Quello della Pubblica Amministrazione (PA) è un ecosistema di servizi vasto e composto da molteplici enti. Per questo nel riprogettare un servizio digitale, come un sito pubblico, è importante adottare un approccio aperto, che tragga insegnamento dalle esperienze altrui, senza «reinventare la ruota» ogni volta. Inoltre, valorizzare la conoscenza esistente e mettere a disposizione pubblicamente quanto si è prodotto, sia in termini di conoscenza che di risorse, secondo la logica open source, non è solo una buona pratica, ma un obbligo, come richiesto dall’articolo 69 del Codice dell’amministrazione digitale.

Nel caso di un sito web, è bene ricordare che le persone che lo usano sono inevitabilmente influenzate dall’esperienza d’uso che hanno su siti afferenti ad ambiti simili. Quando si progetta un nuovo sito, come uno della PA, è quindi utile analizzare un certo numero di altri siti comparabili, che fungono da ‘casi studio’, per comprendere meglio il contesto in cui si andrà a posizionare il nostro sito ed estrapolare buone pratiche alle quali fare riferimento in fase progettuale.

L’efficacia di un’analisi comparativa è strettamente legata a come viene impostata la ricerca e a come si definisce il campione, soprattutto in ambiti ampi ed eterogenei, come quello dei siti internet dei musei.

Nel progettare il modello per i musei civici, infatti, è stato necessario approfondire l’esperienza alla quale le persone sono abituate, spaziando fra siti di musei pubblici e privati, da quelli internazionali, fino alle piccole realtà territoriali.

In questo articolo che suggeriamo, il fornitore che ci ha supportato nel progetto racconta come è avvenuta la ricerca preliminare svolta per progettare il modello per i musei civici di Designers Italia.

Ep.21- Analisi comparativa svolta nell'ambito del progetto per il modello di sito per i musei civici

Se t’interessano contenuti simili a questo, iscriviti alla mailing list di Designers Italia.

A caccia di buone pratiche! Esplorazione dello stato dell’arte dei siti web dei musei was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Rendere inclusivi e accessibili i siti e servizi pubblici digitali è estremamente rilevante in quanto determina l’equità e pari opportunità per tutte le persone di esercitare i loro diritti e doveri. L’usabilità delle interfacce è essenziale poiché influenza proprio la facilità con cui la cittadinanza può accedere a questi servizi. Per questo motivo, quando si progettano siti e servizi digitali della Pubblica Amministrazione è necessario valutarne le performance con chi li utilizzerà svolgendo appositi test di usabilità, così come prescritto dalla normativa di riferimento, le Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA.

In alcuni ambiti di servizio questo aspetto diventa ancora più importante: ad esempio quello della sanità, nel quale l’immediatezza nel trovare informazioni può risultare determinante per la salute delle persone. Questo ambito però è anche forse quello in cui l’organizzazione e conduzione di test di usabilità diventa più sfidante, sia per la sensibilità delle tematiche trattate, come la salute, la cura, la prevenzione, sia per l’attenzione che va posta nello stabilire i criteri e le modalità di coinvolgimento di chi utilizza il sito. Proprio per questo, nella progettazione del modello di sito web per le aziende sanitarie locali, abbiamo posto particolare attenzione allo svolgimento dei test di usabilità, partendo dalle indicazioni generali che potete trovare nell’apposito kit.

Nell’articolo che vi segnaliamo, il fornitore con cui abbiamo seguito il progetto racconta nel dettaglio il processo seguito per la definizione dell’ambiente di test, il reclutamento delle persone partecipanti, e l’analisi dei risultati raccolti.

Ep.19 - Modello di sito per le aziende sanitarie locali: progettare ed eseguire test di usabilità sul prototipo del modello

L’importanza dell’usabilità, un esempio virtuoso in ambito sanitario was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Il dibattito sull’accessibilità è sempre più cruciale, ma persistono ancora alcuni pregiudizi.

In quest’articolo che suggeriamo, l’autrice parte dal preconcetto spesso diffuso che “un sito accessibile non sarà tanto bello” proprio con l’obiettivo di sfatare il mito che l’accessibilità comprometta l’aspetto visivo ed estetico.

Un sito accessibile va oltre l’individuazione di soluzioni per chi ha limitazioni visive, ma considera anche le disabilità uditive, motorie o cognitive. Include per esempio sottotitoli, tempi di azione adeguati e testi chiari, ed altri aspetti non legati all’estetica.

L’accessibilità migliora l’esperienza per tutte le persone, non solo per coloro che presentano disabilità temporanee o permanenti. È un segno di rispetto e empatia per chi utilizza il sito e rappresenta spesso anche una buona strategia di marketing.

Ma è possibile unire accessibilità e attrattività? La risposta è sì.

Tanti sono gli aspetti su quali ci si deve concentrare per progettare un sito accessibile, a partire dall’uso del colore e contrasto per favorire l’accesso a diverse tipologie di persone, la scelta del font e della dimensione del testo, per garantire la leggibilità. E ancora: esaminare l’organizzazione delle sezioni (heading) per una migliore comprensione e navigazione; affrontare l’accessibilità delle immagini, icone e contenuti multimediali con suggerimenti per alt-text e descrizioni; evidenziare il focus per utenti che navigano via tastiera. Tutti questi aspetti sono inclusi e descritti nello standard WCAG, appena giunto alla versione 2.2 e considerato obbligatorio dalla normativa italiana nella versione 2.1.

Nella progettazione, è essenziale rendere accessibile un sito sin dall’inizio, seguendo il principio “by design”. Dobbiamo evitare di affrontare questa sfida solo alla fine e abbracciare un approccio che la ponga al centro del processo creativo fin dall’inizio.

È quello che abbiamo provato a fare nel grande lavoro di aggiornamento del design system del Paese, cercando di garantire un accesso equo e inclusivo a tutta la cittadinanza attraverso linee guida chiare e pratiche per la creazione di siti web accessibili.

Approfondisci in quest’articolo alcuni spunti per rendere un sito accessibile e bello:

“Un sito accessibile non sarà tanto bello”… davvero?!

Accessibilità: il bello del design inclusivo was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Come agevolare gli enti locali nel fornire servizi digitali semplici da usare e accessibili a tutti? È un’impresa che richiede uno sforzo complessivo di tutti gli attori coinvolti nella trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione. Da un lato non tutte le amministrazioni sul territorio hanno a disposizione le risorse, tecniche ed economiche, per raggiungere gli standard europei; dall’altro la qualità dei siti informativi e dei servizi online va a impattare sulla facilità con cui i cittadini riescono a esercitare i propri diritti, e quindi l’equità complessiva della PA verso la popolazione.

Risulta sempre più evidente, rispetto all’obiettivo del miglioramento dell’esperienza utente, e in generale della progettazione di servizi pubblici digitali di qualità, che l’approccio più efficace da parte delle PA centrali sia quello di predisporre un adeguato supporto agli enti locali nell’adeguarsi alle norme. In questo il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR), in particolare con la Misura 1.4.1, Esperienza del cittadino nei servizi pubblici, ha fornito una buona occasione, in termini economici e non solo. Designers Italia ha infatti ampliato le risorse a corredo del Modello di sito per i Comuni con i nuovi modelli di flussi di servizio, cercando di rispondere alle esigenze di tutti gli utenti, enti e fornitori, con lo scopo ultimo di avere un impatto positivo sui cittadini.

Scopri il processo di progettazione di un sistema modulare per realizzare in modo coerente una varietà di servizi digitali:

Modelli standard di Designers Italia: un sistema modulare per 5 tipologie di flussi di servizio

Progettare strumenti per la trasformazione digitale degli enti locali was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Progettare un modello di sito per le Università, usabile accessibile e inclusivo, non è una sfida semplice. Sempre più lo spazio fisico e quello digitale nella vita degli studenti, dei ricercatori e dei docenti tende a sovrapporsi, con processi che si sviluppano in entrambi gli ambienti all’interno di esperienze unitarie. È Il concetto di onlife teorizzato da Luciano Floridi, ed è proprio il contesto in cui vivono e si sono trovati a progettare gli studenti del Laboratorio di design della comunicazione del corso di laurea magistrale dell’Università IUAV di Venezia.

In un percorso di collaborazione con il Dipartimento per la trasformazione digitale, già avviato nel 2022 e risultato nell’Atlante della trasformazione digitale della PA, il laboratorio ha dato il via ad un lavoro di progettazione ispirato alle fasi definite da Designers Italia. In particolare gli studenti si sono focalizzati su un’attività di ricerca primaria e secondaria con l’obiettivo di esplorare in profondità i diversi ambiti dell’ecosistema universitario, andando a comporre un quadro dettagliato dei molteplici attori e delle loro interazioni. Il risultato è un Vademecum — una raccolta di infografiche e visualizzazioni sul tema — che intende essere un punto di partenza per successive attività di progettazione. Il lavoro evidenzia l’importanza della ricerca con al centro gli utenti dei servizi universitari, indispensabile per progettare una reale innovazione nell’offerta di un’istituzione così complessa e multiforme.

