per il sito web dei Comuni was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.