Approfondisci il progetto e i contenuti del Vademecum:

Un Vademecum per l’ecosistema delle università

Scopri il processo progettuale seguito dagli studenti:

11 storie, 11 gruppi, un sacco di dati e come raccontarli

Un Vademecum per ripensare lo spazio digitale delle Università was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Gianni Sinni e Irene Sgarro

Sommario: 1.Perché la PA può trarre vantaggio dal design | 2. Perché il design si deve occupare della PA | 3. Come gettare un ponte tra i due mondi | 4. Gli strumenti per la collaborazione | 5. Tutto quello che avreste voluto sapere sull’Atlante

1. La PA e il design

Design della comunicazione e pubblica amministrazione sono due mondi molto distanti per linguaggio, metodi, processi e anche se esiste storicamente un’area, più o meno ampia, nella quale una collaborazione tra questi due ambiti si è stabilita, la mancanza di un idioma comune rende particolarmente ostica la reciproca interazione. In Italia una poco lungimirante normativa esclude d’altra parte la presenza dei designer all’interno degli uffici di comunicazione. Gli studi sul tema della comunicazione degli enti pubblici hanno quasi sempre affrontato pertanto la trattazione dal punto di vista della scienza della comunicazione, delle pubbliche relazioni, del marketing politico o della comunicazione istituzionale e anche i pochi testi che hanno meritoriamente affrontato il contributo apportato dal design lo hanno fatto evidenziandone le competenze grafico-visive più che il contributo strategico.

Negli ultimi due decenni tuttavia il crescente sviluppo dei servizi digitali pubblici ha posto le istituzioni di fronte alla necessità di doversi confrontare con sfide del tutto nuove nelle quali l’efficacia della comunicazione non risiede, come avviene per le campagne pubblicitarie, nella maggiore o minore originalità e creatività del concept e del visual. Possiamo considerare infatti gli aspetti comunicativi di un servizio digitale come parte integrante del progetto del servizio stesso. Non potendo prescindere dal contributo che il design della comunicazione apporta in termini di design dell’esperienza (UX) e dell’interfaccia (UI), il design si configura quindi come un approccio essenziale per comprendere e modellare ecosistemi complessi di interazione tra i cittadini e le istituzioni.

È in questo contesto che all’interno della pubblica amministrazione italiana hanno cominciato a trovare spazio anche le istanze di un progetto della comunicazione. Ed è forse con la definizione delle Linee guida di design per i siti web della PA, all’interno del progetto Italia Login, che il termine design viene per la prima volta ufficialmente accolto nell’ambito della comunicazione pubblica. La successiva predisposizione della piattaforma Designers Italia, primo punto di riferimento per la progettazione dei servizi pubblici digitali sviluppata dal Team (oggi Dipartimento) per la trasformazione digitale, ha definitivamente consolidato, almeno a livello centrale, la presenza di un presidio progettuale all’interno della pubblica amministrazione italiana.

2. Il design per la PA

Il design dei servizi digitali ha costituito dunque negli ultimi anni un fertile terreno per il progetto di pubblica utilità, ma la progettazione rivolta verso la pubblica amministrazione di rado entra a far parte dei curricula di studio del sistema formativo del design. D’altra parte, prima ancora come cittadini che come designer, non siamo per niente attratti all’idea di avere a che fare con i servizi pubblici, fonte pressoché certa di frustrazione e avvilimento: nella maggior parte dei casi nessuno vuole fare queste cose, non sono eccitanti, sono solo pedaggi per il nostro vivere.

Appare evidente come le proprietà abilitanti che oggi si accompagnano ai servizi digitali della pubblica amministrazione rendano questi ultimi, per un crescente numero di cittadini, lo strumento attraverso il quale esercitare i propri diritti e adempiere ai propri doveri, risultando più o meno discriminanti in funzione della loro usabilità e qualità progettuale.

Il progetto per il pubblico è un contesto, dunque, che il design della comunicazione ha il dovere di presidiare non fosse altro per il rispetto di quella tradizione di progetto etico che ha caratterizzato per lunghi anni la disciplina, dalla grafica di pubblica utilità fino al design per l’innovazione sociale, e come ben sappiamo lavorare in modo etico è una competenza, e in quanto tale deve essere insegnata e deve essere sviluppata. Perseguire questo obiettivo significa rinnovare quella condivisione di intenti che, nei progetti della grafica di pubblica utilità, aveva caratterizzato la collaborazione tra settore pubblico e design della comunicazione, pur con metodi, processi e output completamente diversi, in una prospettiva che potremmo definire di “pubblica utilità 2.0”.

La formazione di designer competenti nel progetto dei servizi di interesse pubblico costituisce dunque una preziosa occorrenza da cui la formazione di livello universitario non può esimersi.

A fronte di una estesa nomenclatura delle categorie del design, è significativo che non esista neanche un termine per definire la professione che si occupa di questa particolare tipologia di progetto — parafrasando Massimo Dolcini potrebbe essere designer condotto? Designer pubblico? Ecco che nel contesto formativo del design risulta di particolare interesse perseguire delle sperimentazioni didattiche che hanno lo scopo di gettare un ponte tra le due “culture”, quella del design e quella della pubblica amministrazione, nella consapevolezza di rispondere a una reciproca necessità.

3. Una mappa per la collaborazione

Il progetto per i servizi pubblici rappresenta in molti casi un classico esempio di “wicked problem”, il tipo di problema descritto da Richard Buchanan. Si tratta di problemi che sfidano i tentativi tradizionali di trovare una soluzione perché rappresentano il sintomo di numerosi conflitti che si sovrappongono gli uni agli altri. Nel caso della pubblica amministrazione possono essere vincoli burocratici, normativi, tecnologici, organizzativi o derivanti da condizionamenti politici. Problemi cioè dove una soluzione singola, isolata da una visione d’insieme, rischia fatalmente di aggravarne le conseguenze piuttosto che portare verso una soluzione.

La letteratura esistente sul tema della struttura dei servizi della PA è principalmente orientata a descriverne gli aspetti giuridici o l’evoluzione storica-organizzativa. Mappare questi ecosistemi, le tipologie di organizzazione e i ruoli coinvolti, così come indagare le ontologie e visualizzarne le interazioni, rappresenta tuttavia un passaggio determinante per progettare servizi pubblici digitali a misura di cittadino e per porre le basi di un linguaggio condiviso.

Su queste premesse si è mossa la sperimentale collaborazione tra un’università del progetto come lo Iuav di Venezia e un’amministrazione dello Stato rappresentata dal Dipartimento per la trasformazione digitale (DTD) della Presidenza del Consiglio dei Ministri. All’interno del Laboratorio di design della comunicazione del corso di laurea magistrale, che ha visto coinvolti oltre sessanta studenti, si è così intrapreso un percorso di ricerca volto alla realizzazione di un Atlante della trasformazione digitale della PA: un tentativo concreto di aprire un canale di comunicazione diretto tra design e istituzioni.

Vista l’estensione, la varietà e l’eterogeneità che caratterizza il panorama delle amministrazioni pubbliche in Italia, il perimetro della ricerca è stato delimitato a un ridotto numero di ambiti — gestione del territorio, mobilità, salute, educazione e cultura — , suddivisi a loro volta in varie tematiche per un totale di dodici tipologie di servizio indagate. Ciascuna tipologia di servizio è divenuta così l’oggetto di ricerca di un gruppo di lavoro.

4. Le tappe del percorso

Il primo scoglio che si è affrontato è stato quello di comprendere ed esplorare i meccanismi e i linguaggi che caratterizzano la pubblica amministrazione. Per questa investigazione sono risultati particolarmente fruttuosi i due workshop tenuti dagli esperti del DTD tesi a dare una prima sintetica descrizione dei touchpoint e dei protagonisti che animano gli ecosistemi di ciascun servizio e ad annotarne le relative coordinate. I workshop hanno rappresentato il primo passo per un’immersione nella complessità tipica di organizzazioni estese e ramificate come quelle della PA e allo stesso tempo hanno permesso di prendere confidenza con i numerosi kit di design messi a disposizione da Designers Italia e che sono stati estesamente utilizzati in tutte le fasi del lavoro.

La prima fase ha riguardato la ricerca desk sulla normativa e sulla letteratura tematica e la ricerca quantitativa con il censimento dei dataset relativi ai diversi servizi pubblici. Questa base informativa ha costituito il punto di partenza per la seconda fase di ricerca qualitativa sul campo.

È stato realizzato un esteso corpus di interviste, complessivamente oltre 130, a operatori e utenti utilizzando gli strumenti per la conduzione di interviste strutturate e semi-strutturate. L’esperienza di ascolto ha rivestito un ruolo particolarmente significativo perché, come avevano a suo tempo evidenziato Martha Nussbaum e Amartya Sen, ogni utente è soggetto attivo e perciò a pieno titolo attore/progettista delle soluzioni che lo riguardano.

In queste fasi sono stati utilizzati molti degli strumenti del service design e della user research: dalla mappa degli ecosistemi dei servizi a quella degli attori, dalle empathy map agli user’s journey e agli scenarios. Una particolare attenzione è stata rivolta, dove possibile, a definire le figure archetipiche dei servizi, quelle rappresentazione di ruoli che possiamo considerare universalmente condivise nella nostra cultura, espressioni di necessità, desideri e potenzialità comuni, secondo una prassi narrativa che ha trovato più volte riscontro negli ultimi anni, ad esempio, nei progetti di design partecipativo, di design fiction o d’identità di brand. L’approccio tramite gli archetipi ha permesso di sviluppare l’analisi a un livello strategico prima di passare a un più puntuale confronto con la definizione delle personas.

Completata la ricerca e l’analisi della documentazione, l’ultima fase di elaborazione ha riguardato la modalità di traduzione dei dati e la loro strutturazione narrativa all’interno dello spazio a disposizione per ciascun gruppo/servizio e stabilita in una segnatura di 32 pagine. Si tratta, come è facile immaginare, di un passaggio particolarmente delicato perché è qui che si mettono in gioco molte delle competenze del designer. Se le basi del progetto dell’infografica hanno costituito ovviamente il fondamento delle visualizzazioni dell’Atlante abbiamo ritenuto nodale anche un altro aspetto: la costruzione narrativa dell’esposizione dei dati o, per dirla in altre parole, il racconto attraverso i dati, piuttosto che il racconto dei dati. Il “design è storytelling”, ci ricorda Ellen Lupton, e dunque l’articolazione del racconto di ciascun ecosistema dei servizi pubblici necessita di un arco narrativo — dalla classica struttura della tragedia aristotelica, al Viaggio dell’eroe, alla piramide di Freytag — che costruisca adeguatamente il crescendo dell’azione (in questo caso, della conoscenza). La rivelazione, l’insight che emerge dalla ricerca costituisce il punto di svolta della narrazione che può così procedere verso l’epilogo con le raccomandazioni e le opzioni d’intervento utili a modificare lo status quo.

La messa in pagina definitiva, nella costruzione collettiva del timone dell’Atlante, si è infine confrontata con la costruzione editoriale di un ritmo grafico che sottolineasse, anche visivamente, l’andamento narrativo.

5. L’atlante

Il risultato di questa sperimentale collaborazione fra gli studenti di design e PA ha assunto la forma finale di un atlante. Tale scelta non vuole rimandare naturalmente all’idea di una rappresentazione oggettiva della realtà, rimanda piuttosto a una forma militante di conoscenza tematica come quella che possiamo rintracciare in Handbook of Tyranny o nell’Atlante della misoginia o ancora in tutta la tradizione pittogrammatica che prende le mosse dall’Isotype di Otto Neurath per condurci fino al pamphlet Our world to change! di Ruedi e Vera Baur.

L’Atlante è uno strumento di lavoro che non ha dunque l’ambizione di connotarsi come un’esaustiva ontologia dei servizi della PA. Talvolta più orientato alla psicogeografia che a una puntuale cartografia, l’Atlante vede programmaticamente applicata la tecnica della deriva situazionista, ben sapendo che ogni rappresentazione è anche un’interpretazione (oppugnabile) della realtà. Anzi, le stesse visualizzazioni dei dati fanno tesoro di quello che possiamo definire come il “valore euristico dell’incertezza”. Se ogni forma di tassonomia e organizzazione dell’informazione contiene una precisa componente ideologica, si trasmette informazione solo là dove si apre uno spazio di incertezza. In questo approccio l’Atlante pur ricadendo certamente nella sfera del “design per la politica”, secondo la definizione di Carl DiSalvo, mantiene una propria connotazione di “design politico” in senso propriamente agonistico.

Le figurazioni che costituiscono l’Atlante sono temporanee, provvisorie, scatti quadridimensionali che tentano di dar conto di quella continua evoluzione, per adeguamento normativo o tecnologico, cui i servizi stessi sono sottoposti. Ne è testimonianza il continuo evolversi in corso d’opera degli stessi dati di taluni servizi.

Le tavole di cui l’Atlante si compone sono il risultato di un’osservazione tesa a ricondurre a un’unità di intenti i linguaggi e le diverse sensibilità di coloro che praticano il campo del progetto con quelle di chi opera all’interno delle istituzioni. Da questo punto di vista è come se gli artefatti qui raccolti mostrassero un doppio percorso in filigrana. Un percorso che permette di avvicinare i futuri designer alla complessità dei meccanismi che regolano la pubblica amministrazione e, contemporaneamente, accompagna chi è chiamato a svolgere un ruolo decisionale nel settore pubblico attraverso quei territori, ancora non molto frequentati, della visualizzazione e della rappresentazione grafica.

L’esperienza di questo modello collaborativo tra design e settore pubblico, pratica e metodo, è da considerarsi infine un contenuto aperto, liberamente riutilizzabile, secondo una modalità che può solo essere open source, per un’auspicabile disseminazione in altri percorsi formativi, con altre amministrazioni.

***

Il primo capitolo dell’Atlante della trasformazione digitale della PA presenta l’evoluzione e lo stato dell’arte dei servizi anagrafici in Italia, con particolare riferimento ai passaggi che negli ultimi anni hanno portato alla costruzione di un’anagrafe nazionale digitale (ANPR). Dopo una sintesi visiva sull’evoluzione storica dei servizi anagrafici e un’indagine sulla destinazione dei fondi PNRR dedicati alla digitalizzazione delle PA, una rappresentazione visiva mostra l’iter burocratico che un utente deve compiere per ottenere i principali certificati anagrafici, da quello di nascita a quello di morte.

Il lavoro si incentra sull’analisi degli interventi e servizi sociali promossi dalla pubblica amministrazione per garantire pari opportunità e diritti di cittadinanza alla categoria di utenti identificati come fragili e ai loro caregiver. Un’indagine sulla frammentazione dell’ecosistema dei servizi socio-assistenziali, composto da una pluralità di soggetti pubblici e privati, fa emergere l’urgenza di una semplificazione delle fasi del processo di aiuto — inteso come il cercare, il chiedere e il dare aiuto — senza però trascurare la dimensione relazionale e il supporto diretto indispensabili quando si ha a che fare con un’utenza fragile.

Il capitolo dedicato alle attività produttive sfrutta la metafora del gioco per mostrare l’iter burocratico e gli ostacoli che un’impresa incontra nel percorso di avvio dell’attività, del pagamento dei tributi e della richiesta e ricezione di fondi. Particolare attenzione viene dedicata ai portali digitali messi a disposizione dalla pubblica amministrazione per il completamento di tali pratiche, e alle tecnologie di informazione e comunicazione (ICT) in qualità di strumenti indispensabili per la semplificazione dei processi burocratici.

Nel quarto capitolo dell’Atlante della trasformazione digitale della PA il concetto di mobilità integrata viene raccontato attraverso una serie di indagini che, nella loro costruzione narrativa, evocano la struttura di un’inchiesta giornalistica. Sono molteplici gli aspetti analizzati, dalla necessità di un dialogo tra enti pubblici e privati per la costruzione di una rete integrata, all’importanza che gli strumenti Maas (mobility as a service) rivestono nell’esperienza di prenotazione, acquisto e consultazione da parte dell’utente, al valore dell’integrazione come tassello fondamentale per la costituzione di una mobilità sostenibile.

L’aspetto complementare a quello della mobilità integrata è rappresentato dai servizi di sharing, intesi come modo nuovo e sostenibile di intendere la mobilità a livello urbano. Una serie di rappresentazioni grafiche racconta l’evoluzione che la mobilità condivisa ha avuto in Italia e il suo stato attuale — con un focus specifico sulla città di Roma –, ma anche gli effetti economici e ambientali che la pandemia di Covid-19 ha avuto sulla diffusione di forme di mobilità condivisa, dimostrando l’imprescindibilità della componente digitale nell’utilizzo dei servizi di sharing da parte degli utenti.

Attraverso le tre componenti fondamentali del monitoraggio, dell’informazione e dell’azione, il lavoro presenta le attività che costituiscono e contraddistinguono la prevenzione in campo sanitario e ambientale, con particolare attenzione al ruolo strategico che l’innovazione digitale ha avuto in questo settore. Uno specifico approfondimento mostra come l’arrivo della pandemia di Covid-19 abbia ridefinito l’importanza di forme di prevenzione basate sull’utilizzo di touchpoint digitali e rilevato l’indispensabilità di un’informazione completa e trasparente per una corretta sensibilizzazione sui rischi in ambito sanitario.

Il lavoro utilizza gli artifici grafici della sfumatura e della pixellatura per far emergere come frammentazione e mancanza di informazioni rappresentino i principali ostacoli al processo di semplificazione della pubblica amministrazione in ambito sanitario. Il capitolo propone un’analisi dello stato di digitalizzazione del servizio sanitario a livello nazionale, regionale e locale, presentando i servizi digitali messi a disposizione per facilitare l’accesso alle prestazioni sanitarie — dal fascicolo sanitario elettroniche (FSE) alle ricette elettroniche — e sottolineando l’importanza della dematerializzazione delle cartelle cliniche e dei referti medici.

Il capitolo presenta una panoramica sul complesso ecosistema dell’assistenza socio-sanitaria analizzandone i servizi erogati attraverso il punto di vista di quattro archetipi di utente: l’anziano, il giovane, l’operatore e l’utente. Il lavoro si interroga su come un aumento della digitalizzazione nel settore dei servizi socio-sanitari possa portare a un utilizzo più tempestivo e appropriato dei suoi mezzi, colmare i divari territoriali e sociali, e guidare a una maggiore sensibilizzazione degli attori coinvolti con l’obiettivo di ottimizzare e semplificare l’accesso ai servizi e la loro fruizione.

Attraverso una serie di tavole illustrate che riprendono gli immaginari visivi di diverse materie scolastiche, il capitolo racconta il processo di digitalizzazione della scuola primaria e secondaria messo in atto negli ultimi anni e particolarmente accelerato dall’emergere della pandemia di Covid-19. Una serie di visualizzazioni dimostra come, con l’affermarsi della didattica digitale integrata (DDI), le principali problematiche da affrontare in questo ambito risiedano non soltanto nella qualità dei servizi digitali offerti dalla pubblica amministrazione e delle attrezzature presenti nelle scuole, ma anche da una mancanza di servizi essenziali per l’utente come un’ineguale diffusione della rete informatica e l’assenza di dispositivi digitali in casa.

Per trasmettere l’idea di una complessa costellazione di elementi, il lavoro racconta lo stato attuale della trasformazione digitale del sistema di istruzione superiore italiano attraverso la metafora visiva dell’universo. Quattro categorie di attori principali — studenti, docenti, dirigenti e impiegati — e le modalità con cui si relazionano tra di loro vengono analizzate per ottenere una visione sulle dinamiche interne al sistema universitario. L’attenzione viene posta in particolare sui cambiamenti avvenuti in concomitanza con l’emergere della pandemia di Covid-19, mostrando vantaggi e limiti di una digitalizzazione necessariamente accelerata dal contesto emergenziale.

Il lavoro presenta una panoramica sul sistema di istruzione superiore con particolare riferimento al suo sistema bibliotecario e allo stato della sua digitalizzazione. Lo studio osserva le azioni e gli strumenti messi in campo volti ad aggiornamento, tutela, conservazione e valorizzazione del patrimonio librario universitario, evidenziando al contempo una disomogeneità di servizi offerti dai diversi atenei sul territorio italiano. Particolare risalto viene dato al progetto PHAIDRA dell’Università di Padova come best practice nel campo della digitalizzazione del patrimonio librario.

Il lavoro riporta un’analisi sul patrimonio artistico e culturale italiano e sullo stato della digitalizzazione degli enti museali pubblici e privati, evidenziando come la grande difformità a livello di dimensioni, tipologia e complessità gestionale degli stessi si traduca in una eterogeneità in termini di servizi offerti. In particolare, la ricerca si focalizza sull’offerta di servizi digitali relativi all’esperienza che l’utente ha prima della visita di un museo (possibilità di acquisto dei biglietti online, presenza di un sito web o di canali social) e durante la stessa (utilizzo di app e audioguide, presenza di percorsi interattivi).

L’Atlante della trasformazione digitale della PA si conclude con una ricerca nell’ambito dell’organizzazione degli eventi culturali e sullo stato dei servizi digitali messi a disposizione per la loro pianificazione. Il lavoro evidenzia come una frammentarietà nell’offerta di touchpoint — ancora molto frazionati in canali fisici e digitali — e un processo organizzativo ripartito tra enti di competenza diversa renda necessario riconsiderare l’amministrazione dei sistemi organizzativi e un nuovo approccio che massimizzi la fruibilità da parte dell’utente del patrimonio culturale e dei servizi a esso correlati.

***

Foto dell’Atlante di Enrico Pasqualetto e Alessandro Leo.
Hanno partecipato al Laboratorio: Paola Abbiati, Alessandro Bulegato, Camilla Cappellaro, Stefania Capuzzo, Pietro Carra, Marianna Casafina, Sara Cavallini, Derna Cereser, Gloria Colaianni, Aurora Concolato, Andrea Corsi, Sara De Barba, Marta De Feo, Serena De Mola, Stefania D’Eri, Luca Di Benedetto, Alessandro Durighello, Gianmarco Gallina, Anna Giambellini, Giulia Giordano, Gaia Graziotto, Giulia Guy, Bea Angela Jaron, Alessia La Penna, Andrea Lancia, Alessandro Leo, Mattia Lombardo, Sarah Maglio, Matthew Mahoney, Miriana Mancini, Umberto Marchetti, Cecilia Marcolini, Maddalena Martani, Marianna Mazzone, Elena Migali, Micaela Morganti, Angela Nicente, Valentina Pagliei, Elia Partesotti, Enrico Pasqualetto, Ruggero Perenzin, Elena Peretti, Maddalena Pesaresi, Giorgia Pierobon, Francesca Pilon, Maria Chiara Ponzio, Davide Prontera, Lorenzo Ravagnan, Giulia Saccon, Caterina Sartorello, Enrica Scarpa, Cristina Simone, Marcello Sponza, Sveva Stanghellini, Francesco Tonon, Federica Trenti, Sara Valcasara, Fabio Vezzaro, Giulio Villano, Maira Zanardi, Ester Zanus, Asia Zurlo

L’Atlante della trasformazione digitale della PA was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Alessandro Pollini e Gianni Sinni

1_Una premessa

La scuola è nell’esperienza di ciascuno di noi. Dai primi passi mossi da studenti nelle aule della scuola, fino al momento in cui da cittadini responsabili contribuiamo a rinnovare e migliorare le regole del vivere comune. La scuola è nel passato, nel presente e nel futuro di tutti noi.

I progetti per l’innovazione della scuola sono soprattutto azioni culturali, che partono da una visione di scuola intesa come spazio aperto per l’apprendimento e come piattaforma che metta gli studenti nelle condizioni di sviluppare le competenze per la vita.

La scuola è un mondo complesso che riguarda diversi milioni di persone a vario titolo coinvolte — gli studenti, i genitori, i docenti, il personale amministrativo — e rappresenta, lo sappiamo, un mondo nel quale esperienze di eccellenza convivono insieme a grandi criticità. Fra quest’ultime possiamo senz’altro annoverare, come evidenziato a suo tempo dalla Commissione Parlamentare d’inchiesta sulla digitalizzazione in Italia, il livello di digitalizzazione del sistema scolastico.

Cap 4 | Le criticità della digitalizzazione in Italia

E in effetti, il livello di interazione dei siti web delle scuole è generalmente molto limitato, con ridotti servizi digitali. I contenuti presenti sono estremamente difformi, così come la struttura di navigazione dei siti, con un più o meno macchinoso collegamento al Registro Elettronico (un servizio fornito alle scuole da numerosi fornitori esterni). Nella scuola, insomma, non difficile riscontrare come il cartaceo la faccia ancora da padrone pressoché ovunque. La digitalizzazione procede con lentezza, con una scarsa connettività e con quasi tutta la gestione della comunicazione online demandata alla figura dell’animatore digitale.

Il progetto che raccontiamo qui di seguito vuole essere un piccolo ma concreto contributo al processo di digitalizzazione della scuola.

2_Il progetto

L’inizio del progetto risale al 2018 quando, come gruppo di lavoro formato da Lcd, studio specializzato in design della comunicazione, e da BSD, studio specializzato in interaction design, abbiamo vinto la gara indetta dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri, in collaborazione con il Ministero dell’istruzione, dell’Università e della Ricerca (Miur) e iniziato un percorso per la progettazione di​ ​un​ ​modello​ per i ​siti​ ​web​ delle​ ​scuole​ ​italiane.

Si tratta di un progetto nato nell’ambito di Designers Italia, la piattaforma creata dal Team per la Trasformazione Digitale per il design dei servizi pubblici, e teso alla creazione di uno standard per i siti web delle scuole allo scopo di permettere un accesso uniforme e coerente ai servizi digitali offerti ai genitori, agli studenti e all’intera comunità scolastica.

Come capita raramente nei rapporti tra PA e designer (ed è uno dei motivi di scarsa collaborazione tra i due universi), lo stesso capitolato del bando di gara redatto dal Team per la Trasformazione Digitale ha risposto in pieno alle istanze, ai metodi e ai tempi del progetto di user-centred design, proponendo un processo iterativo di valutazione da parte di utenti e stakeholder (per inciso, tutta la documentazione del progetto, inclusi capitolati e contratti, è disponibile su Docs Italia).

Design dei siti web delle scuole italiane

Il progetto si inserisce nel percorso di attivazione degli ecosistemi abilitanti previsto dal ​Piano triennale per l’informatica nella pubblica amministrazione, in coerenza con gli obiettivi strategici e le linee di azione​ ​dell’ecosistema​ ​scuola.

3_In contatto con la scuola italiana

A marzo 2018 il progetto è diventato operativo, con il coinvolgimento degli stakeholder coinvolti in interviste, focus group e workshop di co-design, tutte attività di alto valore in un mondo di complesse interazioni come la scuola.

Affinché il risultato non fosse percepito come un’imposizione dall’alto, ma piuttosto come un percorso di co-progettazione, il progetto ha tenuto tra gli obiettivi la partecipazione e l’ingaggio degli utenti, a tutti i livelli. Il portale scolastico è infatti un aggregatore di servizi per tutta la comunità scolastica.

Il contatto con la scuola italiana ci ha portato a incontrare direttamente docenti, dirigenti e personale tecnico-amministrativo, oltre che genitori e studenti in un’età compresa tra i 15 e i 18 anni, sia nei momenti di intervista individuale che nei focus group che hanno coinvolto oltre 70 persone. Queste attività di ricerca qualitativa sono state ulteriormente arricchite dall’analisi quantitativa che ha raggiunto un campione di oltre 2000 persone rappresentative di tutta la comunità scolastica italiana.

User Interviews

Da Milano a Scandicci, da Massa a Napoli, da Ancona a Monselice, fino a Belluno, Frosinone, Torino, Roma, Bologna e Priverno, il contatto con la scuola italiana ci ha aiutato a trasferire all’interno del progetto esigenze, emozioni, entusiasmo.

4_Il progetto e i metodi

Il progetto per un mondo complesso come la scuola ha richiesto una metodologia di ricerca e di progettazione necessariamente incentrata sull’utente e partecipativa, in altre parole un Participatory and Human-centred Design. L’integrazione di metodi e tecniche proprie degli approcci di progettazione user centred, context-based, inclusive e partecipative ha consentito di strutturare il progetto su una molteplicità di prospettive: muovendo dinamicamente dai bisogni utente alle pratiche, dall’analisi del compito specifico al contesto più generale entro cui l’attività ha luogo e si struttura, fino all’analisi delle procedure, dei flussi e dei processi organizzativi.

Per le attività di ricerca abbiamo utilizzato i template della User Research disponibili in designers.italia.it laddove presenti, come il kit per le Interviste Utente, mentre dove necessario sono stati creati template nuovi ad estensione dei kit esistenti. In particolare si tratta dei template per: la definizione dei Requisiti Utente, la conduzione e il report dei Focus Group, la strutturazione degli Scenari di Attività che descrivono l’AS IS e degli User flow, ma anche strumenti di rilevazione degli interessi degli Stakeholders di progetto (es. Stakeholders interview e Mappa Stakeholders). Tutti i template prodotti, nell’ottica open source che caratterizza il progetto, sono disponibili qui:

Template di lavoro - Google Drive

Come esito e sintesi delle informazioni raccolte nella User Research sono state definite 7 Personas e 14 Scenari. Le Personas — il Dirigente Scolastico, il Docente, il Genitore, lo Studente, il personale non docente (ATA) e l’Animatore Digitale — hanno collezionato e integrato per ciascuno i bisogni, le richieste, le aspettative e gli obiettivi della comunità scolastica.

Le diverse attività che le personas svolgono sul sito della scuola sono descritte nell’insieme degli Scenari futuri che descrivono il ruolo e l’impatto del nuovo sito della scuola. Dagli scenari più tecnici, relativi al pagamento dei servizi, o alla scrittura, pubblicazione e diffusione delle circolari, fino a quelli legati al supporto alla didattica e alla vita di classe, gli user journey descrivono l’esperienza utente nell’arco temporale di un anno scolastico. I journey sono poi stati utilizzati per la definizione dei taskflow e della navigazione del sito della scuola.

5_Progettazione dei servizi del sito: due esempi

La progettazione dei servizi per il nuovo sito della scuola ha visto una sostanziale trasformazione dell’esperienza dell’utente, sia nella ridefinizione del modello dei servizi esistenti, sia nella nuova concezione di funzionalità e opportunità per l’utente. Prendiamo a esempio due dei servizi del sito, a supporto all’operatività del personale ATA e dei docenti il primo, e a supporto della didattica il secondo.

Uno dei servizi così delineati negli user journey riguarda la creazione e pubblicazione di una circolare, servizio completamente digitalizzato nelle sue componenti di creazione, l’invio della circolare da parte del Personale ATA e, infine, la visualizzazione da parte del docente della nuova circolare.

Il servizio disegna la creazione e la fruizione della circolare a partire dalla scelta della tipologia di comunicazione che si vuole creare fino alla compilazione del relativo form con titolo della circolare, una breve descrizione del contenuto e gli utenti di destinazione. Nella creazione il personale ATA responsabile della creazione della circolare potrà selezionare tag descrittivi da una lista esistente e assegnarli alla circolare stessa, in modo da facilitare la ricerca delle comunicazioni da parte degli utenti. Il personale ATA designato alla firma e pubblicazione della circolare nell’Albo Pretorio, definisce la richiesta di conferma di presa visione e gli eventuali allegati.

I docenti destinatari della circolare possono visualizzare le circolari in evidenza, tramite accesso SPID alla propria area privata, e accedere alla nuova circolare confermando la presa visione. Ulteriori possibilità di azione risiedono nella generazione di un pdf con il testo della circolare, nell’accesso all’archivio delle circolari e nella condivisione. In questo modo il flusso del servizio delineato integra la prospettiva del responsabile del procedimento formale, come le esigenze lavorative di coloro ai quali la comunicazione è destinata.

Il secondo esempio di servizio, descritto in questa user journey, riguarda la gestione dei materiali didattici, e in particolare la creazione di una scheda didattica, la sua condivisione con la comunità dei docenti e degli studenti e la pubblicazione del materiale.

Il servizio disegna la creazione e la gestione della scheda didattica in maniera da associarla a una materia di riferimento e caratterizzarla nel dettaglio a partire dai tempi di preparazione e di svolgimento delle attività, fino agli obiettivi, ai materiali e alle risorse necessarie per lo svolgimento.

Il docente decide di abilitare i commenti da parte degli studenti e dei docenti ai materiali didattici condivisi, inserisce eventuali test di valutazione da far svolgere opzionalmente agli studenti e sopratutto può definire le opzioni di condivisione e pubblicazione della scheda, con le classi, i colleghi docenti, piuttosto che nell’area pubblica del sito.

6_Il concept del sito della scuola italiana

Il concept del progetto è quello di definire un framework generale all’interno del quale sviluppare i servizi digitali scolastici. Mentre alcuni di questi servizi saranno rilasciati dal Team digitale già a partire dalla versione 1.0, altri saranno sviluppati come una naturale evoluzione dell’ecosistema scuola.

L’attività di ricerca sviluppata dunque nella prima fase del progetto ha portato a definire una serie di caratteristiche e di principi di base accolti all’interno del modello:

• Il sito della scuola ne rivela l’identità, ne costituisce un’insegna e ne racconta la vita.
• Un nuovo approccio alla didattica, con un modello nel quale gli scenari di apprendimento in presenza a scuola sono integrati da servizi digitali a supporto delle attività di studio a distanza.
• Un focus sulla vita della classe: la quotidianità delle relazioni tra compagni, il rapporto con i docenti, la partecipazione dei genitori.
• L’integrazione con i servizi del Miur quali la Scuola in Chiaro, Iscrizioni On line, il portale dell’Alternanza Scuola-Lavoro.
• Un’area personale (con contenuti diversificati per docenti, personale, studenti, genitori) all’interno della quale trovare quanto di proprio interesse riunito in un centro messaggi.
• Usabilità nell’accesso ai servizi, chiarezza dei contenuti e della navigazione, e responsività nella fruizione da smartphone.
• L’integrazione con i servizi nazionali della pubblica amministrazione (“le piattaforme abilitanti”) quali PagoPA per i pagamenti e Spid per il login.
• La continuità di servizio con i software per la scuola attualmente in uso, dal Registro Elettronico all’Albo Pretorio.
• La scalabilità per scuole dalla diversa identità e struttura, il concept è unico per gli istituti comprensivi e per quelli a più indirizzi. La scalabilità riguarda anche per l’erogazione di servizi verso genitori con più figli nella stessa scuola.

7_La prototipazione

Il design della UX costituisce il cuore del sistema progettato. A questo scopo è stato sviluppato un ampio prototipo in wireframe mid-fi (cioè a “media definizione”) dove la presenza dei soli elementi funzionali della navigazione permette di concentrarsi, nelle “valutazioni esperte” effettuate, sui compiti operativi piuttosto che sulla grafica.

A partire da un’impostazione mobile first e responsiva, sono stati realizzati oltre 800 mockup che hanno permesso di verificare l’efficacia della navigazione degli User Journey individuati durante l’analisi, attraverso un processo iterativo che ha portato progressivamente a mettere a punto la versione finale del modello.

È stata infine realizzata una prototipazione hi-fi, comprensiva cioè dell’interfaccia grafica definitiva, di tutte le pagine necessarie allo sviluppo tecnologico del sito web. Seguendo una logica modulare e improntata all’estrema chiarezza e semplicità nella presentazione dei contenuti si è cercato di dare spazio all’identità dell’istituto con una particolare attenzione a evitare un linguaggio visivo “burocratico”, facendo invece emergere quello spirito di attrattiva e vivacità che l’immagine di una scuola dovrebbe comunicare.

Una piccola nota di metodo torna utile a questo punto. Progettare per la pubblica amministrazione secondo i principi dell’open source significa porsi nella prospettiva ecologica di riutilizzare quanto già prodotto in precedenza e predisporre per il riuso tutti i nuovi elaborati. Così il design dei prototipi wireframe e dell’interfaccia è partito dall’utilizzo delle componenti dei wireframe Kit e UI Kit già disponibili su Designers.italia.it, integrandole e arricchendole dove fosse necessario. Il lavoro ha così anche contribuito a estendere il corpus degli elementi ora a disposizione dei designer per i futuri progetti.

• Wireframe Kit
• UI Kit

8_Il futuro del modello web per la scuola

Nel corso del 2019 il progetto è stato ulteriormente sviluppato da parte del Team Digitale arrivando al rilascio, in modalità open, dello starter kit per i siti delle scuole (composto da architettura dell’informazione e template) e del tema WordPress. Si è arrivati dunque a rilasciare una prima, importante componente all’interno di quel più ampio framework che riguarda la progettazione delle interazioni digitali all’interno della comunità scolastica.

Abbiamo dunque, da oggi, un’importante risorsa a disposizione del mondo della scuola, delle comunità scolastiche e del Miur, che permette di capitalizzare il lavoro fatto e di disporre di una valida opportunità per migliorare la rappresentazione dei servizi digitali della scuola, adeguare i servizi esistenti e avviare lo sviluppo di una nuova versione dei siti scolastici.

E tutti sappiamo quanto ce ne sarebbe bisogno.

Un sentito ringraziamento a tutto il team che ha contribuito alla realizzazione di questo progetto

7. Il team di progetto

Per approfondire: i materiali prodotti durante il progetto sono raggiungibili da qui

6. Allegati: documenti di progetto

Lcd Firenze + Bsd Milano

Un’identità per la scuola italiana was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Articolo di: Annabella Guadagni, Raissa Trinci, , Claudia Zampella

Urbanat Popup nasce dall’esigenza di valorizzare la biodiversità e il ripristino dell’ambiente naturale nelle aree urbane. Le previsioni affermano che nel 2030 cinque miliardi persone, l’equivalente del 60 per cento della popolazione mondiale, vivrà nelle città.

Abbiamo ritenuto doveroso pensare alle conseguenze di questa intensificazione abitativa e all’incremento dell’inquinamento nelle città dove la biodiversità sarà messa sempre più a rischio.

Urbanat Popup è un servizio di trasformazione naturale che riporta la biodiversità nello spazio urbano e consente ai cittadini di partecipare attivamente alla rigenerazione naturale del proprio quartiere.

Il servizio è guidato dal Team per la trasformazione Naturale: un gruppo di esperti tra urban designer, botanici, biologi, incaricati dalla Pubblica Amministrazione di progettare, e poi realizzare insieme ai cittadini, interventi che restituiscono natura alla città in armonia con la biodiversità locale.

Grazie alle nuove tecnologie, droni, intelligenza artificiale e smart grid, sarà possibile elaborare un’analisi predittiva di mappatura del territorio, per riportare non solo la biodiversità in ogni area urbana, ma creare dei veri e propri circoli virtuosi che impatteranno su tutti i quartieri (ad esempio, studiando la massima distanza a cui le api possono impollinare, è possibile determinare la giusto collocazione e le diverse tipologie di piante più idonee per un’ impollinazione proficua).

Un servizio disegnato intorno ai bisogni del cittadino

Con questo servizio vogliamo provare a cambiare il paradigma del “cittadino-passivo”, mirando al raggiungimento di un ruolo attivo nel contesto urbano, immaginando la città del futuro come uno spazio operativo, dove chiunque abbia desiderio di rendersi utile possa farlo grazie al servizio di Urbanat Popup. Siamo certe, infatti, che nel 2030, con la fitta urbanizzazione sarà sempre più difficile per i cittadini fruire liberamente di spazi verdi e ricchi di biodiversità, per cui sarà necessario e prezioso lo sforzo di tutti.

Ci siamo ispirate anche alle nuove generazioni e alla possibilità di dare loro un servizio non solo virtuale, ma realmente operativo, per poter migliorare l’ambiente in cui vivranno, responsabilizzando ed educando il singolo ad avere un ruolo attivo a beneficio di tutta la comunità.

Nel momento storico in cui viviamo, spesso i giovani rimangono esclusi dal processo performativo / trasformativo della città, così abbiamo voluto immaginare uno scenario in cui, i cittadini di tutte le età, gli esperti in natura e le Pubbliche Amministrazioni, collaborano insieme per riportare la natura in città.

L’innovazione nella Pubblica Amministrazione

La Pubblica Amministrazione, dopo un iniziale investimento nella creazione di un Team specializzato nella riqualificazione ambientale e nelle tecnologie sufficienti per determinare i pattern di intervento, otterrebbe benefici da diversi punti di vista:

• Naturali: la salvaguardia della biodiversità locale, il miglioramento delle temperature, la riduzione dell’inquinamento, la riduzione degli sprechi energetici e la prevenzione dai disastri naturali.
• Economici: la creazione di nuovi posti di lavoro, l’incremento dell’economia legata al turismo, l’aumento della valorizzazione delle aree urbane, la costruzione di un modello virtuoso di comunità responsabile che partecipa e contribuisce attivamente alle cause comuni.

Gli strumenti per disegnare i servizi pubblici del futuro

Per ideare, progettare e presentare questo servizio abbiamo utilizzato alcuni dei kit di Designers Italia. Tra questi:

• abbiamo analizzato le Personas proposte durante la design jam, scegliendo di concentrarci su una giovane studentessa ambientalista, ribattezzata Greta;
• abbiamo utilizzati i layout grafici per risparmiare molto tempo per organizzare la presentazione;
• abbiamo voluto aggiungere una mappa di sistema per dettagliare e raccontare il funzionamento del nostro servizio.

Si parla molto di design e delle sue mille declinazioni, ma poco della visione olistica e sistemica correlata al concetto stesso di design come progettazione. Per progettare un servizio, a nostro avviso, si dovrebbe iniziare analizzando il contesto, includendo tutti gli attori coinvolti, i canali e le interazioni che impattano e condizionano il sistema stesso, capire dove emergono le criticità e individuare le opportunità di miglioramento.

Progettare servizi significa soprattutto prendersi la responsabilità di cambiare lo stato attuale delle cose, intervenendo sulle cause e non solo sugli effetti del problema rilevato, mettendo al centro le persone. Poter partecipare attivamente nella progettazione di servizi pubblici, come abbiamo potuto sperimentare nella jam Citizen of the future, ci ha dato la possibilità di dimostrare come il Service Design sia in grado di trovare soluzioni a problemi complessi, proprio grazie ad un approccio che considera e tenta di risolvere tutti gli aspetti del sistema.

In quanto service designer, il nostro auspicio, e senso di missione, è quello di poter contribuire concretamente alla ri-progettazione del nostro paese, partendo dai servizi pubblici, per poter un giorno, speriamo non lontano, vedere realizzato il mondo che immaginiamo.

Per saperne di più:

“Citizens of the future/The future of citizens”: undici progetti raccontano i servizi pubblici di…

Urbanat Popup, ovvero: ecco come abbiamo immaginato i servizi pubblici di domani was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Alcuni consigli su come affrontare un progetto di ricerca in ambito pubblico tra protocolli, caffè, corridoi e, soprattutto, persone che ci hanno aperto le loro porte sperando in un futuro di cambiamento.

Fare ricerca con le persone, probabilmente lo saprete, non è semplice. Ci sono passaggi delicati da gestire, dal coinvolgimento degli intervistati, alla restituzione dei risultati. Quando l’argomento e il contesto della ricerca sono i servizi pubblici poi, le sfide si fanno quotidiane.

L’articolo nasce per condividere una serie di consigli che possano essere utili a professionisti della PA e designer nel confrontarsi con queste sfide. Sono sette, e coprono le fasi principali del lavoro di interviste sul campo (fieldwork). Si basano su esperienze di ricerca concrete in ambito pubblico *

Prima del fieldwork

1. Curare la comunicazione del progetto per costruire un rapporto di fiducia con i partecipanti

Chiedere a degli sconosciuti di aprire le porte di casa, per condividere informazioni ed esperienze personali, è sempre un passaggio delicato, ma può risultare ancora più complesso quando lo si fa in nome di un ente pubblico, o dello Stato stesso.

Essere il più chiari e trasparenti possibili nella comunicazione del progetto è fondamentale per costruire sin da subito il rapporto di fiducia che si concretizzerà nell’intervista.
Raccontare in maniera chiara e semplice gli obiettivi della ricerca è una garanzia di sicurezza, che evita il nascere di sospetti, e favorisce l’adesione.

Cosa si può fare:

• Via web: è fondamentale che ci sia un rimando istituzionale online, per esempio un post/news pubblicato sul sito dell’Ente, Regione, Comune oggetto della ricerca, che possa essere linkato, e a cui rimandare facilmente chi chiede informazioni.
• Via email: dobbiamo prestare attenzione, come ricercatori, al modo in cui contattiamo i cittadini e come ci presentiamo. È importante che l’indirizzo email con cui viene gestito il contatto coi partecipanti non sia un indirizzo generico (es: gmail o personale), ma abbia un dominio che rimandi all’Istituzione, con in calce come firma link e contatti relativi al progetto.
• Agli sportelli: se sono invece previste delle sessioni di osservazione e intercept con brevi interviste sul campo (es: presso uffici e sportelli pubblici) è bene accordarsi con l’Ente affinché gli intervistatori abbiano un badge identificativo.

2. Il recruiting dei partecipanti: un’occasione per creare legami sul territorio.

Ci sono diversi strumenti per intercettare e selezionare le persone per la ricerca. Per questi progetti usiamo solitamente un questionario di screening, da far circolare online, per esempio su social network e gruppi locali. Appoggiandosi solo a canali digitali si rischia di tagliare fuori alcune tipologie di utenti o, quantomeno, potrebbe limitare la varietà profili.

Cosa si può fare:

• Cercare il contatto diretto con associazioni attive sul territorio.
  Si tratta di persone con un’attitudine proattiva, che hanno legami con piccole comunità locali, e che possono diventare i nostri mediatori/intermediari in città o quartieri che non conosciamo. Per esempio, per intercettare persone migranti, dove anche l’elemento linguistico può rendere complicato lo svolgimento di un’intervista completa, può essere molto utile rivolgersi ad associazioni locali che si occupano di supporto sociale e pratiche di integrazione (es: sportello migranti, ambulatori, corsi di italiano per stranieri), che possono loro stesse fornirci insights interessanti e il punto di vista di chi si fa quotidianamente carico di un ruolo di traduzione e mediazione.
• Recruiting sul campo. Può rivelarsi altrettanto utile svolgere delle sessioni di interviste brevi presso uffici e sportelli specifici (es: servizi educativi, servizi sociali), dove possiamo intercettare persone che potremmo non incontrare optando per un recruiting esclusivamente digitale.

Risorse utili: → Kit Designers Italia: Questionario di recruiting

3. L’incentivo di partecipazione: un’opportunità di coinvolgimento e come gestirlo nella vita di comunità

Dare un incentivo alla persona intervistata in cambio del tempo concesso è una prassi costituita della ricerca con gli utenti. Viene inteso come un modo per invogliare le persone a partecipare al progetto e ricambiare del tempo e delle informazioni condivise a conclusione dell’intervista.
Che significato assume però questo scambio, quando si tratta di servizi pubblici, e come valorizzarlo e gestirlo?

Cosa si può fare:

• Scegliere un significato civico. Evitare l’usuale “buono spesa”, e scegliere come ringraziamento qualcosa che abbia un valore civico e simbolico (es: l’ingresso gratuito ai musei cittadini, l’abbonamento alla rassegna cinematografica, un buono spendibile in servizi pubblici digitali), può diventare un’opportunità per dare un senso più profondo a questo scambio tra PA e cittadino.
• L’attestato di partecipazione. Un modo semplice per gestirlo durante il field è rilasciare un attestato, che confermi la partecipazione del cittadino alla ricerca, e dove siano specificati contatti e modalità per ricevere l’incentivo direttamente dall’Ente.

Risorse utili: → Kit Designers Italia: Attestato di partecipazione

Durante il fieldwork

4. Condurre l’intervista: un lavoro di facilitazione

Le sessioni di intervista si tengono solitamente presso l’abitazione dei partecipanti, o in uno spazio o ufficio pubblico, a seconda degli obiettivi della ricerca.
Una durata di circa un’ora e mezza è un tempo efficace per poter approfondire abitudini e stile di vita dell’intervistato prima di esplorare i temi chiave del progetto.

Le interviste sono conversazioni informali, ma strutturate nei temi e nelle domande, che hanno lo scopo di capire il contesto d’uso di un servizio, aspettative e bisogni delle persone.
Di solito non è semplice per i partecipanti parlare in dettaglio di servizi pubblici: si fa confusione, termini o passaggi specifici possono sfuggire alla memoria durante l’intervista, e il rischio di perdersi in critiche o lamentele è sempre in agguato.

È meglio impostare la conversazione con domande che rimangano il più possibile su un piano pratico e concreto, per lasciare le tematiche più aperte e di ampio respiro alla fine, come conclusione.

Permette di evitare momenti di dispersione, e di guidare l’intervistato in un percorso logico, che lo aiuti a focalizzarsi strada facendo sui temi da affrontare, rendendo più efficace lo scambio di visione e opinioni finale.

Cosa si può fare:

• User journey come supporto. Possiamo ricorrere a strumenti ed attività che facilitino la discussione e aiutino a raccogliere in maniera più ordinata le informazioni.
  Nel momento in cui iniziamo a parlare di un servizio, tenere sotto mano un template di user journey base, su cui appuntare i passaggi e problemi fondamentali, è utile a chi conduce l’intervista per avere una visione immediata dei momenti più difficili, e controllare a colpo d’occhio se ci siano step inesplorati.
• Card sorting. Un’altra attività utile per facilitare la discussione è quella del card sorting: si prepara un set di card che possono rappresentare principi, servizi, storie utente, situazioni, e si chiede all’intervistato di metterle in ordine di importanza, complessità, o raggrupparle per significato. È un modo per guidare la conversazione e innescare riflessioni che potrebbero non emergere spontaneamente.

Risorse utili: → Kit Designers Italia: Guida alla conduzione dell’intervista

Risorse utili: → Kit Designers Italia: Template User Journey

5. Coinvolgere gli operatori di sportello, perché saranno i garanti della trasformazione digitale.

Inserire all’interno della fase di ricerca un momento dedicato a chi sta e starà dall’altra parte dello sportello, o dello schermo, serve ad avere un quadro più completo di necessità e problematiche legate al servizio, ma anche a dare un volto (il nostro) a chi si occuperà del cambiamento dei loro strumenti di lavoro.

Cosa si può fare:

• Osservazione e interviste in field presso gli uffici. Riservare del tempo durante il field (può essere una giornata o mezza giornata o più, dipende dal progetto) da spendere presso gli uffici dell’ente. Incontrare queste persone nel proprio contesto lavorativo è un’opportunità per poter raccogliere materiale cartaceo, e scoprire come in questo momento stanno risolvendo eventuali problemi o complessità gestionali.
• Intervista telefonica. Se non fosse possibile conciliare l’agenda del field con quella degli operatori, possiamo fissare delle interviste telefoniche in coda all’attività di ricerca sul campo, per completare e approfondire insights e temi chiave emersi con i cittadini.
• Sessioni di workshop e co-design. Sono un momento di interazione e confronto importante. Possono avere obiettivi diversi a seconda della fase in cui ci si trova. Per esempio possono essere utili prima del field per informare il team di ricerca nello strutturare l’attività, oppure, in una fase successiva, per restituire in maniera interattiva i risultati e raccogliere feedback su ipotesi o possibili soluzioni.

Risorse utili: → Kit Designers Italia: Co-Design workshop

Dopo il fieldwork

6. Il report della ricerca: sintesi e visualizzazioni per raccontare i risultati

Comunicare i risultati della ricerca in maniera snella e immediatamente comprensibile è un passaggio chiave per rendere efficace la traduzione delle criticità e delle opportunità emerse dal lavoro sul campo in soluzioni puntuali e condivise, non solo dagli stakeholder del progetto, ma anche dai cittadini stessi.

Cosa si può fare:

• Usare gli user journey come strumento per raccontare gli esiti della ricerca. Raccogliere e visualizzare, suddivise per passaggi, le problematiche e aspettative emerse relative a un servizio, facilita una comprensione più facile di quali siano i momenti più complicati, su cui sia più prioritario un intervento.
  È una visualizzazione semplice (possono essere le colonne di un foglio excel), ma che dà una struttura chiara e standard, su cui poter costruire non solo il racconto di ciò che si è raccolto durante la ricerca, ma anche ragionamenti su opportunità e future soluzioni.
• Un resoconto chiaro e pubblico. È bene prevedere una versione snella e (per quanto possibile) comunicabile del report, che racconti i temi chiave emersi in un linguaggio semplice, senza termini tecnici, e priva di dati sensibili (es: foto riconoscibili dei partecipanti o loro nomi). È un modo per contribuire a rendere il più trasparente possibile il processo di lavoro, non disperdere risorse e condividere conoscenze.

Risorse utili: → Kit Designers Italia: Template User Journey e Presentazione dei risultati

7. Dare continuità e costruire una relazione con i partecipanti.

I cittadini che accettano di partecipare alle attività di ricerca sono spesso mossi dal desiderio di essere parte di un cambiamento, di dare il proprio contributo. Coinvolgerli anche nelle fasi successive del progetto, prestare attenzione alla comunicazione relativa ai suo sviluppi, è un modo costruttivo ed efficace per evitare la dispersione di energie, e accrescere la fiducia nel processo di cambiamento.

Cosa si può fare:

• Chiedere l’autorizzazione ad inviare aggiornamenti via email. È un buon modo di chiudere l’intervista di persona, ma può essere utile rilanciare l’invito alla fine field, non solo a chi abbiamo incontrato, ma anche a tutte le persone che in fase di recruiting si erano rese disponibili e non sono state selezionate
• Momenti pubblici e di progettazione partecipata. Bisogna assicurarsi che, oltre alla fase iniziale di ricerca, ci siano altri momenti di progettazione partecipata nelle fasi successive del progetto (es: worskhop, sessioni di test), o anche di semplice comunicazione e restituzione pubblica degli sviluppi. È fondamentale per far passare il messaggio che il valore della trasformazione digitale non sia, solo, nella qualità del risultato finale, ma nell’adozione di nuovi processi.

Il contenuto di questo post è frutto delle esperienze sul campo e delle riflessioni condivise con le mie colleghe di oblo e nois3, compagne insostituibili di field :)
A loro va un grazie.

Riferimenti e risorse (libri, toolkit, articoli)

• The Utopia of Rules, David Graeber, in italiano: Burocrazia, ed. Il Saggiatore
• Etnografia del quotidiano, Marco Aime, ed. Elèuthera
• Designers Italia, Kit User Interviews
• Oblo tips su: design ethnography, data visualization e participatory design
• Accredia: Digital Transformation Case study

[ ^*I progetti a cui si fa riferimento nel testo sono:
- Accredia, digital transformation, con nois3
- MyPortal, comuni Regione del Veneto, con nois3 e Engineering
- Io e PagoPA, con oblo e Team Digitale
- Siti dei Comuni, con oblo e Team Digitale ]

Intervistare cittadini per creare servizi pubblici più efficaci was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Experientia è una società internazionale di user experience che, da agosto a novembre 2017, ha contribuito pro bono nell’ ambito del progetto SPID. Experientia ci ha aiutato nella moderazione del workshop, nella realizzazione di interviste e nella rielaborazione dei risultati.

SPID, il Sistema Pubblico di Identità Digitale, è uno dei primi passi fondamentali verso il nuovo “sistema operativo” del paese. SPID è un’identità digitale nazionale che abilita i cittadini a comunicare facilmente con la Pubblica Amministrazione (PA) e ad accedere ai servizi online in maniera semplice, veloce ed efficace.

SPID funziona grazie alla collaborazione di diversi enti, pubblici e privati: la PA, come fornitore e garante dei servizi; gli identity provider, cioè gli enti che gestiscono il processo di autenticazione degli utenti, e che forniscono le credenziali di accesso ai servizi; i service provider, cioè chi fornisce il vero e proprio servizio digitale a cui l’utente può accedere grazie a SPID.

Il Team per la Trasformazione Digitale ha dedicato una parte del suo lavoro al progetto SPID, affiancando AgID, che ha lavorato al progetto fin dall’inizio. L’obiettivo del Team è stato rendere il servizio più efficace e semplice per il cittadino:

“Spid non deve essere una “regola tecnica” ma un prodotto. La sua adozione non deve avvenire solo per imposizione legale, ma perché porta indubbi vantaggi rispetto ai sistemi preesistenti.”- Estratto dall’intervista a Valerio Paolini (Team per la Trasformazione Digitale)

SPID: da prodotto a servizio partendo dall’esperienza dell’utente

Il nostro ruolo in questo progetto è stato quello di supportare il Team per la trasformazione digitale nel definire una visione comune per fare evolvere SPID da soluzione tecnica a servizio.

Considerare SPID come servizio significa guardare nel complesso l’esperienza dell’utente prestando attenzione a:

• tutti i momenti a esso relativi,dalla conoscenza del servizio alla registrazione, alla sua fruizione
• tutti i touchpoint (punti di contatto) tra SPID e l’utente, per esempio gli addetti al servizio, interfacce digitali, o altro;
• i processi e i sistemi di relazione presenti.

Come esperti di user experience design, teniamo sempre al centro dei nostri progetti l’utente finale, in questo caso i cittadini che usufruiscono dei servizi offerti da SPID. L’approccio centrato sull’utente ci permette di progettare servizi che rispondano ai bisogni effettivi (dichiarati e latenti) degli utenti e che siano fruibili in maniera semplice ed efficace. Allo stesso tempo ci preoccupiamo di considerare, oltre all’utente finale, tutto il sistema di attori coinvolti per poter progettare un servizio efficiente e nel quale tutti possano trovare un vantaggio reciproco.

Dalle interviste al co-design workshop, per un vantaggio collaborativo

Data la complessità del sistema e il numero di attori coinvolti (portatori di interessi, motivazioni e offerte differenti), abbiamo scelto di adottare un approccio partecipativo coinvolgendo tutti gli stakeholder nella definizione della nuova strategia, al fine di ottenere un vantaggio collaborativo nello sviluppo di SPID.

Il nostro lavoro è cominciato quindi con delle interviste con i principali stakeholder, per comprendere il contesto e le opportunità che vi si presentano, le loro motivazioni e i loro bisogni, e per raccogliere il maggior numero di informazioni possibili dagli esperti nelle diverse aree di interesse.

A partire dalle interviste, abbiamo identificato e definito i tre momenti principali nella fruizione di SPID collegandoli ai temi chiave da affrontare nella progettazione:

• Entice: persuasione, promozione di SPID
• Onboarding: registrazione e autenticazione
• Use: fruizione del servizio

Sui temi emersi e sui tre momenti abbiamo quindi progettato un workshop di co-design (basato su attività di design partecipativo), nel quale abbiamo coinvolto membri di AgID, del Team Digitale e di alcuni service provider e identity provider. Abbiamo chiamato i partecipanti, come esperti del proprio settore, a contribuire alla generazione di idee per lo sviluppo di SPID come servizio tenendo sempre presente il punto di vista dell’utente finale. Questo ha dato vita velocemente alla formazione di un team di lavoro che ha collaborato in modo fattivo nel disegnare i percorsi di evoluzione del servizio e più in generale del tema dell’identità digitale del nostro Paese.

Abbiamo organizzato il workshop dividendo i partecipanti in tre gruppi di lavoro, ognuno focalizzato su uno dei momenti (entice, onboarding, use) e su delle sfide da noi individuate per aiutare i gruppi a concentrarsi sugli obiettivi più rilevanti e a generare idee per il loro raggiungimento.

Focus delle sfide:

Entice

• Disponibilità di servizi
• Identità di Spid
• Fattori di comunicazione

Onboarding

• Accessibilità
• Processo di registrazione

Use

• Esperienza di utilizzo
• Customer care

I primi passi per una shared ownership: 3 obiettivi e 10 idee

Dal workshop è risultata una selezione delle dieci migliori idee strategiche che abbiamo poi rielaborato e organizzato in risposta a tre macro-obiettivi che proponiamo al fine di dare una direzione strategica per lo sviluppo del progetto e di facilitare l’allineamento tra gli stakeholder in termini di decision making. Eccole:

1) Abilitare una singola identità digitale nazionale

SPID è un servizio nato per migliorare la relazione tra la PA, i cittadini e l’imprenditoria. È un servizio che offre numerosi vantaggi ed è ricco di potenzialità. Per poter cogliere tutte le opportunità che si presentano in SPID, è necessario fare leva, attraverso un approccio cooperativo, su tutti gli attori coinvolti nel sistema.

Questo si ottiene attraverso:

• la creazione di un team dedicato a SPID, che gestisca e aiuti a coordinare in maniera ottimale le relazioni che intercorrono tra i diversi attori del sistema SPID;
• l’armonizzazione del processo di registrazione che restituisca con chiarezza l’immagine di SPID come servizio pubblico digitale accompagnata da un senso di sicurezza e fiducia da parte dei cittadini. Il ruolo degli identity provider è cruciale ed è pertanto necessario riconoscergli il giusto spazio e dare valore e visibilità ai servizi aggiuntivi da questi offerti, nel rispetto del brand del servizio;
• la creazione di un sistema per consentire l’utilizzo di SPID anche a minori e persone con disabilità, per esempio con un sistema di deleghe;
• la creazione di un processo di registrazione agevolato per i cittadini già registrati a un altro servizio pubblico digitale, tramite upgrading di quest’ultimo a SPID.

2) Migliorare l’esperienza utente e l’usabilità

Mettere i cittadini al centro di SPID richiede di prendere delle decisioni strategiche finalizzate a fornire un servizio efficace che si declina in un’esperienza utente desiderabile.

Questo si ottiene attraverso:

• la creazione delle linee guida di usabilità di SPID e la creazione di template per i diversi touchpoint e al fine di comunicare il servizio SPID in maniera coerente indipendentemente dagli attori coinvolti;
• la definizione della procedura di customer care di SPID per rendere l’assistenza uniforme e meno dispersiva agli occhi degli utenti e garantire un servizio puntuale ed efficace che sia in grado di imparare dagli utenti e fornire informazioni e spunti al team di SPID, con l’obiettivo di migliorare il servizio e tenerne aggiornata la roadmap futura;
• la creazione di un sistema di riconoscimento contestuale ad altri momenti di interazione tra il cittadino e la PA, per sfruttare le interazioni “di persona” come occasioni per effettuare il riconoscimento del cittadino e rilasciare un token che permetta la finalizzazione della registrazione a SPID online in maniera facile e sicura.

3) Aumentare la scalabilità (il volume degli iscritti) e la flessibilità (la diversità degli usi)

La PA si è posta l’obiettivo di raggiungere entro 5 anni un numero di utenti fruitori di SPID corrispondente all’80% degli italiani.

Questo si potrebbe ottenere attraverso:

• l’estensione dell’utilizzo di SPID per l’iscrizione a servizi privati (processo di onboarding facilitato via SPID) e per la sottoscrizione di contratti privati;
• la progettazione di un’applicazione basata su Spid che aiuta i cittadini a comunicare con la PA, raccogliere la documentazione, gestire la burocrazia e le scadenze e tenersi aggiornati sulle news e sui servizi pubblici disponibili;
• l’utilizzo di Spid per certificare l’identità dei cittadini nel mondo digitale per garantire un maggiore livello di sicurezza per esempio nell’utilizzo dei social media o delle piattaforme di sharing economy che prevedono interazioni anche tra utenti che non si conoscono.

Tutte queste idee costituiscono un punto di partenza e la base per una discussione condivisa che apre le porte per il miglioramento continuo del servizio. Il nostro scopo, insieme al Team digitale, è quello di promuovere una shared ownership (proprietà condivisa) del progetto con l’obiettivo ultimo di migliorare la vita dei cittadini italiani.

SPID, da regola tecnica a prodotto was originally published in Designers Italia on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